à‰tude comparative du niveau de satisfaction de la clientèle des institutions de micro finance de la ville de Goma.

• EPIGRAPHE
  
• DEDICACE
  
• REMERCIEMENTS
  
• SIGLES ET ABREVIATIONS
  
• 0. INTRODUCTION
  
  • 0.1. PROBLEMATIQUE
    
  • 0.2. HYPOTHESES DE RECHERCHE
    
  • 0.3. OBJECTIF DE L'ETUDE
    
  • 0.4. CHOIX ET INTERET DU SUJET
    
    • 0.4.1. Choix du sujet
      
      • A. Raison d'ordre personnel
        
      • B. Raison d'ordre administratif
        
      • C . Raison d'ordre scientifique
        
    • 0.4.2. Intérêt du sujet
      
  • 0.5. DELIMITATION SPACIO-TEMPORELLE
    
  • 0.6. METHODOLOGIE DE RECHERCHE
    
    • 0.6.1. Méthodes
      
    • 0.6.2. Techniques
      
  • 0.7. SUBDIVISION DU TRAVAIL
    
• CHAPITRE PREMIER. CADRE CONCEPTUEL ET REVUE DE LA
  
• LITTERATURE.
  
  • I.1. REVUE DE LA LITTERATURE THEORIQUE
    
    • I.1.1. Le concept de satisfaction : définition et distinctions
      
      • I.1.1.1. Distinction entre les construits « satisfaction » et « émotion »
        
      • I.1.1.2. Distinction entre les construits « satisfaction » et « attitude »
        
      • I.1.1.3. Distinction entre les construits « satisfaction » et « qualité du service »
        
    • I.1.2. Les déterminants de la satisfaction
      
      • I.1.2.1. Le processus cognitif
        
      • I.1.2.2. Les réactions émotionnelles comme antécédents à la satisfaction
        
    • I.1.3. Les conséquences de la satisfaction et de l'insatisfaction
      
    • I.1.4. Structure et outils d'évaluation de la satisfaction
      
      • a) Le Modèle ServQual
        
      • b) Modèles adaptés à partir de ServQual
        
    • I.1.5. Mesurer la satisfaction des clients
      
    • I.1.6. Notion du service à la clientèle.
      
      • I.1.6.1. Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
        
      • I.1.6.2. Les dix dimensions du service à la clientèle
        
      • I.1.6.3. Pourquoi le service à la clientèle doit-il être une priorité ?
        
      • I.1.6.4. L'offre d'un service à la clientèle de qualité
        
      • I.1.6.5. L'amélioration du service à la clientèle
        
  • I.2. REVUE DE LA LITTERATURE EMPIRIQUE
    
• CHAPITRE DEUXIEME : APPROCHE METHODOLOGIQUE.
  
  • II.1. Collecte des données
    
    • II.1.1. Population d'étude
      
    • II.1.2. Echantillonnage
      
      • II.1.2.1. Critère d'être sélectionné dans l'échantillon
        
    • II.1.3. Techniques de Récolte des données
      
      • a) Validité d'une Echelle de mesure
        
    • II.1.5. Indices de satisfaction du client
      
    • II.1.6. Outils utilisés
      
    • II.1.7. Analyse factorielle
      
  • II.2. Enquête
    
  • II.3. Technique de traitement des données
    
• CHAPITRE TROISIEME : ANALYSE DES DONNEES RECOLTEES ET
  PRESENTATION DES RESULTATS.
  
  • III.1. Présentation des données.
    
    • III.1.1. Caractéristiques démographiques et socioéconomiques des enquêtés
      
      • a) Ancienneté des clients des IMF de la ville de Goma (IMARA et MECRE)
        
      • b) Différents services financiers dont vous bénéficiez dans votre coopérative
        
      • c) L'âge du répondant
        
      • d) Niveau d'étude du répondant
        
      • e) Type de client (individuel ou en groupe de caution solidaire ou association).
        
      • f) Sexe du répondant.
        
      • h) Coopérative du répondant
        
      • i) Activité principale du répondant
        
      • j. Estimation du revenu mensuel
        
      • k. Statut matrimonial du répondant
        
    • III.1.2. Croisement des items
      
    • III.1.3. Analyses de la performance et des attentes des clients
      
      • III.1.3.1. Performance des IMF de Goma
        
      • III.1.3.2. Attentes des clients des IMF de la ville de Goma
        
    • III.1.4. Analyse factorielle pour réduire les données
      
      • III.1.4.1. Analyse factorielle pour la performance des IMF de Goma.
        
      • III.1.4.2. Analyse factorielle pour l'attente des clients dans les IMF de Goma.
        
    • III.1.5. Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits d'épargne
      
    • III.1.6. Evaluation de la satisfaction des clients avec les produits de prêt
      
    • III.1.7. Evaluation de la satisfaction des clients avec l'accueil, la prestation et l'accessibilité aux locaux.
      
    • III.1.8. Calcul de l'indice de satisfaction
      
    • III.1.9. Comparaison de la moyenne globale avec celles de deux coopératives
      
  • III.2. RECOMMANDATIONS A L'EGARD DES IMF DE LA VILLE GOMA.
    
• CONCLUSION
  
• BIBLIOGRAPHIE
  
• TABLE DES MATIERES