III) L'importance de la logistique dans les
échanges électroniques :
La logistique est un élément très important
et vital dans le processus de vente dans le commerce électronique
1) Le commerce électronique B to
B :
Il s'agit de la forme d'échange la plus simple sur le net.
Par rapport à sa forme traditionnelle, la vente en B to B sur le net
résulte d'un flux d'information via le site Web du fabricant vendeur et
à destination de ses clients.
La logistique n'est pas effectuée par cette forme
d'échange, elle est depuis longtemps rodée, et
l'expédition se fait directement d'entreprise à entreprise, de
même que le paiement.
2) Le commerce électronique B to
C :
La vente à distance à un particulier avec
présentation des produits en ligne, fait apparaître quatre
intermédiaires qui sont :
a) L'exploitant du site (e-
trader) :
Contrairement au B to B, ils ne sont pas des fabricants. Le flux
d'information qu'il propose peut être considéré sous sa
forme essentielle du fabricant vers le particulier.
b) Le fournisseur :
Il est distinct de l'exploitant du site, et il peut soit
expédier vers le client final qui est l'internaute, soit livrer en B to
B au lieu de stockage de l'exploitant du site.
c) L'e- logisticien :
La livraison ne se fait pas en entreprise, mais à un
particulier, ce qui astreint le transporteur à plusieurs
contraintes :
+ Le transporteur est obligé de livrer pendant la
présence de l'acheteur à son domicile :
« Le dernier kilomètre ».
+ Le coût relatif au transport : il ne doit pas
dépasser 20% du prix du colis pour maintenir la rentabilité du
commerce électronique.
Ces contraintes font de la e- logistique un métier
à part, assuré par des intégrateurs (Fedex, DHL.....)
d) L'intermédiaire financier :
La banque qui débitera le compte du particulier (à
partir de son numéro de carte de crédit), et assure aussi la
sécurité du paiement pour le client comme pour le vendeur.
L'adjonction de ces quatre acteurs pèse sur les
coûts d'une opération de commerce électronique.
3) Le commerce électronique C to
C :
Cette forme particulière de vente de particulier à
particulier se développent à une grande vitesse sur le Web
(exemple : E -Bay) qui permet de mettre à disposition en temps
réel une quantité illimitée d'offres à une
quantité illimité d'acquéreurs, sans limites dans le
temps.
Dans ce cas de figure, le e - logisticien est incontournable pour
l'opération d'enlèvement de marchandise chez le particulier, et
la livraison de la marchandise chez un autre particulier.
Les paiements se font directement de particulier à
particulier, on pourrait se substituer à l'intermédiaire
financier, car il est le seul à pouvoir garantir à l'acheteur que
la marchandise a bien été expédiée, et au vendeur
qu'elle a bien été livrée.
4) Le commerce électronique C to
B :
La possibilité de configurer son produit à
distance sur le site Web du fabricant, valider et faire livrer le produit
totalement personnalisé est une parfaite illustration de marketing One
to One, devenue tout à fait possible grâce au Web.
Le flux d'information peut être considéré
sous sa forme décisionnelle du particulier donneur d'ordres au
fabricant. Le paiement peut nécessiter soit un intermédiaire
financier pour un nombre important de petites commandes, soit être
effectué directement à l'avance.
5) Les places du marché :
Les formes de présentation précédentes
permettent de comprendre la définition des places de marché B to
B sous l'aspect de rencontre de plusieurs offreurs et plusieurs acheteurs. La
logistique transport reste traditionnelle du B to B. Le flux d'information est
multidirectionnel : les rencontres, négociations, et les paiements
se font directement entre les acteurs du marché.
Une place de marché est avant tout l'intégration
d'un site dans sa communauté professionnelle.
Ce modèle d'e - business se développe et
représente une des solutions disponibles pour assurer la
notoriété d'un site B to B.
II) La chaîne logistique dans les
échanges électroniques :
De nombreux sites de commerce électronique
échouent au bout de 3 ou 5 années d'exercices, dans la plus part
des cas c'est à cause d'un manque de notoriété et des
problèmes de logistique.
1) les délais de livraison :
Les délais de livraison sont souvent le point noir du
commerce électronique. En réalité, l'importance n'est de
livrer vite, mais livrer au bon moment, c'est-à-dire au moment où
le consommateur est prêt à recevoir sa commande à son
domicile. Le coût du dernier kilomètre peut prendre des aspects
inattendus lorsque le consommateur choisit de commander des articles
pondéreux et à faible marge.
2) La gestion de la chaîne
logistique :
Le Supply Chain Management représente la gestion
complète de la chaîne logistique du fournisseur du fournisseur au
client.
Le Supply Chain Management vise à intégrer les
commandes du client saisies à travers le site Web du fournisseur.
a) En B to C :
La gestion de la chaîne logistique peut prendre des
aspects bien particuliers dans le cadre du commerce électronique. D'une
part le catalogue présenté sur l'écran peut
bénéficier d'une audience beaucoup plus large qu'un support
papier.
Pour le vendeur Amazon, la présentation d'un livre en
page d'accueil peut engendrer des importantes ruptures de stocks ou d'invendus.
En effet, le résultat est incertain et difficile à anticiper.
Dans les grandes surfaces, le client gère lui
même la rupture probable du stock en choisissant lui-même les
références de sa commande. En plus, il contrôle le bon
déroulement de sa commande à la somme facturée et la
sécurité de ses paiements par son passage à la caisse.
Un autre aspect des contraintes logistiques en B to C est la
gestion des retours. Le taux de retour peut atteindre de 20% à 25%, et
la gestion des retours nécessite des moyens considérables pour
leurs gestions.
b) En B to B :
Si le transport ne pose aucun problème pou une
livraison d'entreprise à entreprise, l'intégration de la
chaîne logistique est un enjeu majeur entre les fournisseurs et les
donneurs d'ordres : des nouveaux places de marché.
La mise en relation entre les clients et les fournisseurs se
fait le plus souvent en dehors du Web. L'intérêt d'ajouter la
transaction en ligne et de faciliter l'exploitation de la place du
marché et ainsi contrôler les commissions.
c) L'international :
Une logistique B to B et B to C à l'international
nécessitent une grande organisation et adaptation avec les nouveaux
marchés. Beaucoup d'entreprise sur le net a adopté cette nouvelle
stratégie commerciale et ils ont pu se positionner dans leurs nouveaux
marchés. A titre d'exemple La Roudoute, Quelle......etc.
II) Une fusion entre le marketing et la
logistique :
La satisfaction du client implique des informations en temps
réel sur la disponibilité du produit, le coût du transport
et la date de livraison. Toutes ces informations traditionnelles jouent un
rôle très important pour gagner un bon relationnel avec le
client.
Le marketing et la logistique s'unissent pour les raisons
suivantes :
+ Un outil essentiel de la relation client : pour
connaître en temps réel les disponibilités des services
(Réparation, SAV...etc.)
+ L'indication des délais de livraison sur le site
implique la maîtrise complète de la chaîne logistique.
+ Les demandes de localisation de leurs commandes par les
clients nécessitent la mise en place d'un système de
tracking.
+ L'organisation de la chaîne logistique du panier
d'achat des clients surtout pour les commandes multi- produits.
Lorsque le relationnel client est assuré, l'apparition
de l'offre en ligne et l'automatisation du relationnel prend la forme
de :
+ Une partie frontale : le centre d'appel ou le site
Web.
+Une partie dorsale : service de réparation avec
l'intégration de l'approvisionnement des pièces
détachées dans la chaîne logistique.
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