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La communication d entreprise


par DURAND Anthony, DARTIGUES Stéphane et ROCHE Gatan
Université de Perpignan Via Dominitia Institue Jacques Maillot - Licence 2005
  

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8 Evolution des moyens de communication : les NTIC

Les grandes tendances des NTIC dans les entreprises européennes

Ø Les NTIC : un outil d'information/de communication et de relation-client....

Pour les entreprises européennes, les NTIC permettent tout d'abord d'améliorer l'information et la communication. Les bénéfices des NTIC (via l'e-mail, puis l'Internet) sont dans l'ordre décroissant :

- Un gain de temps et un accès immédiat à l'information,

- Un accès au monde/au marché,

- Une facilité pour traiter tout type de document "lourds ou complexes" (e-mail),

- Une amélioration de la connaissance,

- La possibilité d'être connu en quelques mois, voire de devenir leader rapidement.

Les bénéfices qui reviennent le plus souvent sont, l'amélioration de la connaissance, l'amélioration du service client, l'adaptation aux besoins spécifiques des clients (marketing personnalisé), la rationalisation des process et procédures internes pour accroître l'efficacité, la traçabilité des produits et services et la meilleure gestion, le suivi et le contrôle des fournisseurs " On-line ".

Ø ... plus qu'un moyen d'augmenter les ventes

Pour les entreprises, l'e-commerce n'est pas encore un véritable outil de vente mais représente une vitrine nécessaire (site Web). La majorité des entreprise déclare utiliser Internet pour s'informer sur les produits et les prix mais achète et ne vend peu, citant spontanément les problèmes de sécurité des transactions, ainsi que le faible développement et le manque de fiabilité de la logistique comme principaux freins.

La réduction des coûts induites par les NTIC est également considérée comme difficile à mesurer. Manquant de recul, les entreprises, bien que conscientes des gains de productivité induits par les NTIC, peinent à évaluer le retour sur investissement.

Ø Les freins au développement des NTIC dans les entreprises

Les freins structurels à l'adoption des NTIC sont tout d'abord les difficultés que représentent pour l'entreprise l'adaptation de son organisation interne et la modification de ses process et procédures. Par ailleurs, l'incertitude quant aux choix technologiques et leur retour sur investissement est une difficulté ressentie fortement. Les dirigeants informatiques soulignent ainsi leur difficulté à favoriser l'introduction de nouvelles technologies et ce, à un rythme adapté aux besoins réels de l'entreprise et dans un cadre budgétaire contrôlé.

Au delà des freins structurels, il existe des freins psychologiques : la peur du changement, le manque d'information, de connaissance ou de compétence ; et parfois (beaucoup plus rarement) la résistance de la Direction. Ces freins psychologiques sont toutefois moins importants dans les entreprises de plus de 500 salariés, qui ont déjà mis en place des projets liés aux NTIC, et ont donc dédramatisé le processus par une forte implication de l'interne.

La sécurité de l'information et des transactions demeure un enjeu essentiel, et un frein non négligeable, cité spontanément dans toutes les entreprises européennes.

Enfin, les entreprises les plus avancées dans l'utilisation des NTIC (les entreprises européennes de + de 500 salariés) évoquent le risque de déshumanisation associé au monde virtuel créé par les NTIC. Cette apparente contradiction indique qu'une fois franchies les étapes de mise en place des NTIC, le rôle de l'humain dans les relations internes et externes reprend tout sa valeur.

Ø Que faire pour faciliter l'adoption des NTIC dans l'entreprise ?

Les entreprises donnent elles-mêmes des recettes éprouvées : implication et communication au sein de l'ensemble de l'entreprise, " c'est l'affaire de tous ". Elles insistent également sur la nécessité de repérer et agir sur les changements nécessaires en amont, pour ne pas les subir ou les faire subir. Ceci apparaît comme le meilleur moyen pour éviter tout rejet.

En conclusion, on peut clairement dire que les NTIC sont de plus en plus intégrées par et dans les entreprises, partout en Europe. Les entreprises ont une bonne compréhension des bénéfices induits, le principal d'entre eux étant l'amélioration de la communication et de l'information (l'E-mail est l'outil indispensable par excellence). L'impact des NTIC sur l'organisation de l'entreprise est radical. L'entreprise doit donc s'y préparer structurellement et psychologiquement. Le " virtuel " ne doit pas tuer " l'humain " et les individus doivent conserver toute leur valeur.

8.1.1.1 Le courrier électronique

A quoi peut servir une messagerie électronique ? A envoyer (et recevoir) toute sorte de documents : du courrier professionnel, de la correspondance personnelle, des notes de service, des graphiques, dessins, photos, courrier publicitaire... mais elle permet également de s'abonner à des revues électroniques. La messagerie électronique sert enfin à participer à des groupes de discussion ou forums, professionnels ou non, sure des thèmes très variés (économiques...). L'e-mail est de loin l'application la plus utilisée sur Internet.

De nombreux avantages...

- Moyen de communication rapide, fiable et économique,

- le courrier électronique est à la fois un complément et une alternative au fax, au téléphone et au courrier postal.

- Permet de récupérer tous types de documents (tableaux, textes, photos...)

- manipulation enfantine et résultat immédiat

- moins intrusif que le téléphone puisque pas de contraintes de temps, de disponibilité

- coût moindre que le téléphone ou le fax

- plus sûr : pas de conditions de transport pouvant être affectées

....Et quelques dangers

- problèmes de confidentialité, peut faire l'objet de « cambriolage informatique »

- absence de filtrage : les spams publicitaires

Une campagne de mailing ou la création d'une liste de diffusion sont des éléments de marketing direct qui contribuent fortement à l'accroissement du trafic d'un site et à la fidélisation de la clientèle existante. Ces pratiques sont souvent regroupées sous le terme d'"e-messaging". Quelle que soit la solution retenue, en interne ou en externe, l'entreprise doit dans tous les cas prouver la conformité de sa démarche avec le droit français sous peine de gros risques juridiques. Les bases d'informations sur les clients doivent être soumises à la CNIL, qui vise à faire respecter le droit du consommateur ainsi que la réglementation relative à l'exploitation de fichiers. L'envoi d'e-mails en masse est une pratique illicite en France lorsque la publicité n'a pas été sollicitée par son destinataire. L'envoi de publicité traditionnelle sur papier est gratuite, alors que le spam induit un coût de connexion. Enfin, l'"e-messaging" s'inscrit dans le cadre de la réglementation du marketing direct : l'internaute doit pouvoir s'opposer à tout moment au traitement informatique de ses données personnelles.

Les points clés d'un bon e-mail :

Le choix de l'objet :

Le choix de l'intitulé du titre du message est fondamental car il doit déclencher l'envie d'ouvrir l'e-mail.


La formulation et la présentation :

Rédigez un message simple, court, direct. Privilégier les « merci », « cordialement », « à bientôt ». Aérer la mise en page. N'oubliez pas d'accentuer le texte. Il ne faut pas non plus hésiter à multiplier les liens et les incitations au clic (cliquez ici !) au sein d'un même message pour profiter pleinement du caractère interactif d'un e-mail.

La personnalisation :

La signature doit comprendre nom adresse, fonction dans le cadre d'un échange professionnel. Penser à mettre en copie d'autres correspondants dans le champs CC si nécessaire. L'e-mail gagne en efficacité lorsqu'il reprend, dans son titre ou dans son texte, les éléments personnels de son destinataire : son nom, son âge, etc.

La longueur du message :

La lecture sur écran étant moins confortable que la lecture papier, il ne faut pas abuser de la longueur des e-mails et veiller à proposer des paragraphes courts et des titres mis en évidence.

Tester, tester et retester

Alliées aux coûts de production quasiment nuls des messages, les possibilités de mesures très fines et en temps réel des résultats permettent de tester ses envois rapidement et à peu de frais. Il est ainsi très simple de tester deux intitulés différents d'un même message sur deux échantillons, afin de ne retenir que le plus efficace pour une diffusion sur l'ensemble de la liste des destinataires.

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