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Relation entreprise-clients et performance : le cas des établissements de micro-finance au Cameroun

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par Odette CKOUEKAM
Université de Yaoundé II-SOA - Diplôme d'Etudes Approfondies en sciences de gestion, option finance 2008
  

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SOMMAIRE

AVERTISSEMENT..................................................................................... I

SOMMAIRE.............................................................................................II

DÉDICACE..............................................................................................IV

REMERCIEMENTS............................................................................... .....V

resume.................................................................................................VI

LISTE DES TABLEAUX ET DES SCHEMAS............................................... ...VII

LISTE DES PRINCIPALESABREVIATIONS..................................................IX

EPIGRAPHE...................................................................................... .......X

INTRODUCTION GENERALE................................................................ 1

PREMIÈRE PARTIE

NATURE DE LA CLIENTÈLE ET PERFORMANCE........................................12

CHAPITRE I : FONDEMENT THÉORIQUE DE LA PROBLÉMATIQUE DE LA GOUVERNANCE D'ENTREPRISE DANS LA MICROFINANCE.......................................................................14

I-1. Débat scientifique sur le directoire dans un établissement de microfinance (EMF)......16

I-2. Nomenclature de la clientèle dans les établissements de microfinance...................27

CHAPITRE II : QUELLE CLIENTELE POUR QUELLE QUALITÉ DE PORTEFEUILLE POUR LES EMF AU CAMEROUN ?.............................................................................................................37

II-1- Méthodologie adoptée...........................................................................38

II-2. Analyse et Interprétation des résultats.............................................................48

DEUXIÈME PARTIE

FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET PERFORMANCE DE L'EMF..............54

CHAPITRE III : FONDEMENTS THÉORIQUES DU LIEN ENTRE LA NOTION DE FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE ET DE LA RENTABILITÉ DANS LA LITTÉRATURE SCIENTIFIQUE..............56

III-1. Approche relationnelle comme base d'une fidélisation efficace pour l'entreprise...59

III-2. Enjeux de la fidélisation de la clientèle sur la performance..................................64

CHAPITRE IV: LIEN ETRE FIDELISATION DES CLIENTS ET PERFORMANCE DES EMF AU CAMEROUN..................................................................................................................77

IV-1. Approche méthodologique.......................................................................78

IV-2. Analyse et Interprétation des résultats.........................................................92

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