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Relation entreprise-clients et performance : le cas des établissements de micro-finance au Cameroun

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par Odette CKOUEKAM
Université de Yaoundé II-SOA - Diplôme d'Etudes Approfondies en sciences de gestion, option finance 2008
  

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Appel aux couturier(e)s volontaires

CONCLUSION GENERALE.......................................................................106

BIBLIOGRAPHIE ....................................................................................110

ANNEXE.................................................................................................116

TABLE DE MATIERES.............................................................................123

REMERCIEMENTS

Plusieurs personnes ont contribué à la réalisation de ce mémoire sous divers aspects. Je tiens à leur exprimer ma profonde gratitude. Je dois une reconnaissance particulière :

- A M. WANDA Robert, Professeur agrégé en Sciences de Gestion, qui, malgré ses multiples occupations a toujours su trouver le temps nécessaire pour superviser minutieusement et méthodiquement ce travail. Je tiens à vous remercier Professeur pour votre diligence à mettre à notre disposition des articles et documents fondamentaux de recherche scientifique et aussi pour votre bonne compréhension lors de nos discussions.

- Au Dr. TCHOUASSI Gérard, Chargé de cours à l'Université de Yaoundé II pour son apport scientifique à la direction de ce travail, pour ses encouragements et ses multiples conseils. 

- A tous les enseignants de la Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de l'Université de Yaoundé II et particulièrement les Enseignants de DEA-Gestion pour leur suivie pédagogique.

- Aux dirigeants des établissements de microfinance qui on contribué à la réalisation de ce travail en répondant aux questions contenues dans le questionnaire.

- A tous mes camarades de classe de DEA-Gestion pour l'expérience partagée

Je dois un merci particulier à un grand nombre de lecteurs critiques qui on consacré de longues heures à la lecture de mes travaux.

RESUME

L'objectif de notre travail est de déterminer la contribution de la relation EMF-Clients sur sa performance. A cet effet, il ressort de la littérature que les variables relationnelles comme la fidélisation et la nature de la clientèle ont une influence positive sur la performance. Le test de corrélation des rangs Kendall effectué sur 26 établissements de microfinance de 2ème catégorie de la ville de Yaoundé étudiés su la période 2006-2007 nous a permis de relever le lien existant entre ces variables et la performance. Les résultats permettent de soutenir que la fidélisation des clients a un impact positif sur la rentabilité, le chiffre d'affaires, la part de marché des EMF au Cameroun, de même que la nature de cette clientèle influence positivement la qualité du portefeuille en rapport avec la gouvernance. Ces résultats corroborent ceux de Pasquet, Malo & Ricard (1998) et de Lapenu(2002)

Mots clés : performance, clientèle, relation, fidélisation, nature, EMF, gouvernance

ABSTRACT

The object of this piece of work is to determine the contribution of the relationship between MFEs and their customers has on the former's performance. It follows literature on this subject that relational variables such as customer loyalty and nature have a positive influence on performance. The Kendall ranks correlation test carried out on 27 second-category microfinance institutions of the city of Yaounde studied at the period 2006 from 2007 allowed for the establishment of a link between variables and performance. The results lend credence to the argument that customer loyalty has a positive impact on the profitability, turner and market share of MFEs in Cameroon, just as the nature of this clientele positively influences portfolio quality in relation to governance. These results corroborate those of Lapenu (2002) and Pasquet, Malo & Ricard (1998).

Keywords: performance, clientele, relationships, loyalty, nature, MFE, governance

LISTE DES TABLEAUX ET DES SCHEMAS

Tableau 1 : Analyse de la Gouvernance selon Lapenu(2002)..................................... 17

Tableau 2 : Comparaison des cadres de référence d'une IMF..................................... 30

Tableau 3 : Fonctions du conseil d'administration...................................................31

Tableau 4 : Codifications et contenus des questions destinées aux dirigeants d'EMF..........41

Tableau 5 : Codifications et contenus des questions destinées aux clients d'EMF..............42

Tableau 6 : Existence des clients associés à l'EMF..................................................43

Tableau 6 : Pourcentage des clients associés par rapport au nombre total des clients...........44

Tableau 7 : Pourcentage des clients associés par rapport au nombre total des clients...........49

Tableau 8 : Pourcentage du porte feuille à risque par rapport au nombre de clients actifs.....49

Tableau 9 : Propension des clients associés à rembourser leurs crédits...........................50

Tableau  10 : Pourcentage des clients associés par rapport au nombre total des clients * Propension des clients associés à rembourser leurs crédits.........................................51

Tableau 11 : Corrélations entre Pourcentage des clients associés par rapport au nombre total des clients * Propension des clients associés à rembourser leur crédits..........................52

Tableau 12 : Niveaux de fidélisation en fonction des degrés d'attachement positif à l'entreprise................................................................................................57

Tableau 13 : Les différents types de fidélité..........................................................58

Tableau 14: Typologie de la fidélité à la marque....................................................58

Tableau 15 : Les activités de l'EMF...................................................................79

Tableau 16 : Répartition selon l'âge de l'EMF.......................................................79

Tableau 17 : Répartition selon la qualité de produits fournis......................................80

Tableau 18 : Répartition selon le mode de gestion efficace des clients...........................80

Tableau 19 : Répartition selon l'âge du répondant...................................................81

Tableau 20 : Répartition selon le profil du répondant...............................................81

Tableau 21 : Répartition selon le motif de la relation client/EMF.................................82

Tableau 22 : Satisfaction par rapport aux politiques d'EMF........................................83

Tableau 23 : Satisfaction par rapport au service à la clientèle......................................83

Tableau 24 : Satisfaction par rapport au directeur de compte.....................................84

Tableau 25 : Satisfaction par rapport aux conditions de crédit....................................84

Tableau 26 : Confiance accordée à l'EMF............................................................85

Tableau 27 : Accord de la confiance aux clients.....................................................85

Tableau 28 : Existence de conflit entre l'EMF et ses clients.......................................85

Tableau 29 : Existance de conflit avec l'EMF.......................................................85

Tableau 30 : Tentation de changement de l'EMF...................................................86

Tableau 31 : Fréquence de contact entre l'EMF et son client.......................................87

Tableau 32 : Fréquence de contact agent de crédit/client...........................................87

Tableau 33: Variation du chiffre d'affaires...........................................................88

Tableau 34 : Appréciation de la part de marché par rapport à la concurrence..................89

Tableau 35 : Variation de la rentabilité...............................................................90

Tableau 36 : Satisfaction par rapport aux politiques d'EMF * Appréciation de la part de marché par rapport à la concurrence (tri à plat)......................................................93

Tableau 37 : Satisfaction par rapport au directeur de compte * Variation de la rentabilité...96

Tableau 38 : Satisfaction par rapport aux conditions de crédit * Appréciation de la part de marché par rapport à la concurrence (tri à plat)....................................................99

Tableau 39: Corrélation entre tentation de changement d'EMF et variation du chiffre d'affaires...............................................................................................101

Tableau 40 : Moyens de contrôle et d'incitation au remboursement...........................102

Tableau 41 : Les mobiles d'un éventuel changement d'EMF.................................104

Schéma 1 : La mission double des Institutions de Microfinance...................................31

Schéma 2 : Equilibrer la rentabilité et la couverture de la clientèle..........................................32

Schéma 3 : Les déterminants de la fidélité des clients commerciaux envers leurs banques.....................................................................................................62

LISTE DES PRINCIPALES ABREVIATIONS

ADAF: Appropriate Development for Africa Foundation

BEAC Banque des Etats de L'Afrique Centrale

CamCCUL: Cameroon Cooperative Credit Union League

CA Conseil d'Administration

C.A. Chiffre d'Affaires

CEMAC Communauté Economique et Monétaire de l'Afrique Centrale

COBAC Commission Bancaire de l'Afrique Centrale

COOPEC  Coopérative d'Epargne et de Crédit

CVECA  Caisse Villageoise d'Epargne et de Crédit

EMF Etablissement de Microfinance

FCFA Franc de la communauté Financière Africaine

IMF Institution de Microfinance

MAIN Microfinance African Institutions Network

MC2 Mutuelle Communautaire de Croissance

MUFFA Mutuelle Financière des Femmes Africaines

ONG Organisation Non Gouvernementale

PaR Portefeuille à Risque

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