Relation entreprise-clients et performance : le cas des établissements de micro-finance au Cameroun

II-1-2-1. Culture client

Selon Letaifa, Kalika, Perrien, (2006), la banque doit d'abord veiller à la mise en place d'une culture client, l'élaboration d'un climat de confiance et l'existence de mécanismes favorisant une meilleure connaissance du client (Perrien, Filiatrault et Ricard, 1993 ; Ricard et Perrien, 1999). Cette transformation de la vision de l'entreprise autour de nouvelles valeurs va nécessiter le délaissement d'une logique centrée sur chacun des clients plutôt que sur chacune des transactions. C'est la connaissance du client qui prime ici. Au delà de satisfaire le client à la base de la relation, il s'agit de cibler la construction d'un véritable partenariat gagnant-gagnant (Lejeune, Préfontaine et Ricard, 2001). Finalement, Dunkelberg et Scott (1984) affirment que le directeur de comptes doit posséder une bonne connaissance du client et de son environnement afin de le fidéliser à son institution financière. Dogett (1994) mentionne même qu'une connaissance inadéquate des besoins et des attentes des clients est une cause majeure d'insatisfaction chez les entreprises. Cette vision de l'entreprise doit être inculquée à tous les dirigeants d'où la nécessité d'un changement organisationnel

III-1-2-2. Changement organisationnel

L'association canadienne de gestion de la relation client (GRC, CRM) a publié en juillet 2002 un rapport qui conclut que l'intégration, que ce soit des personnes, des processus ou des technologies, est irréalisable sans effectuer d'abord un changement organisationnel. Ce changement organisationnel nécessiterait, selon Rigby et Reichheld (2002), la mise en place de quatre actions: 1) La création de stratégie centrée sur le client, 2) le développement d'une organisation centrée sur le client, 3) de privilégier une approche réaliste de changements technologiques, et 4) doit viser à bien servir ses clients. Les procédures de gestion internes auraient causé plus de 90% des cas de rupture relationnelle entre une banque et son client (Perrien, Paradis et Banting, 1995). Plusieurs contraintes au niveau de la structure et des politiques de gestion de l'organisation bancaire empêchent de réaliser les bénéfices escomptés. Plusieurs chercheurs ont donc proposé la redéfinition des centres de profits, des critères d'évaluation, de la formation ainsi que des politiques de gestion des banquiers (Perrien et Ricard, 1994; Campbell, 2003). Par exemple, les banques doivent étudier le nombre optimal de clients par portefeuille par planificateur et veiller à ce que le taux de rotation^44(*) des planificateurs ne soit pas trop élevé pour permettre aux planificateurs de développer une relation à long terme qui s'inscrit dans une logique de continuité avec leurs clients (Perrien, Filiatrault et Ricard, 1993)

Réussir une approche relationnelle nécessite donc de consacrer plus de temps au client, de focaliser sur les besoins de ce dernier et il convient alors de donner au personnel les moyens de performer dans ce sens. Une étude de Brand, Cronin et Routledge (1997), réalisée dans le secteur des services, révèle que l'expertise de l'organisation, et plus particulièrement de ses employés, influence la fidélité des clients et augmente l'intention de ces derniers à parler positivement de l'organisation.

L'approche relationnelle étant le point de départ de la fidélisation, il importe pour nous maintenant de relever l'enjeu de cette fidélisation pour la performance en milieu bancaire.

III-2. Enjeux de la fidélisation de la clientèle sur la performance

La fidélisation de la clientèle pour un EMF est un travail très ardu puisque tout y va de la protection des intérêts à la fois de ce dernier que de ses clients et de la réputation de l'EMF malgré les incertitudes et les contraintes du milieu des affaires.

Aujourd'hui, il n y a plus qu'une chose de stable dans l'industrie financière : le changement. L'arrivée massive de nouvelles technologies et les déréglementations qui s'effectuent à l'échelle mondiale ont eu (et auront) pour effet de multiplier le nombre de concurrents dans le marché financier. Ayant plus de choix, les consommateurs de services financiers sont aujourd'hui plus informés, plus sélectifs et surtout, plus exigeants (Bergeron, 1997). La concurrence omniprésente qui existe maintenant se traduit par une préoccupation grandissante des institutions financières à maintenir des relations à long terme avec leurs clients.

Depuis quelques années, une pléthore d'études ont dévoilé les avantages considérables associés à la fidélité des clients. Par exemple, on affirme que les clients fidèles achètent sur une longue période de temps, sont moins influencés par les prix (Keaveney 1995; O'Brien et Jones 1995) et parlent positivement de l'entreprise à leurs proches (Reichheld et Teal, 1996). Dans un marché où la concurrence (physique et virtuelle) est omniprésente, les institutions financières doivent se tourner vers l'établissement et le développement de relations basées sur la fidélité avec leurs clients.

A cet effet, nous passerons en revue certains obstacles à la fidélisation des clients et certaines incitations dont les EMF utilisent pour mieux contrôler la clientèle. Selon Perrien, Filiatrault et Ricard (1993), la qualité de la communication et la fiabilité de l'entreprise constituent deux facteurs nécessaires à l'établissement d'une relation à long terme.

III-2-1. Concurrence comme obstacle à la fidélisation des clients dans le secteur bancaire

La concurrence peut-être définie comme une compétition entre commerçants, entreprises ou produits visant à attirer une même clientèle. Pour cela, il faut que l'entreprise mette en oeuvre les stratégies lui permettant d'être concurrentielle. Cette concurrence joue à la fois au niveau des produits que des services. Ainsi, c'est la qualité, le coût, la satisfaction que tire un client dans un produit ou une marque qui motive sa fidélité au produit et par ricoché à l'entreprise. Cependant, dans le secteur bancaire, la situation n'est pas toujours la même puisqu'il s'agit de l'argent. Le client joue ici sur les facteurs comme la confiance envers le prestataire de service, la qualité des services. C'est ainsi qu'un prêteur sera tenté de n'octroyer du crédit qu'au client qui présente le plus de garanties ou ayant un compte d'épargne dans son EMF, de même que la fidélité des clients envers leur banque constitue une barrière à l'entrée « presque infranchissable » pour certains nouveaux entrants (N'Goala,2005). Compte tenu du fait que les agents sont rationnels, qu'il existe une grande proportion d'asymétrie d'information sur le marché, l'entreprise doit jouer sur le marche informationnel et les coûts des produits ou services offert par le marché. L'étude de Zineldin (1995), réalisée dans le secteur bancaire commercial, démontre le niveau concurrentiel de la banque, défini en termes de taux d'intérêts et de conditions de crédit, influence considérablement le développement d'une relation. Ces résultats concordent avec les propos de Jackson (1985) et de Neilsen, Tayler, et Brown (1994) qui stipulent que certaines entreprises choisissent leurs banques en ne considérant que les meilleures conditions financières. Cette concurrence se situe à deux niveaux.

III-2-1-1. Au niveau du marché informationnel

Une banque qui consent un prêt à un client acquiert un avantage comparatif en termes d'information sur ce client par rapport aux banques concurrentes. Cette asymétrie d'information confère à la banque un pouvoir de monopole sur ses clients : la relation de clientèle (Weill). L'idée centrale est que les banques souhaitent établir des relations de clientèle avec les emprunteurs.

Les résultats démontrent que la qualité de la communication discrimine les clients fidèles de leurs homologues infidèles. Ce résultat est conforme à l'étude d'Otis (1990), qui révèle que les clients commerciaux envisagent davantage de maintenir leur relation avec leur banque si l'information véhiculée par celle-ci est rapide, précise et pertinente. Une recommandation importante concernant la qualité de la communication implique les clients internes des banques, c est-à-dire, le personnel. Selon Bruhn (2000), la qualité des communications internes dans les institutions financières est fortement corrélée avec la qualité des communications externes avec les clients. Par surcroît, tous les employés doivent avoir droit à des informations rapides et précises sur les produits, les services, les promotions et aussi, sur les clients de leur propre banque. Un système de communication interne efficace permettrait également de créer un réseau d'information reliant les conseillers financiers à la haute direction, ainsi qu'aux différentes filiales de l'EMF. Ce réseau bidirectionnel pourrait notamment améliorer l'identification des forces et des faiblesses des procédures et des politiques de l'institution financière.

III-2-1-2. Au niveau de la gestion des coûts de transaction

Nos reprenons l'hypothèse de la littérature des barrières à l'entrée selon laquelle les entreprises qui souhaitent entrer comparent les bénéfices escomptés de l'entrée avec les coûts d'entrée sur le marché. L'hypothèse d'un coût d'entrée sur le marché de crédit est en accord avec l'observation de dépenses importantes de publicité et de mise en place d'un réseau d'agences pour pouvoir effectuer l'activité de crédit (Weill). O Neil (1989) prétend que les coûts de transfert ont un impact important sur la fidélité des consommateurs. Ce chercheur indique que des coûts de transfert élevés, définis en termes de temps, d'énergie ou d'argent, contraignent plusieurs clients commerciaux à demeurer avec leur banque.

Selon la théorie des coûts de transaction de Coase et Williamson, l'entreprise a le choix entre externaliser ou internaliser ses produits intermédiaires car les échanges ne se réalisent pas toujours sur un marché, car ce dernier peut-être défaillant et qu'il serait plus profitable de l'effectuer avec une entreprise. Mais cela engendre des coûts^45(*) selon Coase qui débouchent sur une incertitude. Ainsi, l'incertitude et les problèmes d'accès à l'information sont les deux moteurs des coûts de transaction. Coûts de transaction qui selon Williamson (1970) sont de deux sortes :

v les coûts ex ante, lors de la phase de d'établissement du contrat (rédaction, négociation et garantie d'un accord) et

v les coûts ex post, c'est-à-dire les coûts d'administration des contrats (coûts générés par l'application des clauses inadaptées qui éloignent le contrat de son but initiale, coûts de marchandage occasionnés lors des corrections des divergences, coûts de fonctionnement des structures de gouvernance prévues pour résoudre les conflits et coûts d'établissement d'engagements sûrs).

C'est le sens de Williamson qui touche le plus le secteur bancaire puisqu'il est très difficile aussi bien pour le client que pour l'EMF de se contrôler à cause de l'asymétrie de l'information, de l'incomplétude des contrats et de la rationalité des agents pouvant engendrer leur opportunisme. A cet effet chacun devra engager des coûts pour protéger ses intérêts.

III-2-2. Incitation des clients comme moyen de fidélisation des clients pour la recherche de la rentabilité de l'EMF

L'incitation consiste pour un EMF à initier des mesures destinées à orienter les comportements économiques des particuliers et des entreprises. Pour un EMF, l'incitation des clients est un paramètre important dans la mesure où il existe une grande proportion d'asymétrie d'information avant et après la formation du contrat de crédit. C'est donc pour faire face à ces risques^46(*) que l'EMF se doit de mettre en place des stratégies d'incitation et pourvoir ainsi contrôler ses clients. On distingue les stratégies actuelles et les modèles d'incitation.

III-2-2-1. Stratégie actuelle (Nouira, 2006)

Ce sont celles initiées par certaines banques occidentales pour garder leur client et être ainsi à la hauteur de leur demande. Ce sont entre autres :

A. Les points fidélité

Dans la majorité des banques, il est mis en place une stratégie de fidélité avec cumul

des points. Cela signifie qu'un client qui épargne de l'argent sur son compte récoltera des

points fidélité qui lui permettront de bénéficier d'avantages sur les produits de la banque

comme par exemple un taux préférentiel sur le crédit. Le calcul des points s'effectue en

fonction du montant épargné ainsi que de la durée.

B. Les avantages financiers

Il est mis en place depuis des années un système de « récompense ancienneté ». En effet, les anciens clients peuvent selon leur ancienneté bénéficier d'avantages financiers. Ces avantages financiers représentent un geste commercial de la part de l'entreprise. Cependant, ils sont grandement appréciés par les clients qui sont des fidèles clients à la banque.

C. Des nouvelles offres pour les jeunes

Il n'est pas rare de voir les banques s'investir dans des nouveaux services afin de fidéliser ou d'attirer la clientèle jeune. En effet, on peut voir se mettre en place des jeux concours, des places de cinéma offertes pour toute ouverture de comptes ou encore une avance sur bourse. Il a été mis en place depuis quelques années un crédit spécialement destiné à la clientèle jeune : Le crédit pour l'achat d'un ordinateur portable. Il a été décliné afin de permettre aux jeunes de financer leur permis de conduire également.

D. Le parrainage

Cette technique permet de faire de ses clients des prospecteurs en contre partie d'avantages des deux parties. Elles présentent beaucoup d'avantage dans les banques où l'on s'intéresse à une caractéristique précise des clients. Comme par exemple les professeurs pour la Banque Populaire.

III-2-2-2. Modèles d'incitation au remboursement

Le principal objectif des Etablissements de Microfinance est de donner accès aux pauvres aux services financiers (épargne et crédit) afin de limiter les contraintes financières auxquelles ils font face et de lutter contre la pauvreté. Cependant, qu'elle soit à but lucratif ou non, tout EMF cherche à obtenir des taux de remboursement le plus élevé possible. Des taux de remboursement élevés sont en effet associés à des bénéfices élevés pour un EMF comme pour ses emprunteurs^47(*). Selon Godquin, il est aussi parfois considéré que des taux de remboursement élevés sont révélateurs de l'adéquation des services financiers de l'EMF aux besoins des clients.

En finance formelle, le contrat de dette est constitué avec une garantie qui est un mécanisme permettant de protéger un créancier contre une perte pécuniaire (Lobez, 1997). En microfinance, les personnes ciblées n'ont pas de richesse personnelle pouvant servir de garantie. En conséquence, la garantie n'existe pas dans les prêts des IMF. Le contrat de dette va donc être constitué à partir d'un autre type de garantie qui repose sur la réputation et la confiance. Cette garantie est le collatéral social. Ce collatéral repose sur un contrat implicite qui est fait entre l'IMF et les emprunteurs. L'IMF s'engage à proposer un meilleur taux d'intérêt pour le prochain prêt si l'emprunteur rembourse dans les temps. Le modèle construit par Sharpe (1990) permet de comprendre et d'analyser ce phénomène. Ce dernier montre les effets de l'avantage informationnel que confèrent les relations de clientèles avec une banque. Tous les modèles établis en microfinance traitent de contrats implicites faits entre l'IMF et les emprunteurs. Ces modèles montrent les mécanismes incitatifs utilisés par l'IMF lors de l'auto-sélection, lors du remboursement, et lors de la procédure de refinancement. La question du type de contrat n'est donc pas posée ouvertement. Cette référence est faite de manière sous entendue car les modèles tentent tous de montrer les particularités du prêt en microfinance. Ces modèles ont tenté de comprendre l'impact du principe de groupe de prêts sur la décision de remboursement. Dans le cas d'un prêt individuel, seul la banque imposera une

sanction à l'emprunteur s'il échoue. Avec le prêt de groupe, la communauté punira aussi le

défaut d'un des membres surtout si le degré de connexion sociale est élevé. Les modèles

suivants s'intéressent aux mécanismes incitatifs en oeuvre lors de la phase de remboursement.

A. Dans les groupes de crédit

Ici, deux modèles ont été retenus par certains auteurs pour inciter les membres de groupe de crédit à rembourser leur prêt :

i) Modèle d'interaction entre les agents (Besley et Coate, 1995)

Ces auteurs établissent un modèle de jeu de remboursement qui représente l'incitation à rembourser. Ils appliquent la théorie des jeux afin d'analyser les décisions de remboursement d'un groupe de prêts. Ce modèle se caractérise par l'introduction d'une sanction sociale faite par le groupe. L'étude se concentre sur l'avantage informationnel du prêt de groupe ; c'est-à-dire la meilleure information dont dispose les membres du groupe sur l'effort et/ou les capacités des individus par rapport à la banque. Ce modèle va montrer que la responsabilité commune affecte la volonté des agents à rembourser. En introduisant l'interdépendance des décisions des emprunteurs, les auteurs mettent en place un modèle de jeu de remboursement à deux étapes pour caractériser les incitations au remboursement. Cela permet de démontrer que le prêt de groupe sera toujours remboursé à partir du moment où au moins un des deux emprunteurs obtient un rendement supérieur ou égal à la totalité du remboursement du prêt. Dans ce modèle, il s'agit de résoudre un problème de coordination. Un emprunteur qui croit que son partenaire va payer sa part contribuera lui aussi. Par contre, si ses espérances quant au remboursement de son partenaire sont pessimistes alors il ne contribuera pas et cela aboutira à un « échec de coordination ». Ici, l'emprunteur qui ne rembourse pas sa part n'a pas de coût, excepté le fait que le groupe sera sanctionné s'il fait défaut. La pénalité peut prendre deux formes qui sont immédiates :

- la menace des membres du groupe de faire connaître au reste de la communauté son comportement de manière à augmenter le nombre de réprimandes

- la menace des autres membres du groupe de diminuer la coopération avec le membre défaillant. Ceci a d'autant plus de poids si les individus ont des relations commerciales. Un individu qui essaye de jouer le passager clandestin encourt désormais une pénalité sociale. Si la pénalité sociale est sévère, le groupe de prêt aura un taux de remboursement supérieur à celui du prêt individuel. C'est la sanction sociale qui confère cet avantage au prêt de groupe. Elle sera alors vue comme un collatéral par l'IMF car celle-ci améliore les performances de remboursement. Cette démonstration permet donc de confirmer le point de vue des auteurs ; à savoir le collatéral social sous forme de sanction permet de discipliner les comportements faibles et constitue une ressource utilisable par le groupe de prêt.

Besley et Coate permettent de souligner le fait que la sanction sociale favorise une augmentation du taux de remboursement en influant sur les décisions de chaque emprunteur pour rembourser le prêt. La comparaison des taux de remboursement montre les aspects positifs et négatifs de l'introduction du prêt de groupe. L'effet positif résulte du fait que le succès d'un des emprunteurs peut permettre le remboursement du prêt même si les partenaires n'ont pas obtenu un rendement suffisant pour faire un remboursement profitable. L'effet négatif, quant à lui, surgit quand la totalité du groupe fait défaut.

La réputation est l'élément décisif dans la décision de remboursement des agents. La baisse de réputation auprès de la banque en cas de défaut incite le groupe à rembourser l'emprunt. De plus, ce phénomène de baisse de réputation a encore plus de poids lorsqu'il existe aussi des sanctions effectuées par les membres du groupe. En effet, les autres membres du groupe ne veulent pas perdre de la réputation à cause du membre défaillant et par conséquent cette perte vis-à-vis de la banque sera répercutée sur ce dernier par la suite. Ce mécanisme permet de décourager le phénomène de passager clandestin qui pourrait apparaître dans ce cas. Dans le modèle, l'intermédiation financière se fait alors au travers de la pénalité bancaire mais aussi au travers de la sanction sociale. Il y a donc une sorte de double incitation à rembourser. Le modèle suivant a permis de montrer le rôle de cette sanction lorsqu'il y a la possibilité de refinancement qui est posée.

ii) Modèle sur la réalisation de la responsabilité commune (Armendariz de

Aghion et Morduch, 2000)^48(*)

Armendariz de Aghion et Morduch, (2000) vont montrer que la responsabilité commune peut intervenir même si les personnes ne se connaissent pas. Pour cela, ils se focalisent sur le remboursement du prêt. Ils vont poser la question du refinancement du groupe par l'IMF. Cela va leur permettre de montrer l'importance des remboursements réguliers ainsi que la nécessité d'un niveau d'effort optimal. La banque doit menacer l'emprunteur de ne pas lui prêter à nouveau s'il ne rembourse pas le prêt avant même que celui-ci ne l'est obtenu. Ceci se fait de manière informelle entre l'IMF et son client. A la seconde période, la banque décide de refinancer ou non l'emprunteur. Il est possible de réinterpréter la sanction autrement ici. Elle peut être vue comme l'augmentation du prêt à mesure des remboursements. Dans ce cas, il est supposé que la banque se forge la réputation de fournir des prêts croissants à mesure que l'emprunteur rembourse son prêt. On retrouve ici, la promesse de la banque dans les contrats implicites tels que ceux dans le modèle de Sharpe. Il s'agit là d'incitation dynamique qui est faite par l'IMF. Ce mode d'incitation se retrouve également dans le prêt individuel en microfinance. Néanmoins, dans ce modèle ces incitations constituent la clé du prêt en microfinance.

Les auteurs suggèrent ainsi que le groupe de prêt peut aider au-delà du fait de la responsabilité commune pour plusieurs raisons :

- Etant donnée l'incapacité des agents à fournir un collatéral sûr, ces programmes permettent d'utiliser le contexte social des emprunteurs afin d'induire un remboursement en temps voulu,

- En organisant des réunions d'agents en groupe d'emprunteurs, cela permet de diminuer certains coûts de transaction pour la banque,

- Le groupe constitue une ressource informationnelle utile pour la banque qui peut l'utiliser directement pour créer les incitations nécessaires,

- Ce prêt permet une augmentation du bien être. Il peut faciliter l'éducation et la formation des clients ayant une expérience réduite des affaires et/ou un niveau faible d'alphabétisation. L'éducation permet d'améliorer les performances financières des individus et peut être mesurée par l'amélioration du niveau de santé et de savoir.

- Il permet d'inciter ceux qui n'ont jamais été en relation avec une banque à le faire avec leurs voisins. Cette issue est particulièrement valable dans les zones les plus pauvres. Ceci permet essentiellement d'attirer la clientèle féminine qui améliore les performances de la banque compte tenue de son meilleur taux de remboursement comparativement aux hommes.

Ce modèle a pour particularité de donner beaucoup d'intuition sur les mécanismes en oeuvres lors de prêt de groupe. Là encore nous retrouvons une référence à Sharpe du coté des incitations fournis par la banque. En effet, de manière implicite elle fournit une promesse aux emprunteurs. Cette promesse comporte néanmoins la particularité d'être double. Elle comporte à la fois la promesse d'être refinancé après (éventuellement avec une quantité plus forte) et la menace de la banque de ne plus jamais prêter à un emprunteur qui ferait défaut. De

plus, ce modèle suggère que le seul contexte social de l'emprunteur peut suffire de collatéral

vis-à-vis de l'IMF.

Ces deux derniers modèles sur la décision de remboursement lors de prêt de groupe fournissent un apport nouveau par rapport à ceux sur la formation des groupes à savoir : le rôle de la sanction sociale. Cette sanction permet d'augmenter le remboursement de ces prêts.

En outre, là encore dans ces modèles la réputation joue son rôle. Ici, elle est vue comme un moyen de pression de la part du groupe et de l'IMF pour les agents à rembourser. Si l'emprunteur ne rembourse pas il va perdre de son niveau de réputation et il lui sera plus dur par la suite d'obtenir un prêt et de se grouper avec d'autres.

B. Dans le prêt individuel

Jusqu'à récemment, tous les modèles établis sur la microfinance concernaient les prêts de groupe. Hors, aujourd'hui, avec la tendance naissante, certains économistes ont tenté de modéliser le prêt individuel en microfinance. Cette modélisation a révélé que les mécanismes incitatifs dans le prêt de groupe ne peuvent pas être les mêmes que ceux du prêt individuel. En effet, dans les modèles précédents ont été montrés les avantages de la responsabilité commune et de la surveillance des partenaires. Dans le cas présent, ces deux avantages ne prévalent plus. Le fonctionnement du prêt individuel en microfinance est pourtant bien réel. Les différents travaux réalisés se sont donc posés la question du mécanisme incitatif qui permet la réalisation du remboursement du prêt et ainsi le fonctionnement de ces programmes. Les modèles réalisés ont tous supposés l'homogénéité des agents et ont fait l'hypothèse d'incitations à caractère dynamique dans le prêt individuel. Cette incitation repose sur la formulation d'un contrat implicite qui est le refinancement de l'agent si celui-ci rembourse. Il existe aussi dans le prêt individuel des modèles d'incitation au remboursement.

i) Modèle dynamique d'incitation au remboursement : Le modèle de Tedeschi

* ⁴⁴ Changement d'emploi, et donc de clients, à l'intérieur de l'entreprise.

* ⁴⁵ Ces coûts sont indépendants des prix et peuvent être regroupés sur cinq catégories. Premièrement, les coûts de recherche et d'annonce correspondant à la mise en contact des offreurs et des demandeurs (particulièrement s'ils sont nombreux et peu dispersés). Deuxièmement, les coûts d'information sur les spécifications du produit (particulièrement s'il est nouveau ou complexe). Troisièmement, les coûts de négociation sur le prix(le prix n'est pas « crié » gratuitement par un commissaire priseur et l'accord sur les prix n'est pas toujours spontané). Quatrièmement, les coûts de contrôle de l'exécution (de suivi) du contrat (contrôle de la qualité à la livraison, lettre de rappel, recours contentieux, etc.). Cinquièmement, les coûts de rédaction des contrats (d'autant plus qu'il faut prévenir les risques importants du défaut de qualité du produit).

* ⁴⁶ Risque d'aléa moral et de sélection adverse

* ⁴⁷ Si une bonne performance de remboursement est pré requis de la pérennité financière, elle n'est pas une condition suffisante. Des coûts administratifs importants ou une rotation élevée des emprunteurs peuvent en effet être la contrepartie de ces taux de remboursement élevés.

* ⁴⁸ Cité par Mesquita(2006).