La gestion de la qualité

Introduction

Aujourd'hui l'environnement économique et concurrentiel de l'entreprise est tendu. L'offre est souvent supérieure à la demande, la solution qui se révèle possible est d'offrir des produits et/ou des services mieux que les concurrents afin de garantir sa pérennité et sa survie. De ce fait on peut considérer la qualité comme le variable stratégique le plus performant de la compétitivité.

Jouir de la qualité renforce l'image de marque de l'entreprise, valorise ses produits et augmente sa part de marché. Cela ne peut être réalisé qu'à travers la gestion efficace de la qualité.

Le client est au c°ur des systèmes qualité, dans le cadre de la gestion de la qualité toute la logique va être centrée sur la satisfaction de ses besoins et ses attentes pour garantir son retour. Donc l'écoute client s'avère décisive pour la réussite.

De même, une panoplie d'outils qualité va permettre de détecter les sources de non-conformité et de dysfonctionnement, de résoudre les problèmes rencontrés, et de déterminer les axes de créativité et d'amélioration.

La gestion de la qualité ne peut être perfectionnée qu'à travers la certification ISO. Car les clients sont de plus en plus exigeants et n'acceptent plus de prendre de risque, ils cherchent toujours les modes de preuves qui attestent la maîtrise de la qualité par l'entreprise.

Dans le premier chapitre de ma mémoire j'essaierai de clarifier le concept qualité, dans la seconde nous verrons l'intérêt d'une démarche écoute client. En troisième lieu, nous découvrirons une panoplie d'outils qualité. En fin je montrera comment perfectionner la gestion de la qualité avec la certification ISO9001 :2000.

Voilà un schéma explicatif de ce thème :

L'écoute client Les outils qualité La certification ISO

			Conception-production-distribution

La gestion de la qualité

Chapitre 1: Le concept qualité

III. Une tentative de définition

Il est difficile de définir exactement la qualité car c'est un concept ambigu et complexe et change avec le passe du temps.

La définition la plus convenable et la plus actualisée est celle formulée par la norme internationale ISO 9000 (version 2000), elle définit la qualité comme : « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un processus à satisfaire les exigences des clients et d'autres parties intéressés »

En comparaison avec les anciens définitions de la qualité données par cette norme internationale :

- En 1987 « ensemble des propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire les besoins de l'utilisateur »¹.

- En 1994 « ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »1

La définition de la nouvelle version traduit une évolution vers une approche plus globale de la qualité.

- Le produit n'est plus le seul concerné par le client comme dans les autres définitions mais aussi le système, l'activité, le processus et l'organisme. Le terme produit considéré comme le résultat d'activités et de processus, peut comprendre des matières premières, des produits finis, des matériaux, des logiciels, des services, etc.)

- Dans cette définition, on parle de la satisfaction du client et les autres parties
intéressés qui peuvent être (fournisseurs, actionnaires, sous- traitants, personnel)

- Les clients peuvent être des particuliers, des entreprises ou des services publics.

- La notion d'exigence couvre les besoins ou attentes des clients qui peuvent être formulés habituellement de manières implicites ou imposées.

1 : MC1, UMAC « ISO 9001 (version 2000) système de management de la qualité » Octobre 2001

Par besoins imposés, on entend soit des besoins imposés sous forme de propositions à caractère techniques ou des besoins qui figurent dans des termes de contrat.

Par besoins implicites, tous ce qui est virtuellement contenu dans la proposition du client, sans être exprimé, dû au fait que le client n'est pas capable de les exprimer ou il ne juge pas nécessaire de les préciser tant qu'il lui paraît évident, ou il n'a même pas conscience de ses besoins et c'est au producteur de les déduire et les deviner.

Ainsi, les besoins sont habituellement traduits en caractéristique de forme, de dimension, d'odeur, de goût et de puissance avec des critères spécifiés. Les besoins peuvent inclure aussi les aspects de performance, de fiabilité, de disponibilité, de durabilité, de facilité d'emploi, de sécurité, de prix bas, de délai de livraison et de caractère non polluant.

Le produit de qualité est donc celui qui donne complète satisfaction que possible à son utilisation sur ces aspects.

En effet, les besoins sont en générale temporaires, ils évoluent avec le temps, avec la modernisation des sociétés et avec les développements technologiques et économiques, ce qui exige la revue périodique des exigences du client.

De cette définition, il s'ensuit que lorsque le produit est vendu et que le client est satisfait, la qualité est atteinte. Donc la qualité ne veut pas dire la recherche de la perfection et de l'excellence et donc le haut de gamme, mais la réalisation des tâches conformément aux besoins des utilisateurs.