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La gestion de la qualité

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par Youssef El Morhder
Université Chouaib Doukali d'El Jadida (Maroc) - licence en sciences économiques et gestion 2008
  

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Chapitre 2 : Le client c'est l'amont

I. L'évolution historique et conceptuelle de l'approche du marché

A. L'approche << fabrication de marchandises » .... 12

B. L'approche << écoulement de la production » 13

C. L'approche << mercatique » 13

II. L'écoute client

A. Lidentification des besoins et attentes des clients 14

B. Les enquêtes de satisfaction clients 15

C. Le recueil des réclamations 17

D. Le plan d'action 18

Chapitre 3 : Les outils applicables à la gestion De la qualité

I. Le QQOQCCP 21

II. Le Brainstorming 22

III. LE VOTE PONDERE ....24

IV. Le diagramme de Pareto 25

V. Diagramme causes-effet (ISHIKAWA) 27

VI. La méthode des 5S 29

VII. Les cercles de qualité 30

Chapitre 4 : perfectionner la gestion de la
Qualité Avec la certification

ISO9001

I. Présentation de la certification ISO 9001

 

A. Un bref Historique de la famille des normes ISO 9000 .

...33

B. Définition

34

C. Les huit principes de management de la Qualité

34

D. Les avantages de la certification

34

 

II. Le processus de la certification d'entreprise au Maroc

A. Procédure de certification d'entreprise par le MCI 35

B. Les intervenants dans le processus de certification d'entreprise 36

Conclusion .38

Bibliographie 39

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.


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