A. La qualité interne et la qualité externe2
:
La qualité externe : correspondant
à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des
services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et
ainsi améliorer sa part de marché. Les
bénéficiaires de la qualité externe sont les
clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs.
Ce type de démarche passe ainsi par un nécessaire écoute
des clients mais doit permettre également de prendre en compte des
besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.
La qualité interne : correspondant
à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.
L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens
permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de
limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la
qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La
qualité interne passe généralement par une étape
d'identification et de formalisation des processus internes
réalisés grâce à une démarche
participative.
B. La démarche qualité :
L'amélioration de la qualité, interne et externe,
permet à l'entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec
ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation de
confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des
bénéfices) ou humain (clarification des rôles, des besoins
et de l'offre, motivation du personnel).
Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de
l'entreprise et conduisant la plupart du temps à des modifications des
habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Ainsi on appelle
«démarche qualité» l'approche organisationnelle
permettant un progrès permanent dans la résolution des
non-qualités. Il s'agit d'une démarche participative,
c'est-à-dire à laquelle doit nécessairement participer
l'ensemble de l'entreprise et par conséquent nécessairement
portée au plus haut niveau hiérarchique.
C. La non-qualité et la sur-qualité
:
L'objet de la qualité est de fournir une offre
adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en
s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût
général, auquel cas on parle de «sur-qualité».
Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements
à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite
approcher la perfection plus les coûts grimpent !
L'opposé de la qualité, nommée
non-qualité, possède également un coût. En effet il
s'avère généralement plus coûteux de corriger les
défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le
départ. D'autre part, le coût de la non-qualité est
d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement. A titre
d'illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux
coûtera au final plus du double du prix de production du Produit initial
s'il avait été réalisé correctement. Qui plus est,
la différence de prix sera moins grande si le défaut est
détecté en cours de production que s'il est détecté
par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi
du client, frais de port, etc.).
Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant
d'éliminer au maximum la nonqualité, afin d'obtenir un bon
degré de satisfaction de la clientèle, de les fidéliser et
de faire des bénéfices, tout en y consacrant un budget
raisonnable.
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