La gestion de la qualité

D. Les coûts de non qualité 3:

Des pertes considérables pour l'entreprise sont engendrées par une qualité mauvaise.

L'estimation des coûts de la non qualité permet de connaître les gisements à exploiter pour accroître la compétitivité, d'établir des priorités pour les actions correctives et de mesurer globalement les progrès.

En effet, les coûts résultants de la non qualité se décomposent en :

· Coût de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité.

· Coût de prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies.

· Coût des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences avant d'avoir quitté l'entreprise.

· Coûts des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité.

V. Historique de l'approche qualité

L'histoire de la qualité en tant que discipline scientifique ne peut être située qu'a la fin du 19^éme début 20^éme siècle lorsque sous l'effet du progrès technologique, l'activité économique est passée du stade de l'artisanat au stade de l'industrie. Ceci a permis le passage de la production personnalisée à la production en série de masse, ce qui a crée un bouleversement dans la fonction qualité.

Si nous envisageons l'évolution de l'approche qualité au cours du 20^éme siècle, nous constatons trois grandes étapes :

- Du début du 20^éme siècle à 1970 : le contrôle de la qualité.

- Du début des années 1970 à 1980 : l'assurance qualité

- Du début des années 1980 à nos jours : la qualité totale ou le management totale de la qualité (TQM).

A. Le contrôle de la qualité

A l'aube de l'ère industrielle, la production était unique vu que les travaux se faisaient de manière artisanale. L'artisan intégrait toutes les fonctions de fabrications et de gestion (cela est toujours vrai pour l'artisan d'aujourd'hui). A cette époque, le contrôle de la qualité d'un produit se faisait à la fin et pour chaque produit fini.

Au début du 20^éme siècle, la mécanisation du travail permettait la production en série de plus en plus grande. La qualité est obtenue essentiellement par le contrôle final des pièces fabriquées.

" Le contrôle de la qualité est défini comme la vérification de la conformité des produits à des données préétablies suivie d'un jugement"⁴. Le contrôle doit aboutir donc à une décision d'acceptation si la qualité est satisfaite ou de rejet si elle ne l'est pas. Dans le deuxième cas, des actions correctives deviennent nécessaires. Dans ces conditions, le coût de la pièce «bonne» ou «vendable» est fonction du coût du tri et du taux de rejet.

Avec la production en série de plus en plus grande, le contrôle unitaire est rendu pratiquement difficile. Il ne peut être utilisé que d'une façon limitée, parce qu'il est coûteux et demande un temps considérable. C'est la raison pour laquelle à côté du contrôle unitaire s'est développé le contrôle statistique à partir de 1925 et s'est renforcé dans les années 1940-1945, période où l'industrie américaine de l'armement devrait faire face à une production importante.

Dans le cas du contrôle statistique au lieu d'examiner chaque pièce, le contrôleur se limite à l'examen d'un nombre relativement petit de pièces (échantillon) prélevé auprès d'un lot de produits. Il juge alors de l'opportunité d'accepter ou de rejeter le lot tout entier sur la base d'un niveau de qualité acceptable formulé en pourcentage. Si le pourcentage de pièces défectueuses produites par la machine est acceptable le lot est accepté, dans le cas contraire il est rejeté ou contrôlé unitairement.

Le contrôle par échantillonnage a été inventé pour pallier l'inconvénient du prix élevé du contrôle unitaire et pour garantir une certaine qualité du produit. Les échantillons représentatifs sont prélevés au hasard dans les différentes parties d'un lot.

En effet, Le contrôle de la qualité (unitaire ou par échantillon) connaît des limites. Le contrôle à 100% n'assure pas une sécurité à 100% comme des études systématiques ont pu le montrer. Il arrive que certains défauts passent entre les mailles du filet du fait d'insuffisances humaines telles que, la fatigue, la baisse de l'acuité visuelle après un travail trop long, l'environnement et d'autres facteurs d'influences ce qui est inévitable .

De même, le contrôle par échantillonnage connaît des limitations qui résident dans le fait qu'un échantillon ne donne pas toujours l'image vraie du lot entier duquel il a été prélevé. Par exemple, un lot peut contenir une grande proportion de pièces défectueuses mais du fait que le contrôleur n'a pu extraire que de bonnes pièces dans un petit échantillon, il acceptera le lot entier même s'il est mauvais. D'un autre côté, un lot peut contenir seulement un très petit nombre de mauvaises pièces qui peuvent être présentées dans l'échantillon du contrôleur entraînant ainsi le rebut non justifié d'un bon lot. Ces erreurs sont connues sous le nom d'erreurs dues à l'échantillonnage. Elles constituent un ennui familier des contrôleurs expérimentés.