D. Le plan d'action :
15 :Philipe Détrie,"conduire une
démarche qualité",Edition d'organisation,page :65
16 :cette enquête est menée par
l'association des agences de conseil en communication (l'AACC), France.
17:Jean Margerand,Florence Gillet-Goinard,''Manager
la qualité pour la première fois'', Edition d'Organisation.
Les informations collectées à travers les
enquêtes de satisfactions et le recueil des réclamations
permettent de réaliser un bilan de données regroupant (les
attentes clés des clients, son niveau de satisfaction, le taux de
fidélisation, les causes principales de réclamations, les points
forts, les points faibles, le délai moyen de traitement d'une
réclamation, les axes de progrès, ...). Sur la base de ses
données l'entreprise va agir par la mise en oeuvre d'un plan d'action
(Des actions correctives qui peuvent aller jusqu'au redéfinition du
produit et/ou service De l'entreprise).
L'écoute client est une démarche permanente
ayant comme objectif l'adaptation ininterrompue du produit ou service de
l'entreprise aux besoins et attentes des clients. Cela entre dans le cadre
d'une recherche sérieuse de fidéliser ses clients en se basant
sur la qualité attendue comme un excellent enjeu de
compétitivité.
La démarche écoute client vise une
amélioration continue qu'on peut l'illustrer par le
célèbre PDCA de Deming :
Le principe de la roue de Deming, est l'amélioration
permanente à travers
Les 4 phases clés du PDCA. Crée par W.E. Deming
dans les années 1950 et représente la boucle
d'amélioration :
«Plan» (Planifier) : il s'agit de
définir les objectifs à atteindre et de planifier la mise en
oeuvre d'actions,
«Do» (faire, Mettre en place) : il
s'agit d'exécuter ce que nous avons planifier.
«Check» (vérifier, mesurer,
Contrôler) : vérifier que les objectifs visés sont
atteints. Si non mesurer l'écart, comprendre ce qui s'est
passé.
«Act» (Agir/réagir) : en
fonction des résultats de la phase précédente il convient
de prendre les mesures correctives et préventives et s'assurer que cet
acquis demeurera stable.
De tour de roue en tour de roue, l'entreprise monte la pente
des améliorations. La partie ACT (à traduire par "réagir")
est le cliquet anti-retour (grâce à des mesures correctives et
préventives on surveille toujours l'amélioration).
· La planification : Sur la base des
données collectées à travers les enquêtes de
satisfactions et le recueil des réclamations l'entreprise réalise
le plan d'action qui vise la mise on oeuvre des actions correctives
(éviter le maximum possible des sources de non-qualité, fixer un
taux minimum de réclamation à atteindre, augmenter le taux de
fidélisation, ...).
· La mise en oeuvre : le plan d'action est
appliqué
· Le control : après avoir mettre
en oeuvre le plan d'action, on s'assure qu'il est réalisé et s'il
y a un écart il faut le mesurer
· L'action : l'écart
constaté sera corriger par des actions correctives, cela reste comme un
acquis pour l'entreprise, les fautes commis ne serons jamais apparues
grâce à des mesures préventives u'c'est
l'amélioration continue''.
La démarche écoute client s'effectue dans le but
de satisfaire voire fidéliser les clients de l'entreprise et par
conséquent augmenter sa part de marcher. En fait, les clients satisfaits
recommande l'entreprise à de nouveaux clients pour un coût nul
« Un client qui vous est attaché vous fait une publicité
gratuite ! »18
Selon une enquête célèbre aux états
unis u' un client mécontent fait part de son insatisfaction à 24
personnes alors qu'un client satisfait n'en parle qu'à 8 personnes
u'.
C'est évident, un client insatisfait va diffuser un
bouche à oriel négatif sur les produits et/ou les services de
l'entreprise cela se traduit par un détournement de ses clients
présents ou potentiels vers les concurrents.
Donc, u'écouter ses clients'' s'avère
indispensable pour avoir un produit ou un service réputé de
qualité, ainsi que pour garantir la survie de l'entreprise dans un
environnement concurrentiel rude et plein de mutations.
18 :D.Noyé,''pour fidéliser les clients,
Edition consulting INSEP,Page : 18
Chapitre 3 : Les outils applicables à la gestion
de la
qualité
Réussir à améliorer la qualité
(interne et externe) et à inscrire durablement son entreprise dans une
réelle dynamique d'amélioration continue, ne peut pas être
le fruit du hasard. Cela passe obligatoirement par l'utilisation de
méthodes et outils adaptés à la situation et à
l'objectif recherché.
Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils
facilitant l'atteinte des objectifs car ils apportent des méthodologies
éprouvées, et permettent de "canaliser" les efforts de tous, afin
d'éviter toute dispersion contre-productive. Cela est d'autant plus
important qu'il faut souvent travailler ensemble car tous les processus et
activités de l'entreprise sont interdépendants.
Certains sont nécessaires pour un pilotage efficace de
l'entreprise, d'autres pour résoudre ou prévenir un
problème, valider la conception d'un produit, vérifier la
fiabilité d'un processus, suivre la qualité d'une fabrication et
identifier les causes d'un dysfonctionnement.
Dans le présent chapitre on ne donnera pas une liste
exhaustive des outils qualité mais on se limitera aux plus importants
:
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