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L'effet de la certification iso9001 version 2000 sur les performances économiques de la sde

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par Oumar Ndiaye FAYE
ISM  - DIplome superieur de gestion 2009
  

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REPUBLIQUE DU SENEGAL

Un peuple - un but - une foi
INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

L'EFFET DE LA CERTIFICATION
ISO 9001 VERSION 2000 SUR LES
PERFORMANCES ECONOMIQUES DE LA SDE

 
 
 
 
 

MEMOIRE DE FIN D'ETUDE PRESENTE PAR : OUMAR NDIAYE FAYE

 
 

POUR L'OBTENTION DU DSG

Spécialisation : Organisation

 

Sous l'encadrement de Mme YOUM
Directrice de l'ISM-THIES

 
 
 
 
 

Année de Soutenance : 2009

 
 
 
 
 

A mon père

Tout d'abord, je rends gr1ce à Dieu le tout puissant de m'avoir accordé force et volonté pour l'accomplissement de cette étude de recherche.

Je remercie également, mes parents qui m'ont apporté leur affection ainsi que leur soutien dans les moments les plus difficiles.

Mes remerciements vont à l'endroit de Madame YOUM car son soutien et sa disponibilite ont concouru à la realisation de cette etude.

A Monsieur Moumar Bâ Directeur des achats et de la logistique au niveau de la SDE pour m'avoir outillé en information allant dans le sens de cette recherche.

Mes remerciements vont aussi à l'endroit de Monsieur Abdourahmane BA responsable de la qualité à la sénégalaise des eaux qui m'a fourni les informations escomptes, ainsi qu'à tous les chefs de direction, de services et egalement à tout le personnel de la senegalaise des eaux (SDE).

Enfin tous ceux qui, de près ou de loin m'ont apporté leur aide matérielle, morale, pour la réalisation de ce travail. A Mademoiselle Couna Zango qui m'a toujours poussé pour aller de l'avant dans les études. A Monsieur Talla et Madame Faye qui se sont sacrifies corps et âme pour que je reussisse à surmonter les difficultes de la vie.

Je remercie ma mère parce que j'ai en mémoire les nombreux sacrifices que tu t'es impose pour que je puisse m'épanouir convenablement et c'est une fleur que nul ne peut accueillir dans ma mémoire, ainsi qu'à mon père qui m'a permis de cultiver la droiture et dont les maximes ont contribue à la formation de ma personne :« construis-toi un monde interieur fort qui te permettra de faire tout ce que tu veux, pourvu que ce soit pour la bonne cause, n'oublies surtout pas l'autodiscipline et la discipline de vie dont les deux mrlées concourent à toute reussite. » ne cesse t-il de me repeter.

Je ne saurais terminer l'expression de mes remerciements sans avoir y associer le corps professoral et l'administratif de L'ISM Thiès je veux nommer Madame Kama, Madame Bèye Monsieur Sall, Monsieur Guèye et Monsieur Niang qui n'ont ménagé aucun effort pour l'organisation et la realisation des cours, ainsi que tous mes camarades de la promotion 2006+2009 ainsi qu'à tous mes frères et soeurs et amis.

Sigles et abréviations

AFAQ : Association Française pout l'assurance Qualité

AFNOR : Association Française de Normalisation

CGE : Compagnie Générale des Eaux

HACCP: Hazard Analysis Critical Control Point

ISO : Organisation Internationale de Normalisation

NTIC : Nouvelle Technologie de la Télécommunication et de L'information OHAS18001 : Système de management de l'hygiène et de la sécurité environnemental

OMS : Organisation Mondiale de la Santé

ONAS : Office Nationale de L'assainissement du Sénégal

SAUR : operateur intervenant dans le domaine hydraulique

SDE : Sénégalaise Des Eaux

SIFCA : opérateur intervenant dans la transformation du cacao

SONEES : Société Nationale D'exploitation des Eaux du Sénégal

SONES : Société Nationale des Eaux du Sénégal

TQM : Total Qualité Management

UNICAO : Filiale du groupe Sifca

LISTE DES TABLEAUX

Tableau1 : La production totale d'eau de la SDE ~.38

Tableau 2 : Evolution du nombre de client de la SDE ~...39

Tableau 3 : Evolution du chiffre d'affaire de la SDE 40

Tableau 4 : Taux de recouvrement global de la SDE 41

SOMMAIRE

DEDICACE

REMERCIEMENT

LISTE DES TABLEAUX

SOMMAIRE INTRODUCTION 1

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE ..3

CHAPITRE II : CADRE METHODOLOGIQUE 1112

DEUXIEME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL ET ORGANISATIONNEL

CHAPITRE I : CADRE CONCEPTUEL..........................................................16
CHAPITRE II : CADRE ORGANISATIONNEL................................................19

TROISIEME PARTIE : ANALYSE ET INTERPRETATIONS DES RESULTATS

CHAPITRE I : ANALYSE DE LA FONCTION QUALITE.........................................25
CHAPITRE II : ANALYSE DE LA PERFORMANCE.......................................38

RECOMMANDATIONS..............................................................................45

CONCLUSION«««««««««««««««««««««««««««««..........................................................................................47 BIBLIOGRAPHIE

ANNEXE

SIGLES ET ABREVIATIONS

TABLE DES MATIERES

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"L'ignorant affirme, le savant doute, le sage réfléchit"   Aristote