INTRODUCTION
Les entreprises et les organisations évoluent de nos
jours dans un environnement concurrentiel qui les oblige à relever deux
défis majeurs : celui de l'excellence et de la
compétitivité pour la survie. De tels défis ne peuvent
~tre relevés qu'avec des travailleurs motivés qui s'investissent
à fond dans leur activité professionnelle. Or, la qualité
du service et l'implication au travail sont des conditions essentielles qui
garantissent l'efficacité et la performance au niveau des
entreprises et notamment celle de la Société Des Eaux (SDE).
Ainsi, dans une économie qui se mondialise et qui
devient de plus en plus concurrentielle, il urge de se conformer aux exigences
de l'environnement ainsi que de s'adapter à l'évolution en cours
pour devenir constamment compétitif. C'est pourquoi, avec l'ère
de la certification ISO 9001 on assiste à une course htive de la part
des entreprises vers la certification pour conformer leurs processus de
production d'avec les normes du référentiel ainsi qu'à
l'instauration d'un système de management par la qualité.
La norme ISO 9001 décrit les dispositions à
prendre dans l'entreprise pour mettre en °oeuvre un système de
management de la qualité afin de démontrer qu'elle est apte
à fournir régulièrement un produit ou un service conforme
aux exigences de ses clients et de satisfaire ses clients par l'application
efficace du système, qui inclut les processus pour l'amélioration
continue et la prévention des non-conformités.
Ces dispositions sont pour le client l'assurance de la
qualité. Les exigences de la norme constituent un
référentiel qui est reconnu mondialement. La certification selon
la norme ISO 9001 est la reconnaissance faite par un organisme
accrédité, pour certifier que les exigences de la norme sont
appliquées. Elle démontre que l'entreprise est apte à
fournir une qualité régulière et qu'elle est en mesure de
prendre toutes les dispositions nécessaires pour donner confiance
à ses clients.
Cette certification est délivrée après un
audit réalisé par un organisme de certification, qui
permet d'évaluer le système de management de la qualité
mis en place conformément aux exigences de la norme.
ivoiriennes ont relevé le défi grâce à
des efforts soutenus. Parmi elles UNICAO, la filiale du groupe SIFCA
spécialisée dans la transformation du cacao.
Les avantages de la certification sont immenses pour les
entreprises élues. Selon le rapport de la banque mondiale sur le
développement dans le monde publié en 1999, il ressort d'une
étude effectuée en 1994 sur 93 grandes entreprises
brésiliennes que 55% avaient accru leur productivité grâce
à ISO 9000, 35% avaient amélioré la normalisation de leurs
processus de fabrication, 31% avaient fait davantage participer leurs
employés au contrôle de la qualité des produits et plus de
20% avaient relevé que leurs clients étaient plus
satisfaits.1
Consciente de tout cela, la SDE s'est engagée
très tôt sur le chemin de la certification- qualité. A cet
effet, elle a mobilisé toutes les ressources dont elle disposait,
principalement celles du personnel pour accroitre de manière optimale la
dynamique d'amélioration des performances en termes de qualité
des services et de satisfaction de la clientèle. Ainsi la direction
générale a exhorté les collaborateurs et les parties
prenantes à poser de nouveau jalons en renforçant le
système par une démarche intégrée
dénommée
Qualité-SécuritéEnvironnement (QSE).
Ainsi dans le cadre de cette étude, il sera question
d'étudier en première partie le cadre théorique et
méthodologique. Une seconde partie sera consacrée au cadre
conceptuel et organisationnel. Elle sera l'occasion pour revenir sur la
certification ,ISO 9001, les performances économiques et sur
l'innovation qui est devenue aujourd'hui l'un des leviers de
toute réussite. Enfin, une troisième partie portera sur
l'analyse et l'interprétation des résultats de l'étude.
Par la suite nous formulerons des recommandations envers la SDE.
1 KBS. Banque Mondiale, rapport publié en
2006
PREMIERE PARTIE : CADRE
THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE
SECTION 1 : LA PROBLEMATIQUE
Vivre pour le futur est une nécessité
évidente pour toute entreprise quels que soient sa taille et son domaine
d'activité. Une entreprise doit ~tre régulièrement
performante c'est-àdire obtenir une production suffisante de ses
facteurs de productions : capital, personnel, facteur immatériel
(savoir, gestion, innovation etc.~). Ainsi, ~tre performant est le voeu de
toute entreprise qui se veut prospère face à un environnement de
plus en plus concurrentiel qui impose de nouvelles méthodes de gestion
et de travail. De ce fait, les entreprises se doivent donc de décrypter
les réalités du marché et de s'adapter à
l'évolution de leur environnement en termes d'innovation et de
performance.
A l'heure actuelle, on assiste à la mise en place d'un
système de management par la qualité qui garantie aux clients que
les produits et les services consommés répondent à un
critère de qualité bien définie et conforme à un
référentiel préétabli. Mais ce système de
management par la qualité est avant tout un outil de management pour
améliorer l'organisation et le fonctionnement de l'entreprise, de ses
circuits d'information ainsi que la mobilisation du personnel autour de ce
projet fédérateur.
Parallèlement, l'instauration de la mise en oeuvre d'un
système de management par la qualité passe inéluctablement
par la certification de la structure. Il s'agit notamment de vérifier si
le système de qualité mis en place est conforme aux exigences de
l'organisme certificateur. Dans cette perspective, nous avons choisi
l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) qui est chargé de
coordonner et d'unifier les normes internationales de la certification. L'ISO
bénéficie du statut consultatif auprès des nations unies
qui est un organisme fiable et reconnu. La norme qui s'occupe de la
certification qualité est celui de la norme ISO 9001.
Cette certification ISO 9001 permet aux entreprises de :
- Satisfaire et fidéliser le client et d'en
conquérir de nouveaux
- Répondre avant le conçurent aux besoins
émergeants des clients
- Refléter vers extérieur une image forte
- Innover
- Mettre en oeuvre des processus d'amélioration
continue.
Fort de ce constat, il apparait nettement que la certification
est un levier de promotion des produits et services de l'entreprise et de
l'image de marque qu'elle véhicule. En outre, se faire certifier ISO
9001 pour une entreprise, c'est faire reconnaître son savoir faire
auprès de ses clients et de ses fournisseurs. Et c'est dans ce registre
que s'inscrit notre étude qui a pour but d'analyser l'effet de la
certification ISO 9001 sur les performances économiques des entreprises
en l'occurrence la SDE.
Quel est l'intér~t d'instaurer un système de
management par la qualité au niveau de la SDE ? autrement dit la
qualité fait-elle l'entreprise ?
La certification ISO 9001 constitue-t-elle une garantie dans
l'amélioration continue des produits et services de la SDE ?
En outre peut-on s'en passer face à un environnement
économique qui évolue à une vitesse exponentielle ou il
faut s'adapter pour survivre?
Pourquoi la SDE a t- elle eu recourt à la certification
ISO 9001 ?
Notre préoccupation majeure au cours de cette étude
sera de voir dans quelle mesure la certification ISO 9001 contribue aux
performances économiques de la SDE.
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