L'effet de la certification iso9001 version 2000 sur les performances économiques de la sde

BIBLIOGRAPHIE

Liste des ouvrages

LEE et PALMER, « Différentiation entre entreprise certifiée et non certifiée », ISO 9001, 1999.

Skrabec, Ragothaman S. et Korte L., 1999). La Certification édition PUF-156 PAGES Corbett et al. 2005 : Etudes sur la certification ISO 9001

Liste des articles et revues

AFAQ - les projets de la norme ISO 9001 Version 2000 Ed. AFAQ, Paris 2000. Manuel de qualité de la SDE du 10 /06/04

La réforme institutionnelle du sous-secIB'aEGB BIK Gaa'liq'BU'aHInBUIFICII ! RIF'' BMGB Mamadou Dia : séminaire du 24 / 04 /96

ISO /CT176, ISO 9000 : choisir et appliquer ,2^ème édition, Ed. ISO, Genève, 2001.

ISO 9000 version 2000 : pour une pratique renouvelée du management de la qualité 2ème édition, Ed. DUNOD, Paris, février 2004.

La certification qualité dans les services : outil de performance d'orientation client. Ed. AFNOR, Paris, 2001.

Sites Web visités

www.iso.ch - www. isoconseil.com - www.afaq.fr - eau @Sde.sn

Liste des normes ISO utilisées

Norme internationale ISO 9001 : 2000, Systèmes de management de la qualité : Exigences - décembre 2000.

Norme internationale ISO 9004 : 2000, Systèmes de management de la qualité : Lignes directrices pour l'amélioration des performances - décembre 2000.

Norme internationale OHAS 18001 systèmes de management de l'hygiène et de la sécurité au travail et - octobre 2002.

Normes internationale ISO 14001 système de management environnemental, décembre 2000.

ANNEXES

GUIDE D'ENTRETIEN

Dans le cadre de cette étude qui cherche à avoir une approche de la certification ISO 9001 sur les performances économiques de la SDE, nous avons jugé pertinent de poser les questions suivantes dans le but de confirmer ou d'infirmer les hypothèses de recherche préalablement définies.

I. MOTIVATIONS DE LA CERTIFICATION

1. Quelles sont selon vous les principales raisons qui ont présidé à la mise en place d'une démarche qualité

2. Quels sont les moyens qui ont été mis en oeuvre pour l'instauration d'un système de management par la qualité

3. Peut-on dire que la certification ISO permet d'identifier les dysfonctionnements et les couts de non qualité au niveau de SDE

II. APPRECIATION DE LA CERTIFICATION

4. Quelle analyse faites-vous de la certification ISO 9001 au niveau de la SDE

5. La certification ISO garantie t-elle aux clients de la SDE des services de qualité

6. Comment la clientèle appréhendent t-elle la certification ISO 9001

7. Ne pensez-vous pas que les performances économiques enregistrées par la SDE sont dues à la mise en place d'une démarche qualité

8. Comment appréciez-vous les performances économiques de la SDE

9. La certification ISO a-t-elle des retombées financières autrement dit permet t-elle de mieux vendre les services de la SDE

10. Quelles ont été les difficultés rencontrées dans la mise en oeuvre de la certification

LA SDE SUR LA CARTE DU SENEGAL

ORGANIGRAMME DE LA SDE

Direction générale et services directs

Direction de la l'e4ploitation (D( ;

Direction de la clientèle (DCL)

Direction des travaux (DTX)

Direction technique (DT)

Direction Achats et logistique (DAL)

Direction du budget et du contrôle de gestion (DBCG)

Direction financière et comptable (DFC)

Direction du contrôle (DC)

Direction des ressources humaines (DRH)

Direction du traitement de l'information (DTI)

Direction de la communication (DCOM)

Notion d'amélioration continue selon la

roue de Deming

Act (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il convient de prendre des mesures préventives. Ce cycle, représenté dans la roue de Deming est nommé modèle PDCA afin de désigner les quatre temps suivants :

Plan (Planifier) : il s'agit de définir les objlFIERN5Na341Q3[1 N1-NINSCBTIRNCINP IIe NInNi XvIeN d'actions

Do 13 ININenNSCaFT) N: NiCNMa BNdENCaNP BeNEnNi XvIINGINIFIRnsNFRMFUesN Check (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des objectifs fixés

Ainsi, La roue de Deming consiste à faire de telle sorte que toute activité ou processus obéisse à quatre étapes I NSIiCNK aNXnNpFILINFINNCaNSCIQDFaAIRnNI-NC'expFXtIRnNiCNfEXtNtKIdr1N5 NFRTJi erNaXN cas contraire améliorer. Mais pour éviter certaines erreurs, il faut faire des évaluations.

TABLE DES MATIERES

DEDICACE

REMERCIEMENT

LISTE DES TABLEAUX SOMMAIRE

INTRODUCTION 1

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE

CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE 113

Section : La Problématique 113

Section 2 : Les Objectifs 4

Section 3 : Les Hypothèses travail 1115

Section 4 : La Pertinence du sujet 5

Section 5 : La Revue de la Littérature 7

CHAPITRE II : CADRE METHODOLOGIQUE 1112

Section 1: Le cadre de l'étude 112

Section 2 : Le champ de l'étude 1111113

Section 3 : Les Outils de collecte 1114

Section 4 : L'Echantillonnage 1114

Section 5 : Les Difficultés rencontrées 15

DEUXIEME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL ORGANISATIONNEL

CHAPITRE I : CADRE CONCEPTUEL.........................................................16 Section 1 : La certification ISO 9001 version 2000 «««««««««««««««..............................................16 Section2 : La performance économique «««««««««««««««««««...........................................................17 Section3 : L'innovation «««««««««««««««««««««««««...............................................................................18

CHAPITRE II : CADRE ORGANISATIONEL.................................................19 Section 1 : Présentation de la SDE..................................................................19 Section 2 : Les missions de la SDE..................................................................20 Section 3 : Les services de la SDE...................................................................20 Section 4 : Structuration de la SDE..................................................................21 Section 5 : phases et étapes de la mise en oeuvre d'un syst~me de management de

qualité......................................................................................................22

TROISIEME PARTIE : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS

CHAPITRE I : ANALYSE DE LA FONCTION QUALITE..................................25 Section : 1 L'importance de la qualité au niveau de la SDE «««««««««««...................................25 Section : 2 Motivation de la certification..........................................................26 Section : 3 Appréciation de la certification.........................................................27 Section : 4 La politique de la qualité................................................................28 Section: 5 Management des ressources............................................................29 Section: 6 Réalisation du produit...................................................................31 Section : 7 Analyse et amélioration de l'eau.......................................................32

CHAPITRE II : ANALYSE DE LA PERFORMANCE.......................................38 Section : 1 Mesure et indicateur de performance de la SDE...................................38 Section: 2 Analyse de la qualité de l'eau...........................................................42

RECOMMANDATIONS.............................................................................45 1- Amélioration du niveau de sécurité du syst~me et l'eau fourni...........................45 2 -Assurer la mise à jour du système «««««««««««««««««««...............................................................45 CONCLUSION..........................................................................................47 BIBLIOGRAPHIE