CONCLUSION
Dans la partie théorique nous avons défini les
concepts de qualité, de certification ISO 9001 version 2000, de
performance économique. Tous ces principes doivent être
maîtrisés, compris et suivis par les responsables de la SDE pour
être compétitives.
En effet, on a développé le management de la
qualité par la certification conformément aux normes ISO 9001 :
2000 comme un dispositif devant contribuer à :
- La création d'un climat de confiance et de
sérénité entre l'entreprise et son environnement et la
réalisation de la plus-value
- L'organisation de l'entreprise et la satisfaction de ses
clients
- L'identification des dysfonctionnements et à
l'amélioration en permanence des processus sur la base des mesures
objectives.
L'étude de l'impact de la mise en place d'un
système de management de la qualité sur les performances
économiques de la SDE, nous a permis de répondre à notre
question principale et de confirmer la réussite de l'application de la
démarche qualité au sein de la SDE.
La SDE possède actuellement une bonne santé
financière grâce à la certification ISO 9001 et grâce
à sa situation de monopole sur le marché sénégalais
; son chiffre d'affaire, sa clientèle et son taux de recouvrement ne
cesse de s'amplifier dans le bon sens. Les objectifs de qualité de
l'entreprise ont été atteints, la certification a permis de
pallier à certains dysfonctionnements auxquels la SDE a eu à
faire face.
Cependant, il faut noter que la production de la
qualité est toujours partielle parce que les besoins des clients
changent sans cesse et les normes sont mal comprises et parfois sont
négligées par le personnel, le traitement des réclamations
des clients se fait d'une manière un peu lente et l`implication du
personnel exécutant n'est pas volontaire. Ce paradoxe peut s'expliquer
par le monopole qu'a la SDE sur le marché national en termes de
distribution d'eau. Ainsi, nous pouvons dire que la qualité ne se fait
pas du jour au lendemain, elle
nécessite un processus d'apprentissage long par toutes les
parties intéressées du système de management de la
qualité.
En d'autres termes, la certification ne peut pas Ttre une fin
en soi, car la qualité est un état d'esprit et l'entreprise
certifiée évolue dans un environnement global, et cet
environnement doit être favorable à la production de la
qualité et à l'application des normes en cours. Par
conséquent, il requiert sans cesse de disposer des outils permettant de
mesurer la performance afin de quantifier la progression de celle-ci.
Dès lors, une entreprise de renom comme la SDE
doit-elle négliger l'innovation qui est un facteur phare de toute
réussite organisationnelle? En d'autres termes la SDE ne devrait t-elle
pas réveiller les besoins latents des consommateurs en vue d'une
nouvelle ère de développement social ?
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