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Programmes de fidélisation et performance des points de vente agréés MTN Cameroon

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par Magloire Tchatchoua Nya
Université de Yaoundé II Soa - DEA Sciences de Gestion 2011
  

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I-1-5.L'animation du programme

Ceci peut renvoyer aux coûts de ces récompenses. Elle doit répondre à la question de savoir quel serait le savant dosage entre les récompenses tangibles, immédiates, différées, et intangibles qui pourrait permettre à l'entreprise de prolonger le plus possible ses relations avec ses clients tout en restant performant. Cette animation permanente fait appel à un outil de grande portée pour l'entreprise, le système de gestion des réclamations clients.

I-2- Les différentes formes de récompenses, ses enjeux pour les acteurs du marché et ses

incidences avec la performance de l'entreprise

Le revendeur du point de vente est un maillon essentiel de cette chaîne, l'ignorer constituerait une erreur d'analyse pour l'entreprise au sujet de sa performance. Nous savons qu'à la base de tout comportement humain, il y a toujours des facteurs tant endogènes qu'exogènes. L'interaction entre ces deux facteurs est conditionnée par des instincts, des habitudes et la volonté. Quand la volonté y joue un rôle prépondérant, on parle de motivation (Biyo, 2000). Nous dirons qu'un comportement est motivé quand il est consciemment voulu. La performance des individus dépendant largement des efforts qu'ils font, il serait important de rappeler les fondements théoriques de la motivation qui stimule les gens au travail. Ensuite nous allons passer en revue les différentes formes de récompenses. Et enfin nous analyserons les enjeux des récompenses offertes pour le client et pour l'entreprise et ses incidences sur la performance de cette dernière.

I-2-1. Rappel sommaire des fondements théoriques de la motivation

Plusieurs penseurs se sont penchés sur ce sujet et pour résultat, un certain nombre de théories en ressortent. Ces théories sont pour l'essentiel divisées en deux grands groupes : les théories dites de contenu et les théories dites de processus. Nous exposerons uniquement les principes car une vaste synthèse de se travail est fait par Biyo (2000) à partir des Perreti (1981).

I-2-1-1. Les théories dites de contenu

Dans ce groupe on range toutes les théories qui tentent de répondre à la question de savoir ce qui motive les gens au travail. A cette question, la réponse permet de mieux cerner les attentes des individus afin de les satisfaire et obtenir le comportement souhaité. Dans ce groupe de théories on retrouve la fameuse théorie de la hiérarchisation des besoins de Maslow, la théorie des deux facteurs de Herzberg.

- la théorie de Maslow soutient qu'un individu est défini par cinq catégories de besoin : les besoins physiologiques, les besoins de sécurité, les besoins sociaux, les besoins d'estime et les besoins de réalisation de soi. Ces besoins sont classés dans un ordre hiérarchique. La satisfaction d'un besoin inférieur fait surgir un besoin de rang supérieur. La satisfaction d'un besoin de rang inférieur faisant appel à un besoin de rang supérieur.

- la théorie de deux facteurs de Herzberg refuse l'idée de hiérarchisation des besoins de Maslow. Il pense que les différents besoins peuvent être actifs simultanément d'où la distinction de deux types de facteurs, les facteurs d'hygiène et les facteurs de motivation. Herzberg soutient que pour stimuler un individu au travail, il n'est guère utile de vouloir satisfaire seulement leurs besoins d'hygiène en voulant par exemple améliorer leurs conditions de travail, mais il faudrait plutôt mettre l'accent sur les facteurs de motivation.

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