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Difficultés relationnelle soignant/soigné aux services des urgences : caractéristiques et facteurs favorisants


par Abir Issaoui et Souha Jbeli
Institut supérieur des sciences infirmières du Kef - Licence appliqué 2021
  

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Analyse et interprétation

I. Identification de la population :

1. Le sexe (tableau n°1) :

Notre population était constituée de 67 infirmiers, avec une légère prédominance féminine (soit 53,7 %). Le sexe ratio H/F est d'environ 0,86en faveur des femmes.

Cette légère prédominance féminine concorde avec une étude algérienneréalisée par Touati Fatima en 2018 qui trouvait 51% de la population est de sexe féminin. '''''''''''''''''''''''''''''(58)

2. L'âge (tableau n°2 + 3) :

Selon notre étude, l'âge variait de [22 - 62[ans avec 46,3% dans la tranche d'âge [22-32[,38,8% la tranche d'âge [32-42[,7,5% dans la tranche d'âge [42-52[, et 7,5% dans la tranche d'âge [52-62[et un âge moyende33,85.

L'âge moyen de notre population concorde avec une étude algérienne qui trouvait 35,93. '''''''''''''''''''''''''''''(58)

Ø Le service des urgences qui assure la prise en charge de différents types d'urgences exige la présence des infirmiers jeunes qui sont plus motivés et ont la capacité physique d'agir rapidement, par comparaison aux autres services d'hospitalisation qui ont pour caractéristiques d'avoir une charge de travail moins que le service des urgences qui exige des infirmiers d'être rapide et efficace à la fois.

3. L'état civil et le nombre d'enfants (tableau n°4+ 5) :

Notre population était constituée de 36 infirmierscélibataires (soit 53,7%),30 infirmiersmarié(e)s (soit 44,8%) et 1 infirmier veuf (ve) (soit 1,5%).

Comme le statut célibataire est majoritaire, plus de la moitié de notre population n'ont pas d'enfants (soit 61,2%) et 38,8% sont des pères et des mères de [1-3] enfants.

Ø Le statut matrimonial peut avoir des répercussions sur le travail dans les services des urgences. En effet la vie en famille et le faitd'avoir des responsabilitésestdes facteurs favorisant la surcharge et la fatigue.

4. La zone de résidence, la distance par rapport à l'hôpital et le moyen de transport (tableau n°6+7+8) :

Dans notre recherche la zone d'habitat la plus trouvée auprès de notre population était urbaine (soit 89,6%°) et 10,4% sont d'origine rurale.

Pour ces derniers la distance moyenne par rapport à l'hôpital est de 7,03 km. 29,9% de la population fait un parcours entre 10 et 60 km.

Presque la moitié de notre population possède son propre moyen de transport (soit 52,2%),34,3% prennent le moyen de transport public et le reste n'utilise aucun moyen de transport (soit 13,4%).

Ø La distance parcourue, le moyen de transport utilisé pour se rendre au travail ainsi que la région dans laquelle se situe le service des urgences représententun facteur de stressinfluençant la relation soignant -soignée, qui s'associe à des problèmes d'épuisement professionnel plus élevés chez lestravailleurs, indépendamment de leurs conditions de travail, hors travail et personnelles. Ils peuvent avoir aussi des conséquences néfastes sur la qualité des soins fournis.

5. Le grade + Indicateur 2 (Se présente en se nommant et en expliquant son rôle) (tableau n°9+tableau n°63) :

Notre population était constituée de 3 infirmiers de la santé publique(soit 4,5%), 8 infirmiers principal de la santé publique(soit 11,9%), 41 infirmiers major de la santé publique(soit 61,2%) et 15 infirmiers major principal de la santé publique(soit 22,4%).

Dans notre grille d'observation réalisée on a trouvé 54 infirmiers n'ont pas fait l'indicateur 2 (soit 80,6%) et seulement 13 infirmiers ont fait cet indicateur (soit 19,4%)

Ø Une présentation convenable, où l'infirmier indique son nom complet et son rôle dans les soins, est essentielle pour établir une relation de confiance avec le patient.

En outre, savoir se présenter est l'un des compétences de communication les plus important à être acquises et développées par les infirmiers afin de mieux gagner la confiance des patients pour une meilleure prise en charge par la suite et ainsi d'avoir une meilleure relation soignant soigné et n'est plus en relation avec son grade.

II. Corps du questionnaire :

A. Travail au service des urgences :

1. L'ancienneté dans la profession infirmière (tableau n°10) :

La plupart des infirmiers de notre population avaient une ancienneté entre 5 ans et 10ans(34,3%) contre seulement 22,4% entre 10 ans et 15 ans, tandis que 28,4% avaient moins de 5 ans, 3% entre 15 ans et 20 ans et11,9% plus de 20 ans. Avec une ancienneté moyenne de 9,788.

Cette ancienneté professionnelle moyenne concorde avec une étude tunisienne réalisée en 2017 par Mechergui et al qui a trouvé10,6 ans +/- 8.4 ans. ''''(59)

2. L'ancienneté dans le service (tableau n°11) :

La plupart des infirmiers de notre population avaient une ancienneté moins de 5 ans(44,8%),32,5% entre 5 ans et 10 ans, alors que 16,4% entre 10ans et 15 ans, 4,5% entre 15ans et 20 ans et 1,5% plus de 20 ans.

Une étude algérienne réalisée en 2018 par Touati Fatima a trouvé les résultats suivants : une ancienneté entre 5 ans et 10 ans(35%) contre seulement 8,8% entre 10 ans - 15 ans, tandis que 32,5% avaient moins de 5 ans et 13,8% plus de 20 ans.'''''''''''''''''''''''''''''(58)

Ø L'expérience des travailleurs dans ce service peut avoir des répercussions sur la qualité relationnelle par le développement des compétences d'une meilleure communication avec les patients et ses accompagnants. En outre elle peut être la résultante de la satisfaction des patients à l'égard du soin fourni et, étant donné que celle-ci augmentel'adhérence thérapeutique chez les patients et promeut la santé ainsi que le bien-être.

3. Le choix d'affectation aux services des urgences (tableau n°12):

Plus que la moitié des soignants faisant partie de notre étude, soit 52,2% n'ont pas choisi de travailler aux services des urgences alors que 47,8% ont choisi de travailler à ce service

Ø Le travail sans choix personnel dans ce service peut avoir des conséquences néfastes quant à la qualité des soins techniques ou relationnels. Pour cette raison on peut trouver parfois le soignant infirmier a de diversescomportements à l'égard du soignépouvant influencer sur la relation et mêmepeut découler le bien-être de l'autre et inversement.

Ø Le travail sans choix personnel dans un service caractérisée de sa surcharge de travail et des conditions assez lourdes peut entrainer un sentiment du découragement de la personne envers son travail, une baisse des capacités de travail, une démotivation, ainsi qu'une altération de la relation soignant-soigné.

4. Les horaires du travail (tableau n°13) :

La plupart des infirmiers de notre population travaillent avec le système de roulement soit 47,8%,16,4% travaillent l'après-midi, et on trouve une équivalence entre l'équipe de la nuit et du matin soit 17,9%.

5. Satisfaction de travail dans le service des urgences (tableau n°14+15) :

Presque la moitié de notre population sont insatisfait vis-à-vis au travail aux services des urgences soit 46,3%, 10,4% sont très insatisfait, 13,4% sont neutre, 28,4% sont satisfait et 1,5% sont très satisfait.

Ceux qui sont très insatisfait et insatisfait (soit 56,7%) ont déclaré qu'il existe de multiples facteurs responsables de l'insatisfaction d'où le facteur le plus responsable d'après cette population était la surcharge de travail qui représente (81,57%), le caractère exigeant des malades et de leurs accompagnants(63,15%), le manque d'organisation (52,63%),les conflits (36,84%), le salaire insignifiant par rapport au travail (34,21%), l'horaire du travail (10,5%).

Ø L'exercice de la profession de soignant s'effectuant dans des conditions particulières. En effet le service des urgences est l'épicentre de toutes les tensions. La charge de travail élevée, le manque d'organisation, sont entre autres parmi les causes de l'insatisfaction des soignants et en conséquence de leur stress.

Ø L'ensemble de tous ces facteurs peuvent aboutir aux infirmiers un sentiment d'être vidé de ses réserves et de son énergie, de ne pas réaliser un travail de qualité ainsi qu'une baisse de la motivation et par conséquent une diminution de la production et la non performance.

6. La qualification des conditions de travail au service des urgences (tableau n°16) :

Presque la moitié de notre population ont qualifié les conditions de travail comme étant stressant (soit 46,3%),38,8% pressant, 11,9% contraignant et une équivalence de pourcentage concernant le caractère fluide et agréable (soit 1,5%).

Ø Delamour et Marcelli (2010), soulignent, que l'infirmier, se trouve dans une situation où il doit accomplir plusieurs tâches en même temps, dans des conditions de travail, parfois, très difficiles, avec des contraintes de temps assez pressantes et stressantes.(60)

Ø L'activité des services des urgences se caractérise par l'irrégularitéde la quantité et de la nature du travail à effectuer. En effet le service peut être videde patients pendant des heures puis être subitement débordé, ce qui explique l'origine des conditions du travail qui peuvent être pressant, stressant ou contraignantde même que fluide ou agréable. Les conditions de travail pressant, stressant ou contraignant peuvent engendrer un épuisement sous la forme d'un sentiment d'être « vidé », d'une fatigue affective au travail, d'une difficulté à être en relation avec les émotions de l'autre, et par conséquent on peut se trouver devant une relation soignant-soigné altérée.

7. Le nombre de patients traités par jour + le temps passé auprès de chaque patient + Indicateur 15 : Donne de l'information + Indicateur 16 : Donne des conseils (tableau n°17 + tableau n°18 + tableau n°63) :

Selon 15 infirmiers de notre population(soit 22,4%) le nombre de patient traités par jour dépasse 50, 4 infirmiers (soit 6%) traitent des patients entre 1 et 10, 15 infirmiers (soit 22,4%) traitent entre 10 et 20, 13 infirmiers (soit 19,4%) traitent des patients entre 20 et 30, 9 infirmier (soit 13,4%) traitent des patients entre 30 et 40 et 11 infirmiers (soit 16,4%) traitent des patients entre 40 et 50.

Ø Face à cette augmentation des flux et à l'impossibilité de prise en charge immédiate de tous les patients, il est indispensable qu'un triage soit organisé lors de l'accueil initial dans la structure d'urgence

Le temps passé auprès de chaque patient variait entre 1 et 30 minutes, en effet la plupart des infirmiers passent moins de 10 minutes auprès de chaque patient (soit 44,8%),38,8% entre 10 et 20minutes, 11,9% entre 20 et 30 minutes et 4,5% ce temps dépasse les30 minutes.

La plupart de notre population ont fait l'indicateur 15 (soit 76,1%) et 23,9% n'ont pas fait cet indicateur.

Plus de la moitié de notre population n'ont pas fait l'indicateur 16(soit 53,7%) et 46,3%ont fait cet indicateur.

Ø Les professionnels de la santé se retrouvent ainsi pris entre des exigences contradictoires qui appellent d'un côté à une meilleure qualité relationnelle, technique et organisationnelle, et imposent de l'autre des réductions du temps à disposition de chaque personne soignée et de ses proches du fait des particularités des services des urgences avec un nombre des personnels limités déclarés par 75,5% des infirmiers interrogés.

Ø Vue l'augmentation du flux des patients et le temps insuffisant passé auprès de ces derniers les infirmiers ne trouvent pas le temps pour faire une éducation sanitaire. Donc lorsque l'affluence est raisonnable le soignant des urgences peut trouver le temps pour fournir des informations et des conseils quant aux son état de santé.

8. Organisation de service + l'attitude de soignant devant un problème d'organisation + Indicateur 6 : Intervient sur l'environnement externe pour répondre au besoin (tableau n°19 + tableau n°20 + tableau n°21 +tableau n°63) :

Presque la totalité de notre population affirme qu'il y a un manque d'organisation dans le service (soit 91%) et 9% affirment qu'il n y a pas un manque d'organisation.

Ceux qui ont répondu qu'il y a un manque d'organisation illustrent plusieurs marqueurs de ce manque, dont la plupart affirment qu'il un manque du personnel (soit 75,5%), 63,9% manque du matériel, 32,9% délégation inadéquate des taches et 16,4% manque du temps.

Face à un problème d'organisation dans le service des urgences, la plupart de notre population affirme qu'ilsparticipent à la résolution du problème(soit 47,8%),29,9% affirme qu'ils prennent l'initiative pour identifier et éventuellement résoudre les problèmes, 14,9% affirme qu'il vaut mieux ne pas chercher à comprendre, 7,5% affirme que ce qui se passe ne vous concerne pas.

La plupart de notre population n'intervient pas sur l'environnement externe pour répondre au besoin(soit 67,2%) et seulement 32,8% intervient sur l'environnement externe pour répondre au besoin.

Ø Beaucoup de soignant font des miracles pour soigner le mieux possible, cependant en milieu hospitalier, et plus particulièrement dans le service des urgences ils rencontrent souvent au cours de leurs pratiques quotidiennes de multiples contraintes organisationnelles, du manque du temps, d'effectifs, de place et du matériel ...

Ø En plus de tout cela, personne ne s'est occupé de la préparation du malade tant sur le plan informationnelle ou psychologique et même d'intervenir sur l'environnement externe pour répondre à ses besoins. En outre l'organisation du travail contribue ainsi à l'émergence de situations relationnelles difficiles.

Ø Face à une organisation et à des conditions de travail insatisfaisantes, les soignants développent des stratégies de défense individuelles et collectives pour limiter leur souffrance.

Ø L'organisation des soins est utile pour le déroulement de soins infirmier dans un état satisfait par les soignants et le soigné au même temps, donc elle est un facteur très important pour faciliter la réalisation des soins et favoriser l'établissement d'une qualité relationnelle constructives.

Une étude descriptive menée dans la faculté de santé « Anglia Ruskin University »intitulée `L'environnement de travail infirmier et la qualité relationnelle' affirme `' Les participants ont décrit les problèmes auxquels ils étaient confrontés, notamment des taux de roulement élevés, des niveaux de dotation inadéquats, une charge de travail croissante et des niveaux de stress élevés.Les résultats de cette étude ont permis de confirmer les défis rencontrés par les infirmières dans leur environnement de travail, notamment en termes de contraintes sur leur capacité à fournir un soin de Care aux patients.''(61)

Ø Le climat anxieux favorisé par les conditions du travail aux urgences peutaffecter tant les patients et leurs familles que les soignants, et les valeurs relationnelles dans le métier d'infirmiers. Au-delàces derniers peuvent engendrer la frustration et les conflits entre le soignant et la personne soignée

9. Les conditions de réussite du déroulement des tâches (tableau n°22) :

D'après les résultats de notre étude on a constaté que la plupart de la population étudiée affirme que la bonne organisation dans le service est la meilleure condition de réussite du déroulement des tâches (soit 58,2%). Plus que la moitié affirme que les conditions de réussite du déroulement des tâches sont basées sur la bonne entente entre l'équipe(soit 53,7%). Près de la moitié étaient avec la bonne direction et management (soit 41,8%) et 31,34% étaient avec la délégation adéquate des tâches pour la réussite du déroulement des tâches.

Ø La mauvaise répartition des tâches, la surcharge de travail et les conflits entre l'équipe aboutissent à un système d'organisation défaillant et une qualité relationnelle inconsistante c'est pourquoi il est nécessaire de mettre certaines règles pour le bon déroulement des tâches aux services des urgences.

Ø Mieux l'organisation du travail permet l'activité déontique, mieux elle participe à l'établissement d'une relation soignant-soigné harmonieuse

10. Le protocole du soin (tableau n°23 + tableau n°24 + tableau n°25) :

Notre population est constituée de 47 infirmiers travaillant avec un protocole de soin dans le service (soit 70,1%) et 20 infirmiers travaillant sans un protocole (soit 29,9%).

75% de ces derniers affirment que l'existence d'un protocole de soin améliore les conditionsde travail. En effet ils ont énuméré beaucoup de raisons pour cette existence, dont les deux principales raisons sont pour faciliter les taches(soit 20%) et pour gagner le temps (soit 20%), la bonne gestion des situations est affirmée par 15%etl'amélioration de la qualité des soins10%.

Et Seulement 25%denotre population affirment que l'existence d'un protocole n'améliore pas les conditions de travail, dont 10% ont répondu que parce qu'ils s'étaient adapté avec la non existence du protocole et 10% affirment que tout soins doit s'effectue sous prescription médicale.

Ø Afin d'améliorer la rapidité et l'efficacité des soins, le service a formulé de nombreuses mesures pour parvenir à une régularisation, une standardisation et un travail de qualité. Celui-ci peut se présenter sous la forme de protocoles, de normes de travail, de référentiels ou encore de fiches de poste. Ce processus de normalisation des tâches contribue à réduire l'angoisse des soignants face à l'exécution de certains actes. Ainsi l'amélioration des soins relationnels

Ø L'existence d'un protocole de soin permet à l'infirmier de s'engager à assister la personne afin de promouvoir sa guérison et sa santé. Ainsi, la bonne prise en charge selon la théorie du caring amène l'infirmière à établir un type particulier de connexion avec la personne soignée, empreint des valeurs humanistes

B. Caractéristiques de la relation soignant soignée :

I. Les attitudes relationnelles :

1. La considération des patients + indicateur 4 : indique qu'elle est là pour aider (tableau n°26 + tableau n°27 + tableau n°63) :

Près de la moitié de notre population affirme qu'ils considèrent les patients comme leurs patients (soit 47,8%),37,3% considèrent les patients comme des patients et le reste de la population a répondu que cela dépend (soit 14,9%). Qui ces derniers énumèrent plusieurs explications, dont 40%affirment que ça y étaitselon le caractère des patients, 20% de la même population affirment que la considération des patients dépend du respect de la part du patient,10%affirment queça dépend des vrais ou fausses urgences, et (10%) affirment que ça entre dans le professionnalisme du soignant.

Plus que la moitié de notre population n'indique pas à leurs patients qu'ils sont là pour les aider (soit 62,7%) et seulement 37,3% indiquent aux patients qu'ils sont là pour les aider.

Ø Prendre soin suppose qu'il y a une intention, une tendance à se concentrer, une tendance à se pencher vers l'autre personne, à lui prêter attention, à lui indiquer d'être là pour répondre à ses besoins, à le soutenir et à faire des gestes qui aident à maintenir et à améliorer sa condition.

Ø Essentiellement basée sur des valeurs humanistesde respect, de collaboration et d'unicitéplutôt que sur l'objectivation, le contrôle et lacatégorisation de la personne soignée, l'interventiondes professionnels inspirée de l'approchedu « caring » se fera dans le respectincontesté de la dignité humaine de la personneet de sa famille.

2. Le classement des éléments de base de la relation soignant soignée (tableau n°28) :

Afin de mieux comprendre les attitudes relationnelles, on a cherché auprès de notre population cible le classement des éléments de base de la relation soignant-soigné.

En effet l'écouteest classée au 2èmeet au 3ème classement pour plus que la moitié des infirmiers (soit 26,9% à chaque classement).

La sympathie est classée au 6ème classement(soit 41,8%).

La plupart des infirmiers soit (77.6%) classent Le respectau 1er classement (43,3%) et au 2ème classement(34,3%) en faveur d'autres classement.

La communication est classée par 34,3% de la population au 3ème classement.

L'empathie est classée par 38,8% des infirmiers au 5ème classement.

Et la confiance est classée par 38,8% de la population au 4éme classement.

Ø D'où on constate une perception prioritaire de notre population à propos le respect dans la relation soignant soigné. Elle est dans La plupart des réponses soit 77.6% classé au 1er classement (43,3%) et au 2ème classement(34,3%)

Ø C'est une obligation déontologique qui concerne les deux parts soignant et soigné mais aussi une particularité qui caractérise la relation soignant soigné « une relation de caring ». Elle se manifeste notamment par plusieurs attitudes telles que l'écoute, les grimaces et la gestuelle.

Ø Mais l'urgence qui est un milieu conflictuel par excellences présentant parfois des désaccords pouvant aller de simples désaccords à des conflits irrespectueux. D'où ils déclarent la nécessité de renforcer cette valeur en urgences.

Une étude menée à l'université de Harvard Medical School en 2018 a conclue :

`'Nous sommes tous responsables de faire de nos établissements de soins celles qui démontrent le plus haut niveau de respect, de collégialité et de professionnalisme dans tous les niveaux. Cela nécessite d'avoir aucune tolérance envers les comportements inappropriés et d'être responsables les uns envers les autres.'' (62)

Ainsi qu'une autre étude affirme :

`'Les gestionnaires doivent également travailler à assurer un milieu de travail respectueux qui permette aux infirmiers de devenir les meilleures versions possibles d'eux-mêmes.'' (63)

3. Le type de communication le plus avantageux (Tableau n°29) + (L'indicateur 11) (l'indicateur 21) + (indicateur24) et (indicateur25)

· Indicateur 11 + choix `phrases simple et courte'

Auprès de notre population on a constaté que les phrases simples et courtes sont le type de communication le plus avantageux (soit 62,68%), et38,8% de la même population affirment que la voix est le type de communication le plus avantageux.

Ainsi qu'on a constaté par l'observation que la plupart (86,6%)de nos participants utilisent un débit verbal posé et seulement 13,4%ayant le débit accéléré en adressant la parole au patient.

Ø Au cours d'un échange avec un patient, la voix est une des premières choses quiattirent son attention. En effet sa qualité vient enrichir les propos du soignant.

Ø Outre la fonction informative de la communication, centrée sur la tâche, la fonction relationnelle est essentielle. En effet, la communication observée dans sa globalité-mots, corps et voix- peut révéler les besoins relationnels de l'individu.

· indicateur 21 : Contact visuel + Choix `le regard'

Une fréquence de (43,28%) de notre populationaffirme le regard comme étant un type de communication avantageux

L'observation de cette notre population a constaté que 82,1% établissent un contact visuel avec les patients et (17,9%) évitent le regard.

Ø Le contact visuel semble la résultante de la communication chaleureuses et professionnellement compétente. Si, au contraire, le regard estfuyant, elle peut donner l'impression d'être distante, moins intéressée ou peuexpérimentée.

· indicateur 24 : une distance de moins de 1,25 mètre + Choix `la distance'

Auprès de notre population on a constaté que la distance était affirmée par 17,9%

L'observation de 67 infirmiers nous a menée à constater que 76,1% étaient à une distance de moins de 1,25 mètre et 23,9% étaient à une distance de plus de 1,25 mètre.

Ø La proximité dans la relation soignant-soigné signifie que le soignantest émotionnellement proche de la personne soignée, tout en gardant une distance physique qui varie selon les circonstances.

· indicateur 25 : les silences + Choix ` les silences '

Le choix des silences étaient affirmé par2,98%de notre population.

En observant notre population on a constaté qu'avec 76,1% il y a présence des silences (indicateur25) et qu'avec 23,9% il n'y a pas de silences.

Ø Le silence peut devenir une stratégie de blocage systématique de la communication.En outreil y a des silences qui causent de la gêne,d'autres qui traduisent la connivence, c'est à la soignante devoir à les utiliser de manière constructive.

· Choix gestuelle + posture dirigé + hauteur au plan visuel

Seulement 2,98% affirment que la gestuelle est le type de communication le plus avantageux.

Ø La posture dirigée vers le patient est un signed'intérêt et de volonté d'écoute. En effet le soignant lui montre que, pour un moment, il est lecentre de ses préoccupations.

83,6% de notre population ayant une posture dirigée vers les patients et 16,4% n'ayant pas cette dernière.

La respiration était affirmée par seulement 11,94%de notre population.26,86% de notre population affirment que le toucher est le type de communication le plus avantageux.

Ø la relation soignant-soigné est supposée être fondée sur la communication. En effet cette dernière est au coeur de toutes nos interactions avec le client, que ce soit pour l'accueillir, pour recueillir des données dans l'évaluation de sa condition physique et mentale, pour lui enseigner certaines notions nécessaires à la prévention et au traitement ou pour lui donner des soins

4. Le rôle de toucher relationnel toucher relationnel

La différence majeure entre un soin et un soin de qualité + le type de soin le plus important dans la qualité + soin relationnel + Indicateur 5 : Effectue un toucher de travail (non verbal) + Indicateur 20 : Effectue un toucher de réconfort (non verbal) (tableau n°30 + tableau n°31 +tableau n°32 +tableau n°41 + tableau n°42 + tableau n°43 + tableau n°63) :

Plus que la moitié de notre population ont répondu qu'ils utilisent le toucher relationnel au cours des soins (soit 64,2%) alors que 35,8% ont répondu qu'ils n'utilisent pas ce toucher.

Pour ceux utilisant le toucher relationnel ils ont énuméré de multiples raisons pour cette utilisation : pour améliorer la relation soignant-soigné(7,5%), pour calmer et soulager les patients(11,9%), pour gagner la confiance du patient(19,4%), pour offrir un soin de qualité au patient(4,5%), pour rassurer le malade(13,4%), pour un apport psychologique(4,5%).

De même pour ceux n'utilisant pas le toucher relationnel, ils ont énuméré des raisons pour la non utilisation : pour mettre des limites avec les patients (12%),à cause des maladies contagieuses telles que le Covid-19. Surtout qu'en urgences, on ne connait pas le patient et ses antécédents et il y a plusieurs maladies qui peut se transmettre (12%),ça dépend avec le cas du patient et si on est besoin de les toucher pendant les soins à appliquer(3%), pour le respect du patient et son intimité (surtout ceux qui refusent le toucher comme les femmes âgées...)(6%),pour rester professionnel(6%).

Seulement (23,9%), de la population affirme que la différence majeure entre un soin et un soin de qualité consiste en l'aspect relationnel tandis que, plus que la moitié accorde la différence majeure àl'aspect technique(soit 55,2%), l'aspect sécuritaire(11,9%)etl'aspect économique(9%).

Aussi seulement (23,9%) donnent une importance au soin relationnel, alors que plus quele 2/3 de la population affirme que le type de soin le plus important dans la qualité est le soin technique(soit 67%) et le soinéducatif (13,4%).

Auprès de notre population on a constaté que l'application des connaissances théoriques est l'élément principal de qualification de soin relationnel (soit 43,3%), l'écoute (32,8%), la connaissance des patients (13,4%) et la proximité avec le patient (10,4%).

Selon la grille d'observation réalisée 88,1% de la population utilisent le toucher de travail alors que 11,9% n'utilisent pas ce dernier.

77,6% de la population n'utilise pas le toucher de réconfort et seulement 22,4% utilise ce toucher.

Ø Il est doncnécessaire de mesurer l'importance du toucher relationnel auquotidien, non seulement au cours d'un soin technique, mais aussi dans tous types de prise en charge thérapeutique.

En outre le toucher relationnel contribue à soulager la douleur nonseulement physique, mais morale, et crée une relation privilégiéeet un climat favorable à l'expression du vécu de la personnehospitalisée.

Ø La théorie du caring aujourd'hui accorde plus d'importance à lapromotion de la santé qu'au traitement de la maladie. C'est ce qui expliquepourquoi la discipline infirmière s'intéresse aux connaissancesliées au concept de soin (care), qui est différent de celui de traitement (cure)

Ø Si nous considérons que le caring est au coeur des soins infirmiers et qu'il représente son essence, les infirmiers devront faire un effort conscient afin de préserver cette approche humaniste et relationnelle du soin dans leur pratique clinique

Ø Selon le point de vue de Jean Watson, il y a deux dimensions impliquées dans l'exécution des soins infirmiers. Celle des soins techniques où à l'heure actuelle, énormément d'emphase est investie et l'autre dimension est l'aspect humain, ce qui nécessite le développement des compétences particulières. En particulier la capacité de «être avec» la personne soignée.

5. L'écoute + indicateur 12 : invite à poursuivre + indicateur 27 : coupe la parole (tableau n°33 + tableau n°34 + tableau n°63) :

Auprès de notre population on a constaté quela majorité des infirmiersparfois où ils trouvent le temps pour écouter leurs patients (soit 38,8%), 19 infirmiers écoutent leurs patients souvent (soit 28,4%), 16 infirmiers trouvent toujours le temps pour écouter les malades(soit 23,9%), 4 infirmiers ne trouvent jamais le temps pour écouter les patients (soit 6%) et seulement2 infirmiers rarement qu'ils trouvent le temps pour écouter les patients (soit 3%).

Pour ces 6 derniers infirmiers (soit 9%) on a constaté les raisons suivantes pour cette non existence du temps pour écouter leurs patients. En effet la majeure raison est à cause de la charge du travail(soit 50%), puis on trouve 33,33% de cette populationse sentent plus rentable en évitant de communiqueret seulement (16,67%) de la même populationaccordent plus d'importance au rôle technique.

Plus de la moitié de notre population n'invite pas les patients à poursuivre ce qu'ils ont en train de dire (soit 67,2%) et seulement 32,8% invitent les patients à poursuivre.

La plupart de la population coupe la parole des patients au cours du discours (soit 73,1%) alors que seulement 26,9% laissent la parole aux patients.

Ø La profession infirmière exige la responsabilité d'être à l'écoute de l'autre, d'utiliser sa capacité d'observation pour saisir les paroles et les intonations, les expressions faciales et tous les comportements non verbaux qui nous indiquent le sens de ce qui est communiqué. En faisant ainsi face à la personne ou en nous plaçant à sa hauteur pour nous adresser à elle, nous lui communiquons notre volonté d'être là pour l'écouter.

Ø Les relations deviennent plus tendues, chargées d'incompréhension et de jugements, d'une moindre écoute, d'une tendance renforcée d'imposer son point de vue. La confiance risque de se rompre, remplacée par des sentiments d'impuissance, d'insécurité et de solitude.

Ø Les personnes soignées et leurs proches demandent à être écoutés, entendus dans leur singularité. Ils souhaitent être accompagnés quelle que soit la situation de crise qu'ils sont en train de vivre.

6. La confiance du patient (tableau n°35) :

Selon les moyens avec lesquellesgagent les soignants la confiance du malade notre population affirment que le respect du malade est le moyen le plus important (soit 70,14%), puis on trouve la rassurance du malade(soit 58,2%), le sourire était affirmé par (46,26%) de notre population, le savoir-faire(41,79%), le secret professionnel(37,31%) etl'honnêteté avec les patients (31,34%).

Ø Virginia Henderson affirme « c'est par la profondeurde sa compréhension que l'infirmière saura s'attirer la confiance dumalade et de sa famille et qu'elle pourra l'aider à surmonter certains effetspsychologiques de la maladie ».

Ø Le caring est construit autour de dix facteurs dont « le développement d'une relation d'aide et de confiance,ce qui demande des attitudes spécifiques : congruence, empathie, chaleurhumaine ».

Ø Il peut s'établir un climatde confiance, permettant au patient de déposer des éléments difficiles de sonvécu qui seront repris lors d'un entretien d'aide. Et au-delà s'instaure une qualité de soin

7. L'élément sur lequel dépend l'intimité du patient (tableau n°36) :

Parmi 67 des infirmiers participants dans notre étude : (28 %) de notre population affirme que l'âge du soignant est l'élément sur lequel dépend l'intimité du patient. D'autres (26%) ont confirmé le sexe. (18%) ont répondu par la culture et (13,4%) révèle que la religion avec même fréquence pour l'éducation.

Ø Notre jeune population montre un respect exceptionnel aux personnes âgés qui leurs valeurs et repère d'intimité diffère de la sienne. Ils font une pratique de caring auprès des catégories d'âge les plus fragiles tel que les personnes âgés et les mineurs.

Ceci est conforme avec une étude mené par Le Moal Sandrine intitulé `' Le respect de l'intimité corporelle de la personne âgée''qui présente l'influence de l'âge dans les repères d'intimité et ces études révèlent aussi qu'il y a une spécificité impliqué par l'âge dans l'intimité et que cette intimité n'est pas parfois respecté en urgences

`Pour la majoritédes infirmières, il est impossible de respecter l'intimité corporelle de la personne âgée en toutes circonstances principalement à cause des « situations d'urgence ».' (64)

8. la sensation suffisante d'empathie avec les patients (tableau n°37) :

On constate 2/3 de notre population (68,7%) se sent suffisamment empathique avec les patients alors que 1/3 affirme que leur sentiment d'empathie demeure insuffisant.

Ø Ceci révèle une perte de sens chez une catégorie provoqué par le contexte des urgences considéré par un milieu pénible et épuisant émotionnellement.

Et selon une étude par l'association des infirmiers d'urgences (Emergency Nurses Association) ils affirment que l'empathie se décroit en urgences `Les infirmières d'urgence semblent avoir de faibles niveaux d'empathie. Des niveaux élevés de détresse psychologique et de faibles niveaux de bien-être ont également été observés dans notre échantillon. Parmi ces variables, seuls l'empathie et le bien-être semblent être liés, car nous avons trouvé des scores d'empathie plus élevés chez les infirmières ayant un bien-être plus élevé.' (65)

9. l'utilité de la juste distance avec les patients (tableau n°38) :

Presque la moitié de notre population (46,3%) pensent que la juste distance permet de rester professionnel avec les patients alors que (32,8%) affirment qu'elle protège le soignant. Seulement (14,9%) confirme qu'elle améliore la qualité de soin à l'intermédiaire de la qualité relationnelles .Et (6%) répondent qu'elle protège le patient.

Ø La plupart de notre population utilise la juste distance avec les patients pour mettre le soin dans cadre professionnel et pour bien cerner les limites avec les patients. Cette stratégie peut être défensive à causes de la multiplicité des patients (inconnus) ce qui engendre des multiplicités de caractères provoquant par la suite des difficultés relationnelles. Ce contexte pousse le soignant à mettre une distance évitant l'installation des malentendus ou conflits.

10. Les sentiments ressentis auprès des situations critiques (tableau n°39) + (Indicateur n°13 ) + (indicateur n°14)

Auprès d'une situation critique, (29,85 %) de notre population ont senti un sentiment de chagrin, tristesse et mélancolie, d'autre (soit 17,91%) affirment qu'ils se paniquent et se stressent. Une même fréquence de notre population affirment qu'ils essaient de d'écouter le patient et faire tous pour gérer sa situation en insistant qu'ils sont fières de leurs profession.

Egalement pour (16,42%) des infirmiers participants qui confirment un sens de pitié et l'empathie et ils avouent qu'ils identifient le patient à l'un des membres de leurs famille. D'autres (8,96%) tentent d'établir une relation proche et fournir un soutien moral pour le patient. Contrairement (4,48%) à révèlent qu'il essaie d'être indiffèrent. Le reste de notre population (4,48%) énoncent qu'il sent toujours un sentiment de responsabilité.

En observant l'attitude de nos participants envers l'expérience vécu par les patient on a remarqué que seulement ¼ de la population (soit 25,4%) reconnaît ou Légitimise l'expérience vécue. Inversement à (74,6%) qui ne font pas cette dernière.

Grace à la grille d'observation on a pu observer que seulement 34,3% de notre population ont fait des compliments ou souligne les efforts et les forces du patient alors que 65,7% n'ont fait ce dernier.

Ø Ceci confirme que les infirmiers sont influencés, compassionné et parfois impliqués dans la situation ce qui engendre par la suite des retentissements psychologiques. Surtout au service des urgences qui emprisonne les soignants dans un milieu pénible plein de mélancolie.

Une étude faite auprès des infirmiers exerçant en urgences afin de mieux comprendre leurs émotions en rapport avec la particularité de ce service.

Les réponses des infirmiers dans ces situations varient beaucoup. D'autreschercheurs affirment qu'une émotion moralement négative est la principale source de détresse morale.

La détresse morale apparaît lorsque, pour diverses raisons, il est impossible de suivre les meilleures pratiques avec des conditions préalables et spécifiques liées au contexte: lorsque les infirmières sont moralement sensibles à la vulnérabilité des patients, [..] et lorsque les infirmières sentent qu'elles n'ont aucun contrôle sur la situation particulière.

Cela donne aux professionnels un sentiment d'impuissance, de frustration, de colère, de résignation et de culpabilité. Ce qui est pire, cela peut provoquer des états de dépression associés à la perte d'intégrité professionnelle... (66)

11. les manifestations de l'humanisation des soins (Tableau n°40) :

La moitié de notre population (67 personnes) ont affirmé que l'humanisation se manifeste par un soin de qualité (59,7%) etêtre le plus compréhensible possible(49,25%), 1/3 soit (32,83%) ont déclaré qu'elle s'exprime par l'occupation du confort du patient mais par contre (16,41%) énoncent qu'elle se manifeste par lapratique de care envers les soignées. D'autres (26,86%) ont souligné l'importance de l'approche relationnelle du soin et le reste (22,38%) ont proclamé que l'humanisation s'exprime par la considération de la singularité de chaque patient

Ø Ceci prouve que nos participants considèrent l'humanisation comme étant un élément de bonne qualité relationnelle soignant soigne

Conformément à une étude réalisée auprès de dix-neuf professionnels participants.

Pour exprimer le sens de l'humanisation, les participants ont également évoqué l'importance de la prise en charge, expliquant que cela implique d'accueillir les patients avec chaleur et de connaître le contexte dans lequel ils sont insérés, et pas seulement de s'occuper des aspects physiques et de leur maladie. (67)

II. Les difficultés relationnelles :

1. les degrés de difficulté de communication avec les patients (Tableau n°44) + (Tableau n°45) + Indicateur 10 : Reformule ce que dit ou exprime le patient + Indicateur 17 : Vérifie la compréhension de l'information donnée

Seulement (6%)de notre population (67 infirmiers) trouve toujours des difficultés de communication avec les patients, et (10,4%) le trouve souvent. En outre presque 2/3(soit 65,7%) déclare que ces difficultés sont parfois rencontrées.

Inversement à(10,4%) ont rarement et (7,5%) ont jamais trouvé des difficultés de communication.

D'où on a interrogé les 11 personnes (soit 16,4% de la population) qui ont trouvé ces difficultés sur le typede cette dernière.

Une fréquence de (27,27%) a correspondu ces troubles avec les patients agressifs et incompréhensibles. D'autres (18,18%) les accordent au niveau culturel et le manque d'éducation chez certains patients. Pour une même fréquence qui révèle un non-respect de la part du plusieurs patients. Avec une fréquence de(18,18%) qui n'ont pas répondu. (9,09%) accorde ces difficultés aux antécédent médicaux / hygiène de vie, et (9,09%) avouent la présence des préjugés qui rend la communication pénible.

Quant à notre observation, on révèle que seulement 1/3 (32,8%) de la population reformule ce que dit ou exprime le patient. En revanche,67,2% ne font pas cette dernière.

Ainsi que pour les informations fournit on a remarqué que (65,7%) ne vérifie la compréhension de l'information donnée, et en contre partie seulement (34,3%)font cette vérification.

Ø A ce propos WERBER, Bernard déclare qu'« Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez, il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même... »(68)

Ø Pourtant que les infirmiers déclarent que les difficultés apparaissent parfois, l'observation révèle qu'elle existe dans la majorité des cas. Cette difficulté accroit avec le cadre des urgences qui mènent les personnels à effectuer les actes rapidement afin de préserver la vie de leurs patients. Ainsi que les urgences est un milieu plein de conflits et c'est pourquoi les participants de notre étude accordent ces difficultés aux agressions et incompréhension de certains patients.

D'autres études dans des urgences trouvent des résultats similaires.

Dans une étude réalisée auprès de 58 soignants. Une fréquence 83% des soignants ont déclaré qu'il y avait des problèmes de communication lors du triage. Plus de 40% ont déclaré avoir des difficultés à documenter les informations médicales. Environ 50% pensent que les longues heures de travail réduisent leur capacité à communiquer efficacement avec les patients. De plus, 34% ont admis qu'ils écoutaient rarement ou jamais les patients lors d'une consultation. (69)

2. la personne duquel dépendent les limites fixées dans le soin (Tableau n°46) 

Une fréquence de (20,9%)de notre population (67 infirmiers) révèle que les limites fixées au cours du soin dépendent des patients.

Inversement à (19,4%) qui proclament qu'elles sont dépendantes des soignants.

En outre la majorité (59,7%) affirme qu'elles dépendent des deux.

Ø Ceci affirme que les limites imposés dans la relation auprès du patient ne sont pas seulement dépendante du soignant et son caractère Mais également dépendante du patient.

Ø Ces limites sont résultantes d'une particularité d'urgence menant le soignant à réagir avec des nombreuses personnes et caractère et chacun d'eux nécessite une des limites bien spécifiques.


4.l'analogie du temps passé auprès de chaque patient (Tableau n°47) +(Tableau n°48)

Seulement ¼ (26,9 %) de notre population qui accordent que le temps passé au prés de patient est le même Inversement à la plupart des infirmiers participants (73,1%)qui exprime que le temps diffère d'un patient à un autre.

Et on posant une question sur les raison de cette différence. 16 personnes (32,6%) ont expliqué cette différence par la nécessité de chaque patient d'un temps spécifique selon ses soins et son état. D'autres (28,56%)correspond cette différence à la singularité, gravité et type de chaque situation. Ainsi que (20,4%)articule qu'elle dépend essentiellement de la coopération et le caractère du patient et ses accompagnants. En outre (10,2%) affirment que ça dépend de l'âge du patient et (8,16%) déclarent qu'ils passent plus du temps auprès les patients délicats et fatigants.

Une étude menée auprès de 16210 observations des infirmiers révèle que

`'Les surcharges de travail sont causées par les multiplicités des patients d'urgences et les environnements de travail stressants peuvent avoir été les raisons pour lesquelles les attentes des infirmières n'ont généralement pas été satisfaites. [...] Les énormes différences entre les temps de soins mesurés et prévus peuvent également refléter dans une large mesure le stress ressenti par les infirmières d'urgence. [...] Les résultats suggèrent que les infirmières d'urgence pourraient terminer les diverses activités de soins infirmiers aux patients à temps, mais ne pourraient pas passer plus de temps sur les activités afin d'assurer les «meilleures pratiques». En d'autres termes, la qualité des soins prodigués aux patients ne répondait pas aux attentes des infirmières d'urgence''. (70)

3. rôle de la connaissance de patient dans la qualité de soin (Tableau n°49)(Tableau n°50) + indicateur 9 : Pose une question

Une fréquence de (74,6%) de notre population révèlent que la connaissance du patient influence la qualité de soin alors que seulement (25,4%) affirme qu'elle ne produit aucun effet sur la qualité de soin.

Et donc on a greffé la question par une autre sur la manière avec laquelle on exécute un soin et d'où la plupart notre population (70,1%) ont déclaré qu'ils préfèrent d'effectué le soin différemment selon les besoins du patient. Inversement à (23,9%) des infirmiers participants qu'ils toujours effectuent le soin de manière identique, quel que soit le patient. En outre, seulement (6%) exprime que les possibilités du soignant dominent la qualité de soin fournis.

Ainsi que l'observation nous a montré que la plupart (76,1%) de notre population posent des questions aux patients ce qui montre qu'ils tentent à bien connaitre les patient. Inversement à (23,9%)qui évitent de poser des questions.

Ø D'où notre population donne importance à la connaissance du patient et oriente leurs soin selon le besoin des patient. Et ça se manifeste dans leurs comportements évoqué par l'observation. Bien que le contexte des urgences rends cette tache une peu difficile et épuisante mais nos participants font des efforts supplémentaires pour garantir une meilleure qualité de soin.

Une étude réalisée auprès des patients des urgences confirme notre interprétation.

`'Ceci est crucial car de nombreux patients ont le sentiment de perdre leur identité en tant que d'autres individus lorsqu'ils viennent à l'hôpital et deviennent «l'un des cas». Ils ressentent l'importance d'être reconnus comme uniques et d'être activement impliqués dans la prise de décision relative à leurs soins et traitements. Leurs croyances et pratiques culturelles seront également respectées. Cette approche permet de préserver leur dignité. Cela aide également à faire évoluer leur rôle d'un rôle passif à un rôle plus actif et mieux informé, dans leur meilleur intérêt.'' '(71)

C. Les facteurs influençant la relation soignant/soignée :

1. les facteurs jouant en faveur d'une relation de qualité (Tableau n°51) :

La plupart de notre population (79,1%) affirme que l'expérience joue en faveur d'une relation de qualité. Egalement à (41,79%) confirmant l'importance de maîtrise du geste. Quant à (35,8%) des infirmiers participant soulignant l'impact de l'âge du soignant ou du soigné avec une même fréquence qui ont concordé les qualités personnelles à la qualité de soin. En revanche seulement (5,97%) qui implique la temporalité dans cette dernière.

Ø Et donc, notre population accentue l'impact de l'expérience du soignant pour établir des relations de qualité avec les soignés.

Plusieurs autres études ont confirmé notre résultat.

`' Une étude a été menée mettre l'accent sur l'importance de l'expérience dans la pratique professionnelle quotidienne et sur ce que cela nous apporte dans l'exercice de nos fonctions.

La capacité à gérer les émotions et le stress, la qualité de la relation d'équipe, sont autant de facteurs à prendre en compte. L'expérience apparait alors comme un outil que nous nous créons, que nous façonnons à notre image et que nous améliorons, au fur et à mesure que nous avançons dans notre pratique. Un outil qui peut nous aider dans notre pratique quotidienne, mais qu'il nous faut savoir comprendre pour être en capacité de l'utiliser à bon escient.'' (72)

2. la réussite de gestion de situations stressantes (Tableau n°52) + (Tableau n°53)

Une fréquence de (14,9%) de notre population (67 infirmiers exerçant en urgences) onttoujours réussit la gestion des situations stressante vécu au sein de service. Pareillement, (34,3%) peuvent souvent gérer ces situations. En outre la moitié de notre population soit (47,8%) gèrent parfoisces circonstances d'urgences. Contrairement à (3%) de notre population qui se trouvent inaptes devant ce type de conditions stressantes.

Donc pour mieux s'informer on a posé des questions concernant les stratégies et les solutions qu'ils trouvent pour gérer les situations stressantes. Un taux de ¼ d'eux (26,9%) énoncent qu'ils essai d'être objectif et professionnel pour agir calmement et efficacement et travailler dans les normes. Un taux de (22,4%) infirmier préfèrent de se calmer en restant silencieux et bien respirer ou quitter la salle.

En outre (19,4%) révèlent qu'ils centrent leur intérêt sur une bonne communication en utilisant des phrases simples et courtes en assurant une prise en charge optimale. D'autres (10,5%) se calment par communication avec le reste de de l'équipe. Ainsi que (6%) affirment qu'ils se distraienten essayant de banaliser la situation. Egalement à une fréquence de (6%) préfère de parler à haute voix, quitter la salle ou rester tout seul. Inversement à (4,5%) qui articulent qu'ils essaient d'être indifférent vis à vis les patients Et le reste (4,5%) de notre population a souligné l'importance de l'aide tel que la police surtout dans les situations des conflits.

Ø Ceci reflète des véritables moments durs qui vivent les infirmiers d'urgences et qu'ils font leurs mieux pour gérer ces moments.

Dans les expériences de soins des infirmières, elles ont également trouvé des expériences de culpabilité émotionnelle, de colère et de frustration liées aux conflits moraux. Bon nombre de ces situations étaient liées au patient et généralement associées aux actes de soins physiques. (66)

3. la sensation de démotivation au travail (Tableau n°54) (Tableau n°55) + (Tableau n°56)

Concernant la sensation de la démotivation au travail, la moitié (53,7%) a parfois cette sensation. (23.8%) de notre population se sent toujours (11,9%)et souvent(11,9%)sont démotivé.

Inversement à (16,4%) des infirmiers participants qui sent rarement la démotivation. En outre, seulement (6%) qui n'ont jamais sentir une démotivation au travail.

Une étude réalisée auprès de 53 participants qui cherche à comprendre le lien entre le caring dans la relation soignant soigné et la motivation du soignant.

`'Les résultats obtenus appuient l'idée que les exigences émotionnelles de la profession infirmière peuvent agir comme des facteurs favorisant de la motivation et le bien-être, nécessitant la disponibilité de plusieurs des ressources émotionnelles internes'' (73)

D'où on a cherché à comprendre les conséquences de ce phénomène (La démotivation) et donc on a constaté que la moitié (49,2%) de notre population affirme que le travail d'équipe disparait. Par contre, (37,3%) révèlent que la démotivation provoque une diminution de la productivité. Egalement à (38,8%) qui exprime une altération au niveau de la qualité des soins techniques. Inversement à 34,3% qui soulignent l'altération de la relation soignant / soigné par cette démotivation. D'autres 29,85% énoncent une altération de l'image de l'hôpital. Pareillement à 26,9% qui confirment que la dégradation du climat social est résultante de la démotivation des soignants.

Ø D'où on constate que la démotivation agit énormément d'une part au niveau des relations établit aux urgences et d'autre part aux niveaux de la productivité qui provoque par la suite une baisse de la qualité des soins fournis.

Et concernant lessolutions possibles pour lutter contre cette démotivation la majorité des participants (soit 71,6%) proposent qu'il faille améliorer les conditions de travail. Plus que la moitié (59,7%) confirme le rôle d'augmentation du salaire pour motiver les soignants. D'une part, une fréquence de (49,25%) insiste sur l'importance de la valorisation du métier infirmier au niveau social. D'autre part, (28,35%) affirment l'impact l'augmentation du nombre de formation sur le rendement et la motivation. Mais seulement (25,37%) valorisent l'importance des promotions dans le grade.

Une autre étude menée auprès de 240 infirmier suggéré plusieurs solutions afin de mieux maintenir ou augmenter la motivation chez les soignants.

Cette étude souligne essentiellement le rôle des gestionnaires d'examiner d'une part les facteurs motivants pour les renforcer et d'autre part les facteurs démotivants pour les réduire. En donnant des exemples pour chacune :

`'Il peut être utile que les managers examinent les motivateurs et les démotivateurs identifiés dans cette étude.Les facteurs de motivation identifiés sont les suivants: le respect de la communauté et de bonnes relations interpersonnelles.Les facteurs de démotivation sont les suivants: la méfiance à l'égard des clients, un manque de sentiment d'accomplissement au travail, une incapacité à fournir des services de bonne qualité, peu de supervision de soutien et de lourdes charges de travail.'' (74)

4. la sensation d'épuisement à la fin de la journée (Tableau n°57) + (Tableau n°58)

Pour étudier l'épuisement des infirmiers exerçant au service des urgences on a posé des questions concernant la sensation d'épuisement à la fin de la journée. (37,3%) de nos participants montre qu'il sent toujoursépuisé à a fin de la journée. Egalement à (23,9%) ayant souvent ce sentiment.

Alors que (31,3%) présentent parfois le sentiment d'épuisement quotidien. Une faible fréquence (3%) qui en posséde rarement et (4,5%)ne présentant jamais d'épuisement.

Et pour mieux comprendre leur état d'épuisement on a posé des questions concernant les sentiments ressentis au levé du matin

Plus ce que la moitié (59,7%) de notre population se sent fatigué. Pareillement à (25,37%) qui présente un alourdissement et une fréquence de (44,77%) ayant un Dégoût. Contrairement à (16,4%) qui se sent motivés, (7,46%) passionné et (7,46%) manifestant de l'enthousiasme.

Ø On a remarqué l'installation du syndrome de l'épuisement dans la majorité de nos participants. Cette résultat est peut être aggravé par les conditions de travail en urgences

D'autres études confirment nos résultats comme suit :

« Dans un récent sondage auprès des infirmières canadiennes, 55,5% des répondants ont indiqué qu'ils se sentent toujours ou presque toujours fatigués au travail, et 80% se sentent ainsi après le travail alors qu'ils rentrent chez eux.

En ce qui concerne les symptômes du processus de travail, il y avait une plus grande prédominance de se sentir peu de temps pour soi (47,5%), suivis par des douleurs à l'épaule et au cou (31%), une sensation d'épuisement mental (26,2%), des troubles du sommeil (21,5%) et un état de vitesse continue (21,4%). » (75)

Ø Ce qui influence la relation provoquant une déshumanisation des soins et une perte de sens envers les patients.

5. La violence (Tableau n°59 + Tableau n°60 +Tableau n°61 + Tableau n°62) + (indicateur n°26) : crie :

Presque la moitié de notre population était victime de la violence(soit 49,3%) et 50,7% étaient non victime de la violence.

Ceux qui sont victime de la violence énumèrent beaucoup des causes :Absence de dialogue et manque de communication(36,4%), temps d'attente long (39,4%), Mécontentement du patient / famille/ accompagnement(48,5%), Mauvaise prise en charge(12,1%), Surcharge de travail(45,45%), Travail avec personnes en détresse (maladie psychiatrique, toxicomane, alcooliques, menottés ...)(30,3%),Mauvaise conditions d'accueil(18,2%).

Ø Les causes de la violence et de l'agressivité sont multiples et parfois multifactorielles pour la même situation d'où la frustration est l'une des causes majeures de cette agressivité. De ce fait, on peut décrire deux types de patients : ceux qui ont une faible tolérance à la frustration, et ceux qui l'intériorisent et l'accumulent au point de devenir agressifs.

La même population victime de violence énumère les conséquences suivantes :

* Immédiatement : Stress(78,8%),Sentiment de peur (18,2%), Perte de confiance(6,06%),Une baisse de l'estime de soi(63,6%),Sentiment d'insécurité(21,2%).

* Tardivement :Anxiété(45,45%),Dépendance affective (9,09%), Perte de confiance (39,4%), Méfiance et/ ou peur des patients agités(15,15%),Epuisement(39,4%),Dérèglement émotionnel (l18,2%),Baisse de l'estime de soi(15,15%),Dépression(30,3%).

En observant notre population on a pu constater que 25,4% crient face les patients et 74,6n'ont pas le cas

Ø Toutes ces données collectées prouvent que l'exposition à un acte de violence peut avoir des répercussions néfastes sur le déroulement du travail des soignants et sur l'efficacité et l'efficience des soins ainsi que la relation soignant soigné qui peut être fragilisée.

Une étude française réalisée en 2019 par Donia Remili a trouvé 81% des infirmiers ont vécu des scènes de violence dans les services des urgences durant les douze derniers mois. D'après cette étude la charge élevée de travail était (64,9%) et la durée d'attente pour les patients et leurs familles (45,1%). Concernant les conséquences elle a trouvé : Dépression (43%), Anxiété (43%).(21)

· Les bases decomportement avec les patients (Indicateur n°1) :Salue le patient +(Indicateur n°3) : Répond aux besoins exprimés :

Notre observation auprès de 67 infirmier révèle que (77,6%) des soignants saluent les patients et réponds à leurs besoins exprimé ce qui affirme que nos participants font les bases leur rôle convenablement.

Ø Ainsi ce cela confirme qu'ils ont la volonté de créer une relation thérapeutique mais les conditions et la rapidité des urgences nuisent cette relation dans certains cas.

· L'éducation sanitaire (Indicateur n°7) + (Indicateur n°8):+ (Indicateur n° 18):+ (Indicateur n°19 ):

L'observation de 67 infirmiers travaillant au sein du service des urgences on a constaté que seulement 1/3 des infirmiers (31,3%) encourage les patients à poser des questions en revanche à (68,7%) n'en fait pas. Par contre si les patients posent des questions (82,1%) répondent. Inversement à (17,9%) qui ne réponds jamais.

Ø D'où les infirmiers suite au rythme accéléré des urgences ne trouvent pas le temps pour encourager les patients à poser des questions mais si ces questions sont déjà posés ils ne ratent la chance pour y répondre.

Et pour approuver ces résultats on a utilisé les données des observations de l'éducation sanitaire du traitement en cours pour le patient et on a confirmé que seulement 1/3 de nos participants indique les effets positifs potentiels du traitement ou de l'intervention(37,3%) et le même résultat pour ceux qui indiquent les effets négatifs (35,8%).

Ø Bien que la visite au service des urgences offre l'occasion de sensibiliser les patients. Le rythme de ce service n'offre pas l'occasion pour l'éducation sanitaire. Et malgré cette condition les soignants font leurs mieux pour fournir les informations nécessaires pour leurs soignés.

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"Ceux qui rêvent de jour ont conscience de bien des choses qui échappent à ceux qui rêvent de nuit"   Edgar Allan Poe