Memoire Online - La mise en place d'une politique digitale par les acteurs de la grande distribution: analyse des facteurs limitant et des leviers de développement

Mémoire en vue de l'obtention du diplôme de licence
en Management et Marketing

Première partie : État des lieux de la grande distribution et approche théorique du marketing digital

CHAPITRE I : État des lieux de la grande distribution

Deuxième partie : Enquête, analyse des données et recommandations CHAPITRE I : Méthodologie de recherche

Qu'il me soit permis d'exprimer ma reconnaissance envers toutes les personnes qui de près ou de loin m'ont soutenu dans mes efforts et ont contribué à la réalisation de ce mémoire , mon Directeur de mémoire Mr Eric-Alain Zoukoua, mes Parents finalement, je grâce à DIEU pour la réalisation de ce travail.

L'Université des Lagunes est un établissement privé d'enseingment supérieur et de recherche, créée par le Centre International pour le développement du Droit (CIDD)

Octobrre 2010, La Faculté de sciences juridique politique et administrative Octobre 2014, la Faculté de sciences economiques et de gestion

Decembre 2020, La Faculté de sciences et technologie, section Mathématique appliquées

Objectif: Mettre en avant les facteurs limitants et les leviers de développement pour la mise en place d'une politique digitale chez les grandes surfaces afin d'y apporter des solutions adaptés.

Problématique : Quels sont les facteurs limitants et les leviers de développement de la mise en place d'une politique digitale par les acteurs de la grande distribution?

Méthodologie de recherche : Recherche exploratoire et descriptive, source qualitative primaire et secondaire.

Hypothèse : Les grandes surfaces gagnerais à maîtriser toute la chaîne de leurs politiques digitales.

Conclusion : Pour mettre une politique digitale qui répond de façon optimale a la demande des usagers maîtriser tout les éléments constituant cette dernieres permet de mieux maîtriser les facteurs limitant et d'exploiter au maximum les leviers de développement

Introduction générale

La grande distribution est un secteur de l'économie englobant les entreprises impliquées dans la vente de biens de consommation, tels que les supermarchés, les hypermarchés, les enseignes spécialisées, etc ...

Aujourd'hui c'est un secteur en plein expansion en Côte d'Ivoire. Depuis 2014 il enregistre une croissance de 7% par an en moyenne. C'est l'un des secteurs qui emplois le plus de personne dans le secteur privé avec par exemple, le groupe PROSUMA qui a lui seul est classé 9ème plus gros employeur de Côte d'Ivoire avec environ 4 425 personnes employé(2019), il est aussi créateur d'emplois indirect de part son activité, dans les secteurs tels que la logistique et de la vente. La croissance de la classe moyenne ivoirienne constitue pour se marché une véritable mine d'or, avec en hub la ville d'Abidjan qui regroupe un peu plus de 40 % de la population urbaine du pays et un peu plus de 16 % de la classe moyenne ivoirienne. On y trouve donc dans cette ville la plus haute concentration de consommateurs à haut niveau de vie ayant adopté pour la plupart le modèle de consommation européen.

Le secteur de la grande distribution est dominé par de grand groupe locaux tels que CFAO avec ces enseignes Carrefour, PROSUMA avec c'est enseigne phare Casino, CDCI avec ses commerce s de proximité King Cash et nouvellement le groupe Mulliez propriétaire des grandes surfaces Auchan. Il est en constante évolution et cela est du a son fort dynamisme, il n'est pas à l' abris de la révolution numérique. En effet la plupart de ses acteurs on pris le virage du numérique en offrant à leurs clientèle des services de e-commerce ; comme c'est le cas avec carrefour qui via la plate-forme de e-commerce propose des services de ventes en ligne et de livraison à domicile et le nouveau venu Auchan qui lui à une approche différente car il est gère en interne le pan numérique de son activité via sa propre plate-forme plus le grand bonheur des populations. Cette mutations ne se fait pas sans contraintes aussi diverses quelles soit justifiant ainsi des approches différentes adoptés par les différents acteurs.

La montée en puissance du numérique ces dernières années à transformés les habitudes de consommation de la population ivoirienne, avec une adoption croissante des achats en ligne, la recherche d'une expérience d'achat personnalisée et la demande d'une interconnexion entre les canaux de distribution.

Les consommateurs sont devenu plus exigeants dans la gestion de leur temps, en matière d'expérience client, de commodité, de qualité de service et de rapidité. Pour répondre à ces attentes changeantes, les acteurs de la grande distribution doivent adapter leur approche et mettre en place une politique digitale solide. Cela implique l'utilisation des technologies numérique pour optimiser les opération, améliorer la visibilité des marque, personnaliser les offres et renforcer l'engagement client. Dans un marché qui devient de plus en plus concurrentielle, rater le virage du numérique peut faire perdre des parts de marché à une entreprise notamment celle les moins bien implanté dans un secteur donné. De ce constat nous pouvons nous demander quels sont les différents facteurs pouvant limiter la mise en place de ces politiques mais quels sont les différents leviers ou possibilité d'amélioration de ces dernières pour ces entreprises

Cette étude se fixe plusieurs objectifs clés. Tout d'abord, elle vise à analyser les facteurs limitants de la mise en place d'une politique digitale pour les acteurs de la grande distribution. Ces facteurs peuvent inclure la résistance organisationnelle au changement, le manque de compétences numériques, les contraintes budgétaires, les lacunes technologiques et les réglementations. En comprenant ces obstacles, nous

serons en mesure de formuler des recommandations ciblées pour les entreprises du secteur, afin de surmonter ces contraintes et de favoriser une transition digitale efficace.

Ensuite, cette étude s'intéressera aux leviers de développement de la politique digitale dans la grande distribution. Les leviers peuvent inclure l'utilisation des données clients pour la personnalisation des offres, la mise en oeuvre de canaux de vente en ligne performants, l'optimisation des processus internes grâce à la technologie et l'amélioration de l'expérience client à travers les différentes interactions avec la marque.

Enfin, cette étude fournira des recommandations pratiques pour les acteurs de la grande distribution, basées sur l'analyse des facteurs limitants et des leviers de développement. Ces recommandations visent à aider les entreprises du secteur à optimiser leur stratégie digitale, à surmonter les obstacles identifiés et à tirer parti des opportunités offertes par la digitalisation pour améliorer leur compétitivité et leur croissance.

Pour mener à bien notre étude , n'ayant pas pu avoir accès à des données numériques des entreprises concernés , nous nous sommes appuyé sur une collecte de données primaire via un questionnaire soumis à la clientèle des grandes surfaces et à des données secondaire comme des articles de presse, des livres spécialisés dans le domaine de la distribution et du marketing . Notre méthode de recherche est exploratoire et descriptive

Première partie : État des lieux de la grande distribution et
approche théorique du marketing digital

CHAPITRE I : État des lieux de la

Dans cette partie nous dresserons l'état des lieux des grandes surfaces en Côte d'Ivoire précisément dans la ville d'Abidjan et nous aborderons de façons théoriques le marketing digital dans son ensemble afin d'avoir une vision plus claire et de poser les bases de notre recherche.

Dans un premier temps nous présenterons les acteurs du secteur puis nous ferons le point de la digitalisation dans ce secteur et enfin nous mettrons en avant les enjeux liées a la mise en place d'une politique digitale. Ainsi dans notre seconde partie nous mettrons en avant les facteurs pouvant entravé la mise en place d'une politique digitale par une entreprise , l'analyse des contraintes interne et externe. Enfin nous présenterons les leviers de développement de la mise en place d'une politique digitale: l'amélioration de l'expérience client, l'utilisation de la data et enfin la digitalisation des canaux de distribution.

A. Présentation des acteurs de la grande

Le secteur de la grande distribution dans la ville d'Abidjan en l'état actuel est des dominé par 7 grand groupes, que sont Prosuma, Carrefour-CFAO, CDCI, Casino, Orca, Foire de Chine et le Groupe Mulliez.

Leurs différentes implantation et stratégie marketing sont régis par leur positionnement sur le marché de la grande distribution et leur clientèle cible; grande population pour certains, expatrié et population à fort revenus pour d'autres . Leur enseigne de distribution sont alors divisé en Supermarché, Hypermarché, Supérette, enseigne de proximité, vente de demi-gros et par moment combiné à des centres commerciaux dont ils sont propriétaire comme c'est le cas avec Carrefour-CFAO et leurs centres commerciaux Playce. Ils quadrillent aujourd'hui tout l'espace Abidjanais. Le groupe Prosuma est le leader du secteur avec 161 magasins ( dont quatre hypermarchés et onze supermarché) sous 17 enseignes et gère quatre centre commerciaux dans la ville d'Abidjan. Leurs concurrent principale est le Groupe CDCI qui fait de la clientèle populaire sont cheval de bataille avec une forte implantation dans les quartiers populaires (43 en 2013), debut 2016 il disposait de 153 magasins, spécialisés dans le gros, le demi-gros et dans le détail. Le Groupe Carrefour-CFAO quand à lui mise sur une promesse de consommation haut de Gamme accessible à tous avec ces 2 centres commerciaux (Marcory et Palmeraie).

Orca quand à lui est le propriétaire du plus grand centre commercial de la capitale, un centre commercial a 3 Niveaux situé dans la commune de Cocody en plus de ses deux grandes surfaces de 10000m² implanté dans la ville. Le groupe Mulliez quand à lui est le dernier arrivant sur le marché et compte bien se démarqué de ses concurrents en ayant une strategie de commerce de proximité mise sur son expertise dans le domaine pour gagner des parts de marché ils compte à ce jour 13 magasins situé aussi bien dans les quartiers résidentiels que populaires.

Période			Société	Quartier ciblé		Traits socio-économiques et démographique
Avant 1960		· ·	CFAO SCOA	Plateau	·	Ville blanche pendant la période coloniale
		·	Société Printemps		·	Centre des affaires et cerveau du pays
					·	Siège des grandes administrations
					·	Quartier vitrine de la ville d'Abidjan
1960 à 1980		·	Ivodis	· Plateau	·	Forte communauté de
	·	SCOA-CI	· Marcory		Libano-Syriens et d'expatriés
	·	PROSUMA	· Riviera		occidentaux
	·	Etat Ivoirien	· 2 Plateaux			2000 à 2010
	·	Prosuma	· Riviera	·	Banlieues (quartier
	·	Orca	· Adjamé		périphériques)
	·	CDCI	· Treichville	·	Quartiers populaires
	·	Foire de Chine	· Yopougon
			· Marcory
Depuis 2011		·	PROSUMA		·	Quartiers riches
		·	Carrefour-	Tout l'espace	·	Quartiers populaires
		·	CFAO CDCI	abidjanais
		·	Casino
		·	Orca
		·	Foire de Chine
		·	Groupe
			Mulliez

B. Analyse de la digitalisation dans le

La digitalisation des grandes surfaces, et des commerces bat son plein en Côte d'Ivoire. Aujourd'hui toutes enseigne de vente se doit d'avoir une vitrine numérique. Dans ce sens la majorités des enseignes de grandes surface aujourd'hui mise sur le numérique pour tenter de capter une clientèle sur ce pan du marché.

Le groupe Prosuma a été les premiers à s'y aventurer avec leur plate-forme Yaatoo debut 2019, malheureusement l'intégration numérique n'était pas encore totale sur le territoire, cette aventure s'est soldé par un échec fin 2020. L'avènement des plate-formes de livraison tels que Glovo et Jumia ont permis de leur donner un second souffle, en effet Les enseignes Casino et Carrefour ont opté pour l'utilisation des plate-formes Jumia et Glovo pour leurs services digitales, bénéficiant ainsi de l'avantage d'un nombre d'utilisateurs conséquent qu'ont déjà ces plates-formes. Auchan et Orca quant à eux ont mis en place leur propre site de e-commerce pour gérer ce pan de leur activité. CDCI de par son positionnement ne propose pas de service digital et concentre leur activité sur la vente physique.

L'essor de la technologie numérique a profondément modifié le paysage de la grande distribution, incitant les entreprises du secteur à mettre en place une politique digitale solide pour rester compétitives. Les enjeux liés à la mise en place d'une politique digitale par une grande surface sont multiples et variés, et nécessitent une analyse approfondie pour comprendre les défis et les opportunités qui en découlent. En premier lieu l'adaptation aux attentes changeantes des consommateurs. L'un des principaux enjeux est de répondre aux attentes croissantes des consommateurs en matière de digitalisation. Les clients s'attendent désormais à une expérience d'achat en ligne fluide, à un accès facile à l'information sur les produits, ainsi qu'à des services personnalisés, tels que la livraison à domicile ou le click-and-collect. Les grandes surfaces doivent s'adapter à ces nouvelles attentes en proposant des solutions numériques innovantes et en améliorant l'expérience client sur tous les canaux de vente.

Secondement la transformation des modes de consommation. Avec la croissance rapide de l'e-commerce et l'adoption croissante des appareils mobiles, les consommateurs ont de plus en plus recours à la vente en ligne pour faire leurs achats. Les grandes surfaces doivent prendre en compte cette évolution des habitudes de consommation et développer une stratégie digitale solide pour capturer une part de ce

marché en ligne, tout en préservant la rentabilité de leurs points de vente physiques. Le troisième point est la personnalisation de l'expérience client. Un autre enjeu clé est de proposer une expérience client personnalisée et cohérente sur tous les canaux, en intégrant les données clients pour mieux comprendre leurs préférences et leurs besoins. La personnalisation de l'offre peut permettre d'attirer et de fidéliser davantage de clients, en leur proposant des recommandations ciblées, des offres spéciales et des promotions adaptées à leurs préférences individuelles.

Aussi nous pouvons parler de l'intégration des canaux de vente : Une grande surface doit relever le défi d'intégrer harmonieusement les canaux de vente en ligne et hors ligne pour offrir une expérience client fluide et cohérente. Cela implique de revoir les processus internes, d'optimiser la gestion des stocks, de proposer des options de collecte en magasin pour les achats en ligne, et d'assurer une synchronisation efficace des données pour garantir une expérience homogène quel que soit le canal utilisé par le client.

Le cinquième point qui est l'un des plus important est la sécurité et l'utilisation des données et confidentialité des clients. Lors de la mise en place d'une politique digitale, il est essentiel de garantir la sécurité et de s'assurer de l'exploitation efficiente des données des clients et de respecter la confidentialité de leurs informations personnelles. La protection des données devient une préoccupation majeure pour les clients, et les grandes surfaces doivent mettre en place des mesures de sécurité rigoureuses pour éviter les violations de données et renforcer la confiance des consommateurs.

Enfin le dernier enjeux que nous pouvons relever est la formation et le développement des compétences. La mise en place d'une politique digitale efficace nécessite une main-d'oeuvre qualifiée et compétente dans les domaines du numérique et des technologies. Les grandes surfaces doivent investir dans la formation et le développement des compétences pour s'assurer que leur personnel dispose des connaissances et des compétences nécessaires pour mettre en oeuvre et gérer avec succès les initiatives digitales.

CHAPITRE II :Facteurs limitant de la mise

A. Analyse des contraintes internes

L'analyse des contraintes internes est essentielle pour comprendre les defis auxquels sont confrontés les acteurs de la grande distribution lors de la mise en place d'une politique digitale. Les trois domaine clés à explorer dans cette analyse sont les ressources humaines, les infrastructure technologiques et la culture organisationnelle. Voici une analyse de chacune de ces contraintes internes:

1. Ressources humaines et compétences

Les ressources humaines sont un élément crucial dans la réussite de la mise en place d'une politique digitale. Certaines contraintes liées aux ressources humaines peuvent être le manque de compétences numériques. En effet les employés de la grande distribution peuvent ne pas avoir les compétences technique nécessaires pour gérer efficacement les initiatives digitales. Cela peut comprendre des compétences en marketing digital, en analyse de données en gestion de projet, ou en gestion des médias sociaux. Le déficit de compétences numérique peut entraver la mise en oeuvre et l'optimisation d'une politique digitale efficace.

Aussi la transition vers une politique digitale peut être confrontée à une résistance au

changement de la part des employés. Certains collaborateurs peuvent être attachés aux méthodes traditionnelles de travail et peuvent ne pas être ouverts à l'adoption de nouvelles technologies ou à l'intégration de nouvelles stratégies digitales dans leurs processus de travail. Cela nécessite un accompagnement et un plan de formation adéquats pour encourager l'acceptation et l'adoption du changement.

En plus la mise en place d'une politique digitale nécessite une main d'oeuvre formée et compétente dans les domaine de la technologie et numérique. Les entreprises doivent investir dans la formation et le développement des compétences pour

s'assurer que leur personnel est en mesure de mettre en oeuvre et de gérer les initiatives digitales de manière efficace

2. Infrastructure technologiques

Les infrastructure technologiques jouent un rôle essentiel dans la mise en place d'une politique digitale. Les contraintes liées aux infrastructures technologiques peuvent inclure une insuffisance des ressources technologiques. En effet les entreprises de la grande distribution peuvent rencontrer des difficultés en matière de ressources technologique adéquates pour soutenir une politique digitale. Cela peut inclure des problèmes tels que des systèmes informatiques désuets, des logiciels obsolètes ou incompatible, une connectivité internet limitée ou des problèmes de sécurité informatique. De plus l'investissement dans des infrastructure technologiques peut représente un coût important. Les dépenses nécessaires pour mettre en place et

maintenir une infrastructure technologique solide, en veillant à ce qu'elle soit conforme à leurs besoins et à leurs objectifs.

3. Culture organisationnelle:

La culture organisationnelle fait référence aux valeurs, aux normes et aux comportements qui prévalent au sein de l'entreprise. Les contraintes liées à la culture organisationnelle peuvent inclure entre autre la rigidité et la resistance de certains processus ; en effet certains processus internes peuvent être rigides et ne pas permettre l'adaptabilité nécessaire pour mettre en place une politique digitale. Des structures hiérarchiques ou des processus de prise de décision lents peuvent ralentir l'adoption de nouvelles technologies et l'implémentation de stratégies digitales efficaces. Par exemple si une grande surface doit passer par plusieurs niveaux de hiérarchie pour prendre des décisions stratégiques, cela peut entraîner des retards dans l'adoption de nouvelles initiatives digitales. Les processus décisionnels rigides peuvent ralentir les changements aux évolution du marché et aux opportunités liées à la digitalisation. Ou encore si toute les décision doivent être prises au niveau central, sans aucune autonomie accordée aux équipes locales cela peut empêcher la flexibilité et l'adaptabilité dans la mise en place d'une politique digitale. La centralisation excessive des décisions peut ralentir la mise en oeuvre des initiatives digitales et limiter la capacité de s'adapter rapidement aux besoins.

Enfin une culture organisationnelle qui n'encourage pas la collaboration et l'échange d'idées peut entraver la mise en place d'une politique digitale. Les silos

départementaux et le manque de communication transversale peuvent lmiter l'efficacité de la mise en oeuvre de nouvelles initiatives digitales, nécessitant ainsi une culture plus ouverte à la collaboration et à l'innovation.

B. Analyse des contraintes externes

1. Attente des consommateurs en matière de

Les consommateurs de service digitaux de retail on des attentes variées , la première attente est celle d'une application ou d'un site user-friendly en d'autre terme une facilité d'utilisation de ces services ; que leur utilisation soit intuitive ou conviviale, ils sont à la recherche d'application fluides et sans friction.

Le second point a prendre en compte sera l'accessibilité, les consommateurs s'attendent à pouvoir accéder aux services et aux produits numériques depuis n'importe quel support et à n'importe quel moment. La diversité des canaux est aussi une de leur priorité pour y avoir accès quelques soit le canal utilisé, réseaux sociaux, internet ou application mobile.

Le troisième aspect de leur attentes est la personnalisation. En effet les utilisateurs veulent une expérience personnalisé sur les plates-formes c'est à dire une expérience qui leur ressemble et cela passe par la possibilité pour eux de bénéficier de recommandations liée à leur habitudes de consommation, des communications plus engageantes.

La sécurité des données aujourd'hui est l'une des principales attentes des usagers de service digitaux, qui a été soulevé et remis sur la table depuis le scandale Cambridge analytica. Ils espèrent que les compagnies utilisant leur données pour leur application

et divers services digitaux soit sure afin de protéger leur vie privée ainsi que leurs information.

Enfin l'un des éléments clé est la rapidité et efficacité, les consommateurs veulent des processus numériques rapides et efficaces, que ce soit pour effectuer un achat en ligne ,obtenir une assistance client ou effectuer des transactions bancaires. Ils attendent des réponses promptes à leurs requêtes et des délais de livraison rapides

2. Réaction de la concurrence

La réaction de la concurrence des grandes surfaces et varie en fonction de son positionnement sur le marché mais elle est généralement empreint de mimétisme. Elle va varier en fonction du positionnement de l'enseigne sur le marché et de sa place dans le secteur.

Les réactions les plus courantes dans cet environnement concurrentiels sont d'abord le développement d'une présence en ligne c'est à dire qu'ils se mettront à développer leurs propres plates-formes de commerce électronique ou utiliser des plates-formes leur permettant de délivrer le même service ; achats en ligne et livraison à domicile pour attirer les clients qui souhaiterais faire leurs courses en lignes. En second lieux sera l'amélioration de l'expérience en magasin. En effet elles peuvent des technologies et des initiatives pour améliorer l'expérience en magasin ; comme des solutions de self-checkout, des kiosques interactifs pour les commandes ou l'utilisation de la VR pour l'expérience achat en magasin. La plus courrente des reactions est la mise en place de programme de fidélisation ou des offres personnalisé. Elles vont donc rivaliser à coup d'offres promotionnelles personnalisées basées sur les préférences de leurs client.

L'avènement de l'Intelligence Artificielle est une véritable aubaine pour les compagnie qui peuvent s'en servir pour analyser les données et optimiser leur opérations . Elles peuvent mieux comprendre les tendances d'achat, d'optimiser leur

offres de produits et fournir une expérience plus personnalisé et répondant aux besoin de leur clients de manière optimale.

3. Cadre législatif et réglementaire

Le cadre législatif de la digitalisation en Côte d'Ivoire est fixé par le législateur en matière de commerce électronique et pour ce qui est de l'utilisation des données, ce volet est géré par l'ARTCI.

Dans un premier temps le législateur à travers la loi N°2013-546 du 30 Juillet 2013 (voir annexes) fixe le cadre juridique des transactions électronique.Cette loi est issue de la transposition de l'acte additionnelle A-SA.2/01/10 du 16 février 2010 portant Transaction Électronique dans l'espace CEDEAO.

Cependant cette loi n'est pas la seule qui régis les transactions numériques ; nous avons aussi la loi la loi N°2013-450 du 19 juin 2013 relative à la protection des données à caractère personnelle, en suite la loi 2013-451 du 19 juin 2013 relative à la lutte contre la cybercriminalités , enfin l'ordonnance 2017-500 du 2 août 2017 relative aux échanges électroniques entre les usagers et autorités administratives et s'ajoute à toute ces lois l'actes uniforme OHADA relatif au droit commercial .

Le législateur Ivoirien n'ayant pas défini le terme Transaction électronique de façon étymologique, ainsi dans le cadre de cette dernière il désignera l'ensemble des actes, contrats, passés via un support numérique.

Le commerce électronique est ainsi défini par l'article premier de la la loi N°2013546 du 30 juillet 2013 relative aux Transactions Électronique comme «toute activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture des biens et la prestation de services, entre également dans

le champ du commerce électronique les activités de fourniture de services» telle que celle consistant à fournir des informations en ligne, des communications commerciales, des outils de recherche, d'accès et de récupération de données. Elle couvre donc trois aspect : L'achat et la vente de bien et de services utilisant des réseaux comme mode de résolution, la consommation en ligne de bien télématique et l'utilisation des réseaux dans le cadre de conception et de production des biens et services.

Le régime juridique du commerce électronique est donc prévu par la loi dites loi et résulte des obligation qui présent sur l'e-commercant et sur les règles relatives à la précision du prix.

L'execution de la prestation de commerce électronique peut s'éffectuer au plan national et international . Le terme exécution défini les obligation qui pèse sur le E-Commerçant; celle de fournir la prestation comme convenue avec le client, il s'agit de sa responsabilité contractuelle de plein droit qui est la conséquence de la logique de bonne exécution de l'obligation ( Article 7). Cette responsabilité est calqué sur le régime commun de la responsabilité (Article 1146 et 1147 du Code du commerce), la particularité est l'existence d'une présomption de responsabilité du e-commerçant en cas de préjudice, la preuve de la faute n'est pas une nécessité.

CHAPITRE III : LEVIERS DE

A. Stratégies de personnalisation de l'expérience client

La personnalisation de l'expérience client est un des principales leviers de développement de mise en place des politique digitales . Pour atteindre des resultats satisfaisant en matière de personnalisation de l'expérience client comme mentionner précédemment les entreprises peuvent procéder par la mise en place de programme de fidélité numériques, personnalisés permettant aux clients d'avoir accès à des avantages spéciaux, des promotions ciblées et des recommandation de produits basé sur leurs habitude de consommations ( avec pour reference leur historique d'achat). Elles peuvent avoir recours aussi au marketing ciblé, qui est l'utilisation des données client pour cibler les offres et promotion en fonction de la demande et des préférences clients; les campagnes d'emailing, de publicité en ligne ou sur les applications mobiles le permettant peut être un moyen d'y parvenir.

Pour booster sa stratégie de marketing ciblés, il va falloir aussi que cette dernière soit multicanal car la présence sur une plateforme ou un seul canal peut représenter un manque à gagner en matière d'impact de la communication.

Un autre moyen est d'optimiser l'expérience en ligne en permettant au clients de

pouvoir créer un compte et qui sera doter de la possibilité pour lui de faire une selection de produit préféré qui peut etre un indicateur plus fiable que de se baser sur l'historique , d'autre information complementaire comme la taille, le poids et l'age , les préferences alimentaire peuvent permettre de proposer des produits beaucoup plus précis qui correspondrons mieux à la tendance de consommation actuel du client. L'amélioration de l'expérience en magasin via les technologies peuvent permettre de rendre l'expérience d'achat plus interactif et donc pousser vers l'action d'achat; l'utilisation de système comme les beacons Bluetooth capable d'envoyer des notifications aux clients lorsqu'il se trouve en magasin.

Enfin la collecte de données et de feedback des utilisateurs via les plates-formes est un bon moyen d'avoir des informations primaires pour développer son segment digital.

B. Utilisation de la DATA

L'utilisation de la data devient aujourd'hui une nécessité pour toutes les entreprises. Celles du secteur de la grande distribution peuvent les utiliser pour analyser les données d'achat, ces dernières peuvent leur permettre d'identifier les données d'achats des clients, les tendances d'achat, les habitudes d'achat et les préférences individuelles de leur client. Le but ici sera de comprendre de façon optimal le comportement du client et ainsi de pouvoir adapter l'offre et d'en tirer une autre mesure pour améliorer l'expérience client en magasin et sur les différentes plates-formes qui sont potentiellement utilisées . Elle peut aussi dans un second temps de pouvoir prévoir la demande et ainsi d'optimiser la gestion de stock afin de leur permettre de réduire leurs casses.

En effet l'utilisation de la data peut avoir un impact significatif dans une démarche d'optimisation de la chaîne d'approvisionnement; en analysant les données liées au délais de livraison, les volumes de vente et les prévisions de demande , elles peuvent ajuster les niveaux de stock et optimiser les processus logistique.

C. Digitalisation des canaux de distribution

La digitalisation des canaux de distribution chez les grandes surfaces passe par divers moyen.

Le premier moyen et qui semble paraitre comme une évidence aujourd'hui, c'est la création d'un site web de e commerce; intuitif et conviviale . En effet un site web bien conçus, fonctionnelle, rapide, sécurisé et intuitif avec intégration de moyen de paiement et disposant des informations complètes sur les produits est bon moyen d'attirer de potentiels nouveaux client.

Dans cette même dynamique la création d'une application numérique disposant des même qualité que le site web e-commerce est aussi un moyen d'attirer une clientèle. A noter que les applications peuvent être plus intuitive et plus adéquates au smartphone qui sont plus répandu que les ordinateurs dans les foyer ivoiriens. D'autre part ces applications peuvent être optimiser, en y ajoutant des paramètres de géolocalisation précise permettent de personnaliser encore plus l'expérience utilisateur. L'ajout de promotion et d'offres exclusive au usagers de tels ou tels canal de distribution peut etre un bon moyen de fidéliser et d'attirer sa clientèle.

Le click and collect qui est option qui peut etre ajouter aux deux précédent leviers, consiste à commander en ligne et passer recuper sa commande cela peut se faire par la mise en place de drive dans les grandes surfaces à l'image de ceux proposer dans la restauration rapide permet de capter une branche de client qui par exemple ne veut ou ne peut pas se faire livrer son produit dans sa position actuel et donc decide de commander et passer le récupérer sur le chemin du retour lui évitant ainsi la longue fil

Dans le même courant d'idée consistant à gagner du temps, la livraison a domicile ou en point relais s'impose comme le must have car permettant au client d'avoir accès à ses produits depuis son domicile ou dans son quartier et d'autres part permet de désengorger les caisses du supermarché dans une moindre mesure.

L'utilisation des réseaux sociaux pour la promotion des offres, permet d'être plus précis et d'avoir un retour client plus effectif.

Enfin pour les problèmes d'assistances l'utilisation des chatbots et autre assistant virtuels peuvent être utiliser pour optimiser le Service après vente.

CHAPITRE II : METHODOLOGIE DE

La méthodologie de recherche choisie est une approche qualitative qui souhaite s'inscrire dans la le cadre d'une recherche exploratoire et descriptive.

L'objectif etant d'analyser avec plus ou moins de profondeur la mise en place d'une politique digitale par les acteurs de la grande distribution . Nous avons donc opté pour une méthodologie qualitative basée sur des analyses de documents et des études de cas , basé sur des sources primaire et secondaire; pour les sources primaire nous avons mis en place un questionnaire à l'adresse des clients des grandes surfaces pour recueillir leur sentiment vis - à - vis des plates-formes digitales qui leur sont proposées, Car nous n'avons pas pu obtenir de plage pour proposé un questionnaire similaire au responsable de ses structures. Le questionnaire est constitué de 12 questions qui sont les suivantes :

B. Description de l'échantillonnage

Population cible : Notre population cible sera constitué des clients réguliers des grandes surfaces ayant utilisé les plates-formes digitales ou ayant choisi de ne pas les utiliser Sélection de l'échantillon ; Nous utiliserons une méthode échantillonnage aléatoire stratifié pour garantir que notre échantillon représente les différents segments de clients. Pour cela nous avons diviser la population cible en en 2 grands groupes selon leur habitudes d'achat: Client occasionnel ou Client rare et client réguliers , basé sur nos données secondaire nous avons déduis que la part de ses clients représente en moyenne 60 % pour les clients réguliers et 40% pour les occasionnel et rares dans la part de la clientèle des supermarché. Taille de l'échantillon: Nous avons un échantillons de 30 personnes repartie de cette façon: 18 Consommateurs réguliers et 12 consommateurs occasionnel et réguliers.

C. Présentation des techniques de collectes et d'analyse de données

La collecte de donnés : nous nous sommes posté sur les parking des différentes grandes surfaces afin de distribuer notre questionnaire au plus grand nombre de personne et afin de pouvoir réaliser notre travail d'échantillonnage.

Analyse de données : Une fois les données collecté nous avons procédé à une analyse thématique des résultats afin d'extraire des informations significatives concernant les éléments qui motivent ou inhibent l'utilisation des plates-formes digitales des grandes surfaces. Nous avons donc regrouper les informations recueillies par thème afin de faire ressortir les thèmes ou idées récurrente de notre échantillons.

CHAPITRE II : RESULTATS DE LA RECHERCHE

A. Synthèse et Analyse des facteurs limitant

Il ressort de notre enquête sur les 30 participants que les facteurs limitant identifiés sont de diverses nature; externe comme interne.

L'un des premier facteurs est le problème de connexion, de nombreux usagers des grandes surfaces sont retissant à l'utilisation des plates-formes digital dû à la qualité du réseau dans leur zone. Il s'agit d'une contrainte externe aux grandes surfaces.

Le second point relever relève quant à lui du fait des grandes surfaces et de leurs politiques digitales, il s'agit du coût de la livraison. En effet une grande part des clients se plaint du coût élever des frais de livraison . Au problème de livraison vient s'ajouter les problèmes de conformité des produits ainsi que ceux de difficulté des services chargé de la livraison à trouver l'adresse du client.

Enfin nous avons relever aussi un problème au niveau de l'accessibilité des plates-formes qui ne sont pas toujours user-friendly.

B. Synthèse et analyse des leviers

Il ressort de notre enquête sur les 30 participants que les leviers identifiés sont de diverses nature; externe comme interne.

Dans un premier temps le thème récurrent en matière de leviers de développement est la conformité des produits reçus à ceux commandé. Il s'agit d'un élément qui est purement interne à chaque structure.

Dans un second temps, il ressort de notre enquête que les plate-formes de digitalisation souffrent d'un manque de communication à leurs sujet; cela relève de la politique interne des structures sur ce volets.

Également une amélioration du SAV est souligné car souvent absent ou ne répondant pas assez au demande des consommateurs.

Enfin la diversification des produits disponible sur la plate-forme et une meilleur ergonomie des plates-formes sont les derniers éléments relevés durant notre enquête.

CHAPITRE III : RECOMMANDATIONS

A. Mesure à prendre pour surmonter les facteurs limitants

Les recommandations que nous pouvons faire pour tenter de limiter les effets des facteurs limitants, sont dans un premier temps au niveau de la conformité; mettre en place un processus de contrôle rigoureux des marchandises disponibles sur les plate-formes et celles présenter en magasin mais aussi celles de récupérées en magasin et livrées aux clients.

Au niveau de la livraison former les livreurs si ces derniers dépendent de la grande surface à une conduite et un comportement plus soucieux du bien être du consommateurs. Mais aussi revoir la politique de livraison afin d'avoir des tarifs plus compétitifs . Nous comprennons que les compagnies peuvent avoir à sous traiter avec d'autre compagnie pour ce volet, des négociations doivent être donc engagé pour permettre aux usagers d'avoir de meilleur tarif sur la livraison. Pour le problème de connexion internet, la mise en place de site ou de plate-forme moins gourmandes en data doit être une priorité pour le service digital de ces compagnies. Ici encore nous avons la même problématique qu'avec la livraison bon nombre d'acteur sur le marché ivoirien sous traite donc encore des recommandations doivent être faite au niveau des gestionnaires de ses plates-formes pour permettre aux utilisateurs d'y avoir accès avec le débit de connexion le plus faible possible sur le territoire; cela pour éviter la sous-traitance qui empêche de contrôler la qualité de la plate-formes et des prix qui y sont affectés

B. Stratégies pour exploiter les leviers de développement

Les stratégies pour exploiter les leviers de développement pour les grandes surfaces en matière de digitalisation aux vues des éléments relevés sont d'abord une plus grande communication multicanal sur la disponibilité et les avantages de l'utilisation de ses plates-formes pour mieux les faire connaître aux usagers . Mettre en place un programme de fidélisation qui permettrais a la compagnie d'avoir le numéro de téléphone et l'adresse mail des clients pour faire parler de leurs services numériques .

Ensuite la mise en place d'un processus rigoureux aux niveaux de la prise de commande et de la livraison permettrait d'avoir une conformité aux niveaux des achats pour la clientèle et ainsi soigner leur image de marque.

Enfin la mise en place de plates-formes ou de services digitaux propres à leur compagnies pour pouvoir contrôler tout le processus de livraison à domicile ou de click & collect dans son entièreté et permettre d'avoir une plate-forme plus user-friendly répondant véritablement aux besoins de la clientèles.

La présence de promotion liées à l'utilisation des services numériques peut aussi permettre de fidéliser le client et augmenter la part des achats en lignes dans leur chiffres d'affaire. A noter que la maitrise totale du processus de livraison permet de mieux connaître le client par le biais de la data et donc de proposer des produits en magasin et en ligne correspondant de plus en plus à la personnalité de leurs clients.

CONCLUSION

Au terme de notre étude nous avons pu mettre en avant les difficultés qui sont présentes chez les grandes surfaces en matière de digitalisation, mais aussi nous avons pu dégager quelques leviers de développement pour ces grandes surfaces.

Le marché de la grande distribution étant devenu de plus en plus concurrentiel, les compagnies se doivent de se distinguer par la qualité de services qu'elles proposent aussi bien en magasin qu'en ligne.

La digitalisation se présent aujourd'hui comme quasiment indispensable pour une grande surface tend à toucher le plus large segment de la population.

Il est vrai qu'elle peut être retardée par le niveaux de digitalisation global de sa zone géographique cependant elles doivent être des acteurs important dans le développement de cette dernière, car contribuent à l'amélioration des conditions de vie des populations. La mission des grandes compagnies de distribution doit être appuyée par les services publique, mais aussi par les compagnies de téléphonie mobile fournisseuse d'accès à internet pour permettre une plus grandes inclusion digitale de la population ivoirienne.

Le gain de temps, élément essentiel de leur présence, peut être profitable à tout un chacun; permettant au client de consacrer sont temps à des taches plus productives qui contribueront elles aussi au développement du paysage socio-économique.

Par conséquent la nous pouvons espérer dans les 10 ou 15 prochaines années à venir faire face à une grande distribution digitalisé à 80 % et voir les files aux caisse de ses magasins diminuer de façon significative.

Bibliographie

Annexe

CHAPITRE I : DEFINITIONS

ou de l'Union Internationale des Télécommunications prévalent pour les termes non définis par la présente loi.

l'utilisation, l'importation, l'exportation ou la commercialisation des moyens de cryptologie.

Archivage électronique sécurisé, l'ensemble des modalités de conservation

et de gestion des archives électroniques destinées à garantir leur valeur juridique pendant toute la durée nécessaire.

Certificat électronique, un document numérique permettant de valider le lien entre une signature électronique et son signataire.

personne propose ou assure, à distance et par voie électronique, la fourniture de biens et la prestation de services.

Entrent également dans le champ du commerce électronique, les activités de fourniture de services telles que celles consistant à fournir des informations en

ligne, des communications commerciales, des outils de recherche, d'accès et de récupération de données, d'accès à un réseau de communication ou

d'hébergement d'informations, même si elles ne sont pas rémunérées par les bénéficiaires.

de signes, de signaux, d'écrits, d'images, de sons ou de vidéos par voie électromagnétique.

oeuvre d'un moyen ou d'une prestation de cryptologie pour les opérations de chiffrement ou de déchiffrement.

Courrier électronique, tout message, sous forme de texte, de voix, de son ou
d'image, envoyé par un réseau public de communication, stocké sur un

serveur du réseau ou dans l'équipement terminal du destinataire, jusqu'à ce que ce dernier le récupère

informations notamment pour la confidentialité, l'authentification, l'intégrité et la non répudiation.

Document, le résultat d'une série de lettres, de caractères, de chiffres, de figures ou de tous autres signes ou symboles qui a une signification intelligible, quels que soient leur média et leurs modalités de transmission.

Echange de données informatisées (EDI), tout transfert électronique d'une

information d'un système électronique à un autre mettant en oeuvre une norme convenue pour structurer l'information.

signes ou symboles qui a une signification intelligible, quels que soient leur support et leurs modalités de transmission.

Fournisseur de services, toute personne morale qui fournit au public des services de communication électronique ou des prestations informatiques.

Information, tout élément de connaissance pouvant revêtir notamment la forme écrite, visuelle, sonore ou numérique, susceptible d'être représenté à l'aide de conventions pour être utilisé, conservé, traité ou communiqué.

Infrastructures critiques, les installations physiques et des technologies de l'information, les réseaux, les services et les actifs qui, en cas d'arrêt ou de destruction, peuvent avoir de graves incidences sur la santé, la sécurité ou le

bien-être économique et social des citoyens ou encore le fonctionnement continu des services de l'Etat.

Message électronique, toute information créée, envoyée, reçue ou conservée par des moyens électroniques ou optiques ou des moyens analogues, notamment, mais non exclusivement, l'échange de données

informatisées (EDI), la messagerie électronique, le télégraphe, le télex et la télécopie.

Moyens de cryptologie, l'ensemble des outils scientifiques et techniques (matériel ou logiciel) qui permettent de chiffrer et/ou de déchiffrer ou tout matériel ou logiciel conçu ou modifié pour transformer des données, qu'il s'agisse d'écrits ou de signaux, à l'aide de conventions secrètes ou pour réaliser l'opération inverse avec ou sans convention secrète.

Prestation de cryptologie, toute opération visant à la mise en oeuvre, pour le compte de soi ou d'autrui, des moyens de cryptologie

Prestataire de services de cryptologie, toute personne, physique ou morale, qui fournit une prestation de cryptologie.

Prospection directe, tout envoi de message, quel qu'en soit le support ou la nature notamment commerciale, politique ou caritative, destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l'image d'une personne vendant des biens ou fournissant des services.

Signature électronique, toute donnée qui résulte de l'usage d'un procédé fiable d'identification garantissant son lien avec l'acte auquel elle s'attache.

SMS, le sigle anglo-saxon signifiant « short message service » (en français : service de message court).

Surveillance, toute activité faisant appel à des moyens techniques ou
électroniques en vue de détecter, d'observer, de copier ou d'enregistrer les

mouvements, les images, les paroles, les écrits, ou l'état d'un objet ou d'une personne fixe ou mobile.

CHAPITRE II : OBJET ET CHAMP D'APPLICATION

Article 2 : La présente loi a pour objet de régir les transactions électroniques.

Article 3 : Sont soumis aux dispositions de la présente loi, les échanges ou

transactions, de quelque nature qu'ils soient, prenant la forme d'un message ou d'un document électronique.

Les échanges ou transactions électroniques restent néanmoins soumis aux dispositions non contraires applicables en matière commerciale et civile, notamment les actes uniformes de l'Organisation pour

- les jeux d'argent, même sous forme de paris et de loteries ; les activités de représentation et d'assistance en justice ; les activités exercées par les notaires.

CHAPITRE III : COMMERCE ELECTRONIQUE

Article 5 : Sans préjudice des autres obligations d'information prévues par les

textes législatifs et réglementaires en vigueur, toute personne physique ou morale qui exerce le commerce électronique est tenue d'assurer à ceux à qui est destinée la fourniture de biens ou la prestation de

services un accès facile, direct et permanent utilisant un standard ouvert aux informations suivantes :

Article 6 : Toute personne physique ou morale qui exerce le commerce électronique, tel que défini à l'article 1 de la présente loi, doit, même en

l'absence d'offre de contrat, dès lors qu'elle mentionne un prix, indiquer ce prix de manière claire et non ambiguë, et notamment préciser si les taxes et les frais de livraison sont inclus.

Article 7 : Toute personne physique ou morale exerçant le commerce électronique, tel que défini à l'article 1 de fa présente loi est responsable de plein droit à l'égard de son cocontractant de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Toutefois, elle peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du

Article 8 : Les activités entrant dans le champ du commerce électronique sont soumises aux lois ivoiriennes, dès lors que l'une des parties est établie en Côte d'ivoire, y a une résidence ou est de nationalité ivoirienne.

L'application de l'alinéa précédant est sans préjudice de la liberté des parties de choisir la loi applicable à leurs transactions. Toutefois, le

choix par les parties de la loi applicable à leurs transactions ne peut avoir pour but ni pour effet :

matière de domiciliation des exportations ainsi que du rapatriement des recettes d'exportation.

Article 9 : En l'absence de choix de la loi applicable par les parties, les lois

ivoiriennes s'appliquent à leurs transactions lorsque les activités de l'une au moins des parties sont exercées à partir du territoire national ou sont accessibles aux utilisateurs des réseaux de communication en ligne à partir du territoire national et qu'if existe un lien suffisant, substantiel ou significatif entre la prestation offerte aux utilisateurs des réseaux de communication en ligne et le territoire national, notamment, par la langue utilisée, la monnaie employée, les produits proposés, le nom de domaine utilisé par le site proposant ladite prestation.

CHAPITRE IV : PUBLICITE PAR VOIE ELECTRONIQUE

Article 10 : Toute publicité, sous quelque forme que ce soit, accessible par voie de communication électronique, doit pouvoir être clairement identifiée comme telle. Elle doit rendre clairement identifiable la personne physique ou morale pour le compte de laquelle elle est réalisée.

Les publicités, et notamment les offres promotionnelles, telles que les rabais, les primes ou les cadeaux, ainsi que les concours ou les jeux promotionnels, adressés par courrier électronique, doivent pouvoir être identifiés de manière claire et non équivoque sur l'objet du courrier dès leur réception par leur destinataire, ou en cas d'impossibilité technique,

Article 11 : Les conditions auxquelles sont soumises la possibilité de bénéficier d'offres promotionnelles ainsi que celle de participer à des concours ou à des jeux promotionnels, lorsque ceux-ci sont proposés par voie électronique, doivent être clairement précisées et aisément accessibles.

Article 12 : Les sanctions prévues à l'article premier de la loi n^°63-301 du 28 juin 1963 relative à la répression des fraudes dans les ventes de marchandises et des falsifications des denrées alimentaires et des produits agricoles sont applicables aux activités du commerce

Article 13 : Est puni d'un emprisonnement de un an à cinq ans et d'une amende de 1.000.000 de francs à 10.000.000 de francs ou de l'une de ces deux peines seulement, quiconque exerce le commerce électronique en violation des dispositions des articles 5 à 11 de la présente loi.

Article 14 : Est interdite, la prospection directe par envoi de message au moyen d'un automate d'appel ou d'émission de SMS, d'un télécopieur ou d'un courrier électronique ou tout autre moyen de communication électronique utilisant, sous quelle que forme que ce soit, les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas exprimé son

Est puni d'une peine d'emprisonnement de un an à cinq ans et d'une amende de 1.000 000 à 10.000.000 de francs CFA, ou de l'une de ces deux peines seulement, quiconque fait de la prospection directe par voie électronique en violation de l'interdiction prévue au présent article.

Toutefois, la prospection directe par courrier électronique est autorisée si :

Article 15 : Les messages envoyés par des moyens électroniques à des fins de prospection directe doivent indiquer des coordonnées valables auxquelles le destinataire puisse utilement transmettre une demande

tendant à obtenir que ces communications cessent, sans frais autres que ceux liés à la transmission de celle-ci.

Article 16 : Le consentement des personnes, dont les coordonnées ont été recueillies avant la publication de la présente loi, doit être sollicité par

voie de courrier électronique, avant toute utilisation de celles-ci à compter de son entrée en vigueur.

CHAPITRE V : CONCLUSION DE CONTRAT PAR VOIE ELECTRONIQUE

Article 17 : Nul ne peut être contraint de poser un acte juridique par voie électronique, à défaut de dispositions légales contraires.

Article 18 : La voie électronique peut être utilisée pour mettre à disposition des

conditions contractuelles ou des informations sur des biens ou services objets de la transaction.

Article 19 : Les informations qui sont demandées en vue de la conclusion d'un contrat ou celles qui sont adressées au cours de son exécution peuvent

être transmises par voie électronique si leur destinataire a accepté l'usage de ce procédé.

Article 20 : Les informations destinées à un professionnel peuvent lui être

adressées par voie électronique, dès lors qu'il a communiqué son adresse électronique.

mis, par voie électronique, à la disposition de la personne qui doit le remplir.

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Article 21 : Le fournisseur qui propose, a titre professionnel, par voie électronique, la fourniture de biens ou la prestation de services, met à fa disposition du public les conditions contractuelles applicables d'une manière qui permette leur conservation et leur reproduction.

Sans préjudice des conditions de validité mentionnées dans l'offre, son auteur reste engagé par elle tant qu'elle est accessible par voie électronique de son fait.

Article 22 : Pour que le contrat soit valablement conclu, le destinataire de l'offre doit avoir eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et du prix total et de corriger d'éventuelles erreurs, avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation.

L'auteur de l'offre, après réception de la commande et correction d'éventuelles erreurs, envoie par voie électronique un accusé de réception de la commande qui lui a été ainsi adressée.

La commande, la confirmation de l'acceptation de l'offre et l'accusé de réception sont considérés comme reçus, lorsque les parties auxquelles ils sont adressés peuvent y avoir accès.

Les dispositions du présent article ne s'appliquent pas aux contrats de fourniture de biens ou de prestation de services qui sont conclus exclusivement entre professionnels par échange de courriers électroniques ou d'EDI.

CHAPITRE VI : DE L'ECRIT SOUS FORME ELECTRONIQUE

Article 23 : L'écrit sous forme électronique est admis comme mode de preuve au même titre que l'écrit sur support papier et a la même force probante que celui-ci, sous réserve de l'identification de la personne dont il émane et de sa conservation dans des conditions de nature à en garantir l'intégrité.

Article 24 : Lorsque la loi n'a pas fixé d'autres principes, et à défaut de convention valable entre les parties, le juge règle les conflits de preuve par écrit ou preuve littérale en déterminant par tous moyens le titre le plus vraisemblable, quel qu'en soit le support utilisé.

Article 25 : La copie ou la reproduction d'un acte passé par voie électronique sur support papier a la même force probante que cet acte, sous réserve de la preuve de l'intégrité du document copié ou reproduit.

Article 26 : En cas de contestation de l'originalité ou de l'intégrité de la copie ou de la reproduction sur support papier de l'acte passé par voie électronique, la juridiction compétente peut recourir à la désignation d'un expert en la matière.

Article 27 : Lorsqu'un écrit est exigé pour la validité d'un acte juridique, il peut être établi et conservé sous forme électronique dans les conditions définies par décret pris en Conseil des Ministres.

Article 28 : Les dispositions de l'article 23 de la présente loi ne sont pas applicables :

Article 29 : Dans l'hypothèse où il est exigé une mention manuscrite de la part de celui qui s'oblige, ce dernier peut l'apposer sous forme électronique si les conditions de cette apposition sont de nature à garantir qu'elle ne peut être effectuée que par lui-même.

Lorsque celui qui s'oblige par voie électronique ne sait ou ne peut écrire. il doit se faire assister de deux témoins qui certifient, dans l'acte, l'identité de la personne qui s'oblige, son accord, leurs propres

identités, et attestent, en outre, que la nature et les effets de l'acte lui ont été précisés.

La présence des témoins certificateurs dispense celui qui s'oblige électroniquement de l'accomplissement des formalités de la mention manuscrite.

Article 30 : La remise d'un écrit sous forme électronique est effective lorsque le destinataire, après en avoir pris connaissance, en a accusé réception. Si une disposition prévoit que l'écrit doit être lu au destinataire, la remise d'un écrit électronique à l'intéressé, dans les conditions prévues au premier alinéa, vaut lecture.

Article 31 : Lorsque l'écrit sur papier est soumis à des conditions particulières de lisibilité ou de présentation, l'écrit sous forme électronique doit répondre à des exigences équivalentes.

Article 32 : L'exigence de l'envoi d'un écrit en plusieurs exemplaires est réputée satisfaite sous la forme électronique si celui-ci peut être imprimé par le destinataire.

Article 33 : L'écrit sous forme électronique est admis en facturation au même titre que l'écrit sur support papier, pour autant que l'authenticité de l'origine des données qu'il convient et l'intégrité de leur contenu soient garanties.

Article 34 : Une lettre recommandée peut être envoyée par courrier électronique, à condition que ce courrier soit acheminé par un tiers, selon un procédé permettant d'identifier le tiers, de désigner l'expéditeur, de garantir l'identité du destinataire et d'établir si la lettre a été remise ou non au destinataire.

Le contenu de cette lettre, au choix de l'expéditeur, peut être imprimé par le tiers sur papier pour être distribué au destinataire ou adressé à celui-ci par voie électronique.

Dans ce dernier cas, si le destinataire n'est pas un professionnel, il doit avoir demandé l'envoi par ce moyen ou en avoir accepté l'usage au cours d'échanges antérieurs relativement au même objet.

Un avis de réception peut être adressé à l'expéditeur par voie électronique ou par tout autre dispositif lui permettant de le conserver.

Article 35 : Le fournisseur de biens ou prestataire de services par voie électronique qui réclame l'exécution d'une obligation doit en prouver l'existence et,

lorsqu'il se prétend libéré, doit prouver que l'obligation est inexistante ou éteinte.

CHAPITRE VII : LA SECURISATION DES TRANSACTIONS ELECTRONIQUES

Article 36 : La signature nécessaire à la perfection d'un acte juridique identifie celui qui l'appose. Elle manifeste le consentement des parties aux obligations qui découlent de cet acte.

Lorsque la signature est électronique, elle consiste en l'usage d'un procédé fiable d'identification garantissant son lien avec l'acte auquel elle s'attache.

Article 37 : Une signature électronique créée par un dispositif sécurisé que le signataire peut garder sous son contrôle exclusif et qui repose sur un certificat numérique est admise comme signature au même titre que la signature manuscrite.

La fiabilité d'un procédé de signature électronique est présumée jusqu'à preuve contraire, lorsque ce procédé met en oeuvre une signature électronique sécurisée, établie grâce à un dispositif sécurisé de création de signature électronique et que la vérification de cette signature repose sur l'utilisation d'un certificat qualifié.

Une signature électronique sécurisée est une signature électronique qui satisfait aux exigences fixées par décret pris en Conseil des Ministres.

Une signature électronique ne peut être déclarée irrecevable au seul motif qu'elle se présente sous forme électronique ou qu'elle ne repose pas sur un certificat qualifié ou qu'elle n'est pas créée par un dispositif sécurisé de création de signature.

La signature électronique sécurisée liée à un certificat électronique qualifié a la même force probante que la signature manuscrite.

Article 38 : Un certificat électronique délivré par un prestataire de services de certification électronique établi dans un Etat étranger a la même valeur juridique que celui délivré par un prestataire établi sur le territoire national, dès lors :

Article 39 : Sous réserve d'une disposition légale, nul ne peut être contrant de signer électroniquement.

CHAPITRE VIII : L'ARCHIVAGE DES DOCUMENTS ELECTRONIQUES

Article 40 : Sous réserve des dispositions légales prévoyant un délai plus court, la conservation des documents sous forme électronique doit se faire pendant une période de dix (10) ans et dans les conditions suivantes :

l'information que contient le document doit être accessible pour être consultée ultérieurement ;

- le document doit être conservé sous la forme sous laquelle il a été créé, envoyé ou reçu, ou sous une forme dont on peut démontrer qu'elle n'est susceptible ni de modification ni d'altération dans son contenu et que le document transmis et celui conservé sont strictement identiques ;

- les informations qui permettent de déterminer l'origine et la destination du document, ainsi que les indications de date et d'heure de l'envoi ou de la réception, doivent être conservées si elles existent.

Article 41 : L'archivage électronique doit garantir l'authenticité et l'intégrité des documents et des transactions électroniques conservés par ce moyen.

Article 42 : L'archivage électronique consiste à mettre en place des actions, des outils et des méthodes pour conserver à moyen et à long terme des informations sélectionnées dans le but de les exploiter ou de les réutiliser.

Les données concernées doivent être structurées, indexées et conservées sur des formats appropriés à la conservation et à la migration.

L'archivage doit garantir dans leur intégrité la restitution des données conservées ou leur accessibilité dans un contexte technologique changeant.

Article 43 : Les règles de l'archivage électronique s'appliquent indifféremment aux documents numérisés et aux documents conçus initialement sur support électronique.

Article 44 : La valeur juridique des archives ne peut être déniée du seul fait de l'archivage électronique mis en oeuvre.

Article 45 : Les modalités de mise en oeuvre de l'archivage électronique, en vue de conserver la valeur juridique à long terme des documents électroniques. sont définies par décret pris en Conseil des Ministres.

CHAPITRE IX : DES MOYENS ET PRESTATIONS DE CRYPTOLOGIE

Article 46 : Les moyens de cryptologie ont principalement pour objet de garantir la sécurité du stockage ou de la transmission de données, en permettant d'assurer leur confidentialité, leur authentification ou le contrôle de leur intégrité.

Article 47 : La fourniture de prestations de cryptologie est soumise à des conditions définies par décret pris en Conseil des Ministres.

Ce décret définit les conditions de fourniture des prestations de cryptologie, au regard des impératifs de défense nationale et de sécurité intérieure ou extérieure de l'Etat.

Article 48 : Les personnes fournissant des prestations de cryptologie sont assujetties au secret professionnel.

Les personnes fournissant des prestations de cryptologie à des fins de confidentialité sont responsables, nonobstant toute stipulation contractuelle contraire, du préjudice causé aux personnes leur confiant la gestion de leurs conventions secrètes, encas d'atteinte à l'intégrité, à la confidentialité ou à la disponibilité des données transformées à l'aide de ces conventions, sauf à démontrer qu'elles n'ont commis aucune faute intentionnelle ou de négligence.

Article 49 : Lorsqu'un fournisseur de prestations de cryptologie ne respecte pas les obligations auxquelles il est assujetti, l'Autorité en charge de la Régulation des Télécommunications/TIC, peut prononcer à son égard l'interdiction d'exercer la profession de prestataire de cryptologie et le retrait des moyens de cryptologie concernés.

CHAPITRE X : REDEVANCE ET AUDIT DES SYSTEMES D'INFORMATION

Article 50 : L'Autorité en charge de la Régulation des Télécommunications/TIC est chargée de veiller à la sécurité des réseaux et systèmes d'information. A cet effet, elle :

procède à l'audit et à la certification des systèmes d'information des personnes morales établies en Côte d'Ivoire et exerçant des activités de transactions électroniques;

Article 51 : L'audit, le contrôle des systèmes d'information et la certification électronique sont soumis à redevance.

Le montant, les conditions et les modalités de paiement et de recouvrement de la redevance sont fixés par décret pris en Conseil des Ministres.

Article 52 : La présente loi sera publiée au Journal Officiel de la République de Côte d'Ivoire et exécutée comme loi de l'État.

Copie certifiée conforme à l'original Le Secrétaire Général du Gouvernement