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La Gestion des Connaissances( Télécharger le fichier original )par Anne-Claire Villiers Chaton Ecole Supérieure de Commerce IDRAC - Master 1 Marketing et Gestion des Entreprises 2008 |
b) Définition de la Gestion des Connaissances« La gestion du savoir désigne une approche multidisciplinaire dans l'utilisation et la gestion du savoir acquis au sein d'une organisation fondée sur de saines pratiques en matière de gestion de l'information, ciblée sur l'apprentissage organisationnel, reconnaissant la contribution et la valeur des employés et mise en oeuvre grâce à la technologie. Elle s'intéresse principalement à la nature du savoir au sein de l'organisation et aux façons par lesquelles ce savoir peut améliorer le rendement de l'organisation. » 20(*) Forum interministériel sur la gestion du savoir, 1999 Commission de la fonction publique du Canada, 1998 Graphique de Michel Grundstein - Research Report 09 - 2002 Appréhender le knowledge management - JDN « Par gestion du savoir, on entend les processus consistant à créer, saisir, transférer et utiliser des connaissances pour améliorer le rendement organisationnel. Le plus souvent, la gestion du savoir est associée à deux types d'activités particulières : Les activités qui visent à documenter et à s'approprier les connaissances que possèdent des personnes (pratique connue parfois sous le nom de codification des connaissances) et les activités ayant pour but de diffuser ces connaissances dans toute l'organisation. Les activités qui facilitent les échanges humains dans le cadre desquels des connaissances non codifiées (tacites) peuvent être partagées. » c) Les missions de la Gestion des ConnaissancesLa gestion des connaissances permet de codifier et de formaliser les savoirs individuels afin d'en éviter une perte éventuelle. Ce concept est investit de plusieurs missions, notamment : Une mission stratégique Le partage des connaissances permet d'innover et de développer des avantages concurrentiels. Ce partage implique un rapprochement « de la dimension organisationnelle du management des systèmes d'information ».
Une mission d'apprentissage La formalisation des savoirs et leurs partages permet de valoriser les hommes et d'augmenter leurs performances. Ce phénomène ayant des répercussions sur la création de valeur de l'organisation. Il est nécessaire de souligner que l'apprentissage organisationnel est facilité par la mise en place d'une gestion des connaissances au sein de l'entreprise. 21(*) Apprentissage et gestion du savoir au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada Théorie et pratique de la gestion des connaissances - René-charles Tisseyre Gestion des connaissances enjeux et bénéfices - Jean-Marc Laurent Les trois dimensions d'un projet KM - Jean-Marc Laurent d) Les objectifs de la Gestion des ConnaissancesLes objectifs de la mise en place d'un système de gestion de connaissances sont multiples, en voici une énumération : Optimiser le partage des connaissances et favoriser les échanges entre les différents acteurs, Instaurer des « best practices » au sein de l'organisation, Soutenir l'apprentissage individuel, collectif et organisationnel, Effacer le risque de perte des savoirs individuels, Etre à l'écoute de l'environnement afin de percevoir et d'anticiper ces évolutions, Etre capable de réagir à des événements inopinés, Favoriser l'innovation, Fidéliser la clientèle, Prévenir une délocalisation, Améliorer la qualité des services ou des produits, Restreindre le phénomène de Turnover. Ces deux derniers objectifs soulèvent des questions telles que « De quelles façons la gestion des connaissances peut être une solution, au phénomène de turnover ? Ou une réponse à la démarche qualité produit / service ? ». Penchons nous à présent sur ces questions (à titre d'exemple). 22(*) Graphique de Michel Grundstein - Research Report 09 - 2002 Objectifs d'après Rose Dieng-Kuntz OSCIMA - Jean-Marc Laurent - Société audit / conseil La gestion des connaissances et le turnover Définissons, dans un premier temps, la notion de turnover. Ce phénomène fait référence à la rotation, plus précisément au renouvellement de personnel au sein de l'entreprise. Il est nécessaire de préciser que le turnover est à l'origine de coûts supplémentaires pour l'organisation. En effet, le fait de remplacer du personnel génère : - des coûts directs tels que passage de l'annonce, embauche d'un cabinet de recrutement, temps pour la sélection et la formation du candidat, - des coûts indirects tel que sur le plan de l'approche commerciale : le client n'apprécie pas le changement, - des coûts immatériels tel que la perte de savoir-faire. Lorsque l'on se positionne d'un point de vue sociologique, il est alors possible de trouver une explication au phénomène. Le personnel est à la recherche de la nouveauté à l'extérieur car il peut être en proie à la monotonie. La gestion des connaissances est donc un levier important sur le phénomène de turnover. Un système de gestion des connaissances permet de réduire les coûts liés au turnover. Le capital informationnel permettra de faciliter l'intégration des nouveaux arrivants et de limiter le temps en formation par exemple. La perte de savoir sera fortement limitée car il aura été formalisé et celui-ci sera transmissible. 23(*) Research Report 09 - Michel Grundstein - 2002 Tablette 5KM - OUROUK - 1999 Un système de gestion des connaissances permet de réduire le turnover lui-même. L'enrichissement des compétences de chaque individu est favorisé, le personnel est donc dans la capacité de gérer des projets très différents. Cette nouveauté continuelle réduit la monotonie et freine ainsi le turnover. La gestion des connaissances et la démarche qualité Définissons, dans un premier temps, la notion de qualité. « La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins et les attentes des utilisateurs. La satisfaction des clients est l'objectif même de la qualité. Pour cela, elle doit être régulièrement évaluée : enquête de satisfaction, étude de la concurrence, étude des retours, analyse des réclamations... ». Il est alors indispensable d'identifier les processus interne afin de comprendre quels sont ceux qui jouent un rôle dans la satisfaction client. Suite à cette identification il sera nécessaire de les formaliser en les écrivant. La notion de gestion des connaissances parait alors comme étant une suite logique à la démarche qualité. En effet les attentes et les besoins des clients évoluent avec l'environnement, lui-même exposé à de multiples changements. La recherche de la qualité du service ou du produit ne peut pas être ponctuelle, au contraire elle doit être sans cesse remise en cause afin de ne pas cesser d'innover, l'innovation permettant de développer des avantages concurrentiels. 24(*) Adopter la démarche qualité en PME Se faire certifier ISO 9001, mode d'emploi - JDN - 2005 Études et des Statistiques Industrielles du Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie SESSI Gestion intégrale de la qualité : univers des acteurs et contexte d'innovation - Denis Harrisson * 20 * 21 * 22 * 23 * 24 |
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