III L'accueil proprement dit au sein de l'UAB-IARDT
Là, la communication est directe, les producteurs
n'ayant pas le temps d'accueillir de manière spécifique les
clients. Après observation, nous pouvons dire que la gestuelle est
normale ; la voix, posée et respectueuse du client en toute
circonstance. L'expression orale est bonne : le français et les
langues locales surtout sont maîtrisées, vu la part importante de
la clientèle analphabète. La reformulation et l'écoute du
vis-à-vis sont bien pratiquées, car essentielles dans ce domaine
pour répondre aux attentes du client. Elles constituent au-delà
des moyens à maîtriser pour retenir ou relancer un client.
L'accueil d'un nouveau et d'un ancien client est
différent au niveau du temps accordé pour l'explication des
contrats d'assurance au premier et de la relance du contrat au second.
L'UAB-IARDT accueille régulièrement des partenaires techniques et
financiers et des visiteurs de tout autre genre comme les étudiants.
Pour les premiers, à visiteurs spéciaux, accueil spécial
guidés par des techniciens de l'assurance. Aux seconds, c'est
plutôt une simple visite d'entreprise montrant comment fonctionne
plutôt l'entreprise en général. Ceci permet de
dégager les trois styles d'accueil à l'UAB-IARDT.
En somme, s'il semblait au début de nos recherches que
l'accueil n'était pas assez pris en compte, nous devrons
reconnaître qu'il est tout de même considéré et
beaucoup utilisé pour atteindre des objectifs de marketing.
IV Avis et suggestions
1. Avis des agents et clients
Les avis des agents de l'entreprise restent assez
mitigés et divergents sur l'utilisation spécifique de l'accueil
dans leurs taches quotidiennes, mais restent unanimes sur son rôle et son
utilité quant à l'amélioration de l'image de l'entreprise
et par là, de leur service, comme un label de qualité.
Et c'est ce qui ressort pratiquement de l'avis
général des clients. La majorité de ceux interrogés
sur la qualité de l'accueil pratiqué dans cette
société l'ont trouvé satisfaisant, se traduisant surtout
par la gentillesse et l'amabilité des producteurs et la
disponibilité des différents employés à servir le
client.
2. Nos avis et suggestions
Nous avons trouvé le cadre de travail de l'UAB vraiment
accueillant et chaleureux. La contiguïté des lieux permet une
proximité des individus favorisant une intimité que nous dirons
publique, donc brisant une distance de sécurité, indispensable en
Assurance. L'ambiance est bonne quoique un peu trop indiscrète.
Nous recommanderons à l'UAB-IARDT si possible de
s'aménager une aire de parking afin de mieux dégager
l'entrée et de permettre une plus grande accessibilité, de mieux
espacer ses bureaux, de féminiser son personnel à la production,
d'utiliser ses codes couleur au sein de son immeuble et avant tout de
créer un standard et une signalétique destinés aux
clients, cela créera l'impression dès l'entrée,
d'être considéré.
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