SECTION 2 : Analyse des résultats
(enquêtes 1 et 2)
a. Analyse de l'enquête 1
La plupart des 50 clients interrogés sont des PME/PMI
issues du secteur du textile, du transport ou d'industries diverses et ayant
souvent un chiffre d'affaire supérieur à 30000 kdhs par an.
94 %
Des entreprises sont d'anciennes relations, clientes depuis
plus de 5 ans.
70 %
20 %
14 %
66 %
Affirment que la baisse des mouvements est due à des
causes internes (baisse des résultats, problèmes sur le secteur,
liées à l'entreprise elle-même).
Accusent des délais de traitements trop long et des
retards considérables (courriers, virements) : cela représente le
plus gros problème lié à AWB.
Sont respectivement insatisfaits à cause de la
qualité de service ou du personnel et des soucis liés à la
concurrence.
Ont répondu autres : fusion, transferts, bilans, prix
ou refus de crédits.
Des clients se définissent comme plutôt
satisfaits (44%) voir très satisfaits (26%). 2 % sont totalement
insatisfaits (une entreprise).
16 %
Disent n'avoir eu aucun gros problème relationnel avec
AWB et ses employés.
90 %
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54 %
76 %
44 %
Se disent assez informés sur les nouveaux produits (28
% pas du tout).
Des clients trouvent les prix un peu ou trop
élevés (frais bancaires, taux d'intérêts,
crédits, escomptes et facilité de caisse notamment). 14%
seulement trouvent les prix corrects.
Des clients souhaitent rester clients d'AWB (2 % ont dit non
ou ne sais pas).
85.7 %
Veulent voir des améliorations pour les retards (40%),
les indisponibilités (34.3%) et les prix (11.4%).
50 %
10
100 %
72 %
Des clients mécontents trouvent les prix trop
élevés.
Des clients très satisfaits veulent rester clients. 86%
pour les clients plutôt satisfaits et seulement 36% chez les clients
mécontents.
Des 16 clients insatisfaits expliquent la baisse de leurs
mouvements par des causes « contrôlables » par AWB
(services, personnels, retards...).
Seulement des clients ressentant peu ou pas de communication
de la part de la banque souhaitent rester clients. 100% pour celles sentant de
bons contacts.
68 %
Des sociétés indiquent que la gamme de produit
est au moins assez développé.
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b. Interprétation des résultats de
l'enquête 1
v Une majorité d'entreprises sont satisfaites, il
s'agit maintenant de les fidéliser pour assurer une relation durable et
ainsi instaurer un plus grand climat de confiance entre banque et clients.
v 2/3 des baisses de mouvements sont dues à des
problèmes économiques globales ou sectoriels sur lesquels AWB ne
peut pas agir directement. Le secteur agricole est particulièrement
touché (dépendant des conditions climatiques). Une relance de
l'économie est une solution, des investissements et crédits
supplémentaires accordés aux PME en est une autre.
v De nombreuses causes des baisses de mouvement sont
contrôlables par AWB : *
§ Combattre les retards de courriers, de virements, de
transferts et tous les délais de traitement en général.
§ Diminuer les instabilités des commerciaux et
leurs manques de disponibilités, ainsi que pour toutes personnes en
relation avec la clientèle.
§ Appliquer une baisse des tarifs surtout pour les frais
bancaires divers, les taux d'intérêts, les crédits, les
escomptes et les facilités de caisse.
§ Améliorer la qualité de services de
certaines entités, développer une base de donnée
clientèle fiable, complète et personnalisée.
§ Augmenter la quantité d'informations relatives
aux nouveautés ainsi que la communication et les contacts envers la
clientèle.
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