2.4.1.3 Les mesures
d'amélioration continue de la qualité
Selon les normes d'ISO 9001, l'organisation doit
améliorer en permanence l'efficacité du système de
management de la qualité. C'est dans ce sens que la BPR SA, Branche de
Muhima, une institution financière oeuvrant dans un milieu concurrentiel
a entrepris différentes mesures pour que la qualité de ses
services soit à jour.
Tableau 4: Les mesures d'amélioration continue
de la qualité
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Les mesures d'amélioration continue de la
qualité
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Effectif
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Pourcentage (%)
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Création d'une structure interne appropriée pour
la mise en application de la politique qualité
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2
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100
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Création d'une équipe audit régulier de
la qualité
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2
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100
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Formation continue et évaluation des agents
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2
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100
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Réunion à tous les niveaux
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1
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50
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Etre toujours à l'écoute des clients
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2
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100
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Augmentation des heures de service a la clientèle
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2
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100
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Contrôle par fiche de suivie de chaque dossier du
client
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1
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50
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Source : Résultat de notre
enquête, Kigali, Décembre, 2009
Les résultats que nous avons recueillis sur
l'amélioration continue de la qualité des services, 100% des
répondants avancent l'idée de la création d'une structure
interne appropriée pour la mise en application de la politique
qualité. En effet, après le planning, c'est l'organisation qui
suit. En organisant, on doit prévoir tous les moyens nécessaires
pour faciliter la réussite des objectifs fixés.
100% répondent qu'il y a la création d'une
équipe d'audit de la qualité comme un outil indispensable
à l'amélioration de la qualité. C'est cette équipe
qui suit la mise en application de la politique qualité et signale
chaque anomalie constatée aux responsables concernés comme c'est
recommandé par l'ISO certification.
L'autre mesure prise comme l'ont signalé le
Gérant et l'agent de crédit, est la formation continue et
l'évaluation des agents : En effet, la Banque Populaire du Rwanda
sa organise des formations ou des séminaires pour son personnel
L'autre mesure d'amélioration de la qualité du
service à la BPR SA, Branche de Muhima est des réunions à
tous les niveaux : Il est prévu des réunions chaque semaine,
des réunions des chefs de service et des réunions de tout le
personnel de l'entreprise chaque fin du mois.
100% des cadres de la Banque interrogés
répondent en faveur du fait d'être toujours à
l'écoute des clients comme moyen d'améliorer la qualité du
service. L'écoute -client est une mission assignée à la
direction afin de prendre connaissance des souhaits des clients et de s'assurer
de la conformité des exigences et donc s'assurer de la satisfaction des
clients vis à vis des services qui leur sont offerts.
Toujours en faveur des clients, le Gérant de la Branche
de Muhima et l'agent de crédit déclarent qu'ils augmentent les
heures de service à la clientèle pour améliorer leur
satisfaction. Contrairement à ses concurrents, La Banque ouvre ses
portes à 7h30' du matin et ferme à 19h30' sans interruption du
lundi au vendredi.
50% des répondants présentent le contrôle
par fiche de suivi de chaque dossier du client comme un moyen
d'amélioration de la qualité du service rendu à la
clientèle :En effet, il existe une fiche sur laquelle chaque agent
est obligé de mentionner l'heure d'arrivée du dossier dans son
bureau et celle de départ pour connaître l'itinéraire de
chaque dossier et où il y a eu un retard. Ainsi, chacun essaie dans les
limites du possible, de ne pas faire trainer un dossier dans son bureau.
Grâce à cette mesure, la BPR SA, Branche de Muhima a réussi
à régler les payements des clients dans les 15 jours au plus
tard comme prévu.
A la question de savoir s'ils font régulièrement
la publicité pour leurs produits parce que la publicité aide
à informer, rappeler et convaincre les clients ; les
réponses ont été données de façon
suivante :
Tableau 5: La publicité
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Faites-vous régulièrement de la publicité
pour vos services ?
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Réponses
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Effectif
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Pourcentage (%)
|
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Oui
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0
|
0
|
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Non
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2
|
100
|
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Total
|
2
|
100
|
Source : Résultat de notre
enquête, Kigali, Décembre, 2009
Le gérant et l'agent de Crédit de la BPR SA,
Branche de Muhima ont refusé à 100%, qu'ils ne font pas
régulièrement de la publicité pour les services. Il
ajouté que la publicité se fait au niveau du siège.
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