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Economie et Finance
Impact de la satisfaction des clients sur la performance de la banque populaire de Muhima
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par
Jean Marie Vianney MUBANO
Université libre de Kigali - Licence en gestion 2009
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DEDICACE
REMERCIEMENTS
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
LISTE DES TABLEAUX
TABLE DE MATIERES
INTRODUCTION GENERALE
1. CHOIX ET INTERETS DU SUJET
1.1. Choix du sujet
1.2 Intérêts du sujet
1.2.1 Sur le plan académique
1.2.2 Sur le plan personnel
1.2.3 Sur le plan scientifique
2. DELIMITATION DU SUJET
3. PROBLEMATIQUE
4. HYPOTHESES
5. OBJECTIFS DU TRAVAIL
5.1. Objectif global
5.2. Objectif spécifiques
6. TECHNIQUES ET METHODES
6.1 Techniques
6.1.1 Technique documentaire
6.1.2 Technique d'interview non structurée
6.1.3 Technique de questionnaire
6.2 Méthodes
6.2.1 Méthode analytique
6.2.2 Méthode historique
6.2.3 Méthode statistique
7. SUBDIVISION DU TRAVAIL
CHAPITRE I. CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE
I.1 Service
I.1.2. Spécificité des services
I.1.3. Mesure de la qualité des services
I.2 Le concept coopératif
I.2.1. Définition d'une coopérative
I.2.2 Les caractéristiques fondamentales d'une coopérative
I.2.2.1 Une entreprise contrôlée par une association de personnes
I.2.2.2 Une association possédée par une ou plusieurs catégories d'usagers
I.2.2.3 Une entreprise gérée en fonction d'objectifs socio-économiques
I.2.2.4. Une entreprise régie selon des règles particulières
I.2.3 Les fonctions de l'entreprise coopérative
I.2.4 Les différentes catégories de coopératives contemporaines
I.2.4.1 Les coopératives de consommation
I.2.4.2 Les coopératives de production
I.2.4.3 Les coopératives d'épargne et de crédit
I.2.4.3.1 Essai de définition de la Coopec
I.2.4.3.2 Spécificité des COOPEC
I.2.4.3.3 Le rôle Socio-économique des COOPEC
I.3. Banque
I.3.1 Banque Populaire
I.4. Performance.
I.4.1 Performance dans une entreprise.
I.4.2 Analyse de la performance
I.4.3 Indicateur de la performance dans une institution financière
CHAPITRE 2. : ANALYSE DU NIVEAU DE SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA
2.1. Brève présentation de la B P de Muhima.
2.2. Services de la banque populaire de Muhima
2.2.1. Service de la comptabilité
2.2.2. Service de crédit
2.2.2.1. Objets du financement des crédits
2.2.2.2. Analyse de l'information et du risque
2.2.2.3. Détermination de la capacité de remboursement
2.2.2.4. Délais de grâce
2.2.2.5. Plafond individuel de crédit
2.2.2.6. Remboursement de crédits
2.2.2.7. Remboursements anticipés
2.2.2.8. Garanties
2.2.2.9. Recouvrement des créances
2.2.3. Service caisse
Activités principales
2.2.4. Service chargé à la clientèle
2.3. Démarche méthodologique
2.3.1. Echantillonnage
2.3.2. Détermination de la taille de l'échantillon
2.3.3. Répartition de l'échantillon
2.3.4. Dépouillement des données
2.4. Analyse et interprétation des données de l'enquête.
2.4.1 Analyse et interprétation des résultats de l'enquête menée auprès du gérant
2.4.1.1 Implication du gérant dans la politique qualité
2.4.1.2 La stratégie d'une politique de qualité
2.4.1.3 Les mesures d'amélioration continue de la qualité
2.4.2 Analyse et interprétation de l'enquête menée auprès des clients
2.4.2.1. Le service à la clientèle
2.4.2.2 Le service de caisse.
2.4.2.3 Le service de crédit.
2.4.2.4 Le service de la comptabilité.
2.4.2.5. L'attitude du personnel à l'égard des clients
2.5. Conclusion partielle.
CHAPITRE 3 : IMPACT DES SERVICES OFFERTS PAR LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA SUR SA PERFOMANCE.
3.1 Analyse de la performance de la B.P.de Muhima
3.1.1 Evolution de la clientèle de la Banque populaire de Muhima
3.1.2. Evolution des dépôts de la Banque populaire de Muhima.
3.1.3. Evolution du portefeuille de crédits de la B.P de Muhima
3.1.4. Taux de couverture du portefeuille de crédit
3.1.5. Evolution de la marge bénéficiaire au sein de la B.P Muhima.
3.1.6. Rendement de fonds propres
3.2. Analyse de la rentabilité de la Banque populaire de Muhima
3.2.1. Rentabilité financière
3.2.2. Rentabilité économique
3.2.3. Rentabilité commerciale
3.3. Conclusion partielle.
3.4 CONCLUSION GENERALE ET SUGGESTIONS
3.4.1 Conclusion générale
3.4.2 Suggestions
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
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"L'imagination est plus importante que le savoir"
Albert Einstein