2.4.2.4 Le service de la
comptabilité.
Le service de la comptabilité est constitué de 4
personnes, parmi lesquelles, l'une est le responsable de la comptabilité
et peut assurer l'intérim du gérant. Pour nous rendre compte de
la situation qui prévaut dans le fonctionnement de la section de
comptabilité, nous avons adressé nos interrogations en
matières de la qualité des services que cette section de la
banque offert aux mêmes personnes qui sont régulières dans
cette banque, les quelles sont les sociétaires, et les déposants.
Notre question était la suivante sur l'état de la qualité
de ces services :<<Est-ce que les services offerts par la
comptabilité sont ils rapides ?>>
Les réponses sur cette question ont, encore une fois
été synthétisée dans le tableau que nous
présentons ci-après.
Tableau 10:
Appréciation des enquêtés sur le service de
comptabilité
|
Réponses
|
Sociétaire
|
Déposant
|
|
effectif
|
En %
|
effectif
|
En %
|
|
Très rapides
|
24
|
35.3
|
19
|
67.9
|
|
Moins rapides
|
37
|
54.4
|
6
|
21.4
|
|
Lent
|
7
|
10.3
|
3
|
10.7
|
|
Total
|
68
|
100
|
28
|
100
|
Source : Résultats de notre
enquête, Kigali 2009
Nous avons constaté que parmi les 68 sociétaires
enquêtes ,35.3% disent que les services qui leur sont offerts, sont
très rapides, 54.4% disent que c'est moins rapides et 10.3% disent que
c'est lent ; pour les déposants 67.9%ont approuvé que c'est
très rapides, 21.4% autres ont affirmé que c'est moins
rapides ; par ailleurs 10.7% restant ont le consentement qu'ils sont
lents.
2.4.2.5. L'attitude du
personnel à l'égard des clients
Parmi les éléments qui influencent la
qualité du service, se trouve l'attitude du personnel à
l'égard des clients : pendant l'accueil, la prise des commandes, et
pendant l'offre de service proprement dit. Les réponses aux questions du
tableau suivant comment se présente l'accueil à la BPR SA,
Branche de Muhima.
Tableau 11 : Le
comportement du personnel en contact.
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Comment trouvez-vous le comportement du personnel de
la BPR SA, Branche de Muhima à votre égard ?
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|
effectif
|
Pourcentage
|
|
Très accueillant
|
70
|
74
|
|
Moyennement accueillant
|
25
|
26
|
|
Total
|
95
|
100
|
Source : Résultat de notre
enquête, Kigali, Décembre 2009
Les données de ce tableau nous montrent que 70% des
clients de la BPR SA, Branche de Muhima sont satisfaits de l'accueil et du
comportement du personnel en contact. 25% des clients enquêtés
jugent le personnel de la BPR SA, Branche de Muhima moyennement accueillant.
Nous pouvons affirmer sans erreur que plus on est proche de
son client, mieux on le comprend et on le qualifie intimement et mieux
ça vaut c'est presque une évidence. Par ailleurs , au
delà des considérations objectives qu'un client peut avoir sur un
service, ses caractéristiques techniques et ses performances, son prix,
son rapport qualité/performance/prix, etc. on observe qu'une grande
majorité des clients mettent aussi implicitement ou explicitement,
l'accent sur la qualité de la relation avec le fournisseur : ils
veulent du respect, de la considération, de la personnalisation, de
l'humour, du sourire, etc. Dans notre monde un peu fou, l'on maintient que le
consommateur est très souvent prêt à payer un peu plus cher
pour cette petite lueur d'humanité.
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