2.4.2.2 Le service de
caisse.
Dans la banque populaire de Muhima la section des services de
caisse est chargés principalement de faire les opérations de
versement et de retrait sur le compte des sociétaires, des
déposants et d'autres opérations de sortie de fonds et
entrée de fonds. On trouve dans la Banque populaire de Muhima deux
guichets, celui de l'agence situe en ville tous près de l'hôtel
OKAPI et l'autre du siège de la banque. Comme la banque est
informatisée, toutes les données sont dans la machine et
contrôle par un logiciel appelé (globus) avec lequel chaque
service a son menu de travail.
Le service de la caisse de la Banque populaire de Muhima
présente certaines particularités suite à la grande
fréquentation des masses pour les opérations de
dépôts et de retrait étant donné son emplacement
est favorable. La situation de ces mouvements nous a poussé à
soulever une question relative à la qualité de services que les
guichetiers sont censés offrir aux personnes qui se présentent au
près d'eux.
La question que nous avons posé à nos
enquêtés était formulé de manière
suivante : «Pouvez-vous estimer l'attente que vous prenez pour
l'accéder afin d'être servi ? »
Tableau 8 : Avis des
enquêtés sur la durée d'attente au service de la
Caisse.
|
Réponses
|
Sociétaire
|
Déposant
|
|
effectif
|
En %
|
effectif
|
En %
|
|
Longue durée
|
16
|
23.5
|
6
|
21.4
|
|
Durée moyenne
|
43
|
63.2
|
19
|
67.9
|
|
Courte durée
|
9
|
13.2
|
3
|
10.7
|
|
Total
|
68
|
100
|
28
|
100
|
Source : Résultats de notre
enquête, Kigali 2009
Le tableau dans lequel nous avons présenté les
résultats de nos enquêtés nous montre que 23.5% de
sociétaires se lamentent sur la longue durée d'attente que prend
le temps d'accéder au guichet et être servi. Ce même avis
est partagé par 21.4% des déposants, 63.2% des sociétaires
et 67.9% sont partis de même sens. Très peu sont les
déposants qui considèrent que cette durée est courte. Soit
10.7% contre 13.2% des sociétaires .Durant notre enquêtes on a
trouvé que la banque crée un guichet de VIP c.à.d. les
guichets réservés pour les bons clients en vue de les encourager
leur opérations avec la banque.
2.4.2.3 Le service de
crédit.
L'objectif primordial des banques populaires comme d'autres
coopératives d'épargne et de crédit, par conséquent
dans l'architecture organisationnelle des services au sein de la banque
populaire de Muhima, le rôle du service de crédit est fondamental.
Dans ce service on trouve aussi la section de recouvrement qui est charges de
stabiliser le portefeuille de la banque en menant des actions de recouvrement
aux mauvais débiteurs.
Le cas qui cadre avec la satisfaction des personnes qui
fréquentent dans cette service de la banque a été
soulevé par la question que par la question que nous avons posé
aux près des ces deux catégories d'effectifs à savoir, les
sociétaires, les déposants.
Cette question était formulée de manière
suivante :<< comment appréciez vous la qualité des
services que la section des crédits vous offre ?>>
Les avis sur cette question ont, encore une fois
été synthétisée dans le tableau que nous
présentons ci-dessous.
Tableau 9 : Avis des
enquêtés sur la qualité des services au crédit au
Sein de la banque populaire de Muhima.
|
Réponses
|
Sociétaire
|
Déposant
|
|
effectif
|
En %
|
effectif
|
En %
|
|
Très satisfaisante
|
20
|
29.4
|
8
|
28.6
|
|
satisfaisante
|
39
|
57.4
|
15
|
53.6
|
|
Insatisfaisante
|
9
|
13.2
|
5
|
17.9
|
|
Total
|
68
|
100
|
28
|
100
|
Source : Résultats de notre
enquête, Kigali 2009
Nous avons récolté l'appréciation de la
qualité des services que la section de crédit octroie aux
personnes qui fréquentent la banque populaire de Muhima. 29.4% des
sociétaires considéraient que ces services sont très
satisfaisants, 28.6% de la part des déposants. Pour d'autres
considérations ,57.4% des sociétaires ont prouvé que c'est
satisfaisant ,53.6%pour les déposants, et seulement 13.2% de
sociétaires ont dit que ces services sont insatisfaisants.cet avis
était partagé par 17.9% par les déposants.
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