3.4 CONCLUSION GENERALE ET
SUGGESTIONS
3.4.1 Conclusion
générale
Dans notre recherche nommée « Impact de la
satisfaction des clients sur la performance de la banque populaire de Muhima
(2005-2008) », il convient de rappeler les questions qui nous ont
guidé à titre du fil conducteur.
1. Les clients de la Banque Populaire de Muhima sont-ils
satisfaits des services qui leur sont offerts ?
2. Les services offerts par la Banque Populaire de Muhima
à ses clients ont-ils un impact sur sa performance ?
Ainsi nous avons émis deux hypothèses
suivantes :
1. Les clients de la Banque Populaire de Muhima sont
satisfaits des services qui leur sont offerts.
2. Les services offerts par la Banque populaire de Muhima ont
un impact sur sa performance.
D'une manière générale, cette
étude visait à faire une analyse financière et diagnostic
de la performance de la Banque populaire de Muhima afin d'en dégager des
failles et ou efficacités éventuelles et d'en proposer des
suggestions. Spécifiquement notre étude se fixait les
finalités suivantes :
- Vérifier si les clients de la Banque Populaire de
Muhima sont satisfaits des services qui leur sont offerts.
- Montrer si les services offerts par la Banque populaire de
Muhima ont un impact sur sa performance.
Mis à part l'introduction et la conclusion
générales, notre travail est subdivisé en trois chapitres.
Le premier chapitre est axé sur le cadre théorique et conceptuel.
Dans ce chapitre, nous avons défini les concepts clés de notre
sujet et présenté les théories y relatives. Le
deuxième chapitre vérifie si les clients de la Banque Populaire
de Muhima sont satisfaits des services qui leur sont offerts. Le
troisième chapitre montre les services offerts par la Banque populaire
de Muhima ont un impact sur sa performance.
Dans le premier chapitre, nous avons défini les
concepts clés pour faciliter tous les lecteurs d'avoir une même
compréhension et les différentes théories en rapport avec
notre thème de travail.
Nous arrivons à la fin de ce deuxième chapitre
intitulé « analyse du niveau de satisfaction des clients de la
Banque populaire de Muhima». Ce chapitre a débuté par la
breve présentation de la BP Muhima et nous nous sommes donné la
tache d'analyser les différentes sections des services au sein de cette
banque à partir des avis de nos enquêtés, pour
appréhender le niveau de satisfaction basés sur la qualité
de services qui leur offerts par cette banque.
Les questions posées ont été
divisées en deux variables : celles réservées aux
responsable de la banque et celle réservées aux clients.
De la part de la banque, leurs réponses ont
été presque identiques. Les questions posées ont
été divisées en trois variables : la stratégie
d'une politique qualité, les mesures d'amélioration continues de
la qualité, et la sensibilisation du personnel à la
nécessite de la qualité et l'attachement d'ordre d'importance aux
ayant droits de la qualité. 100% des répondants avancent
l'idée de la création d'une structure interne appropriée
pour la mise en application de la politique qualité. En effet,
après le planning, c'est l'organisation qui suit. En organisant, on doit
prévoir tous les moyens nécessaires pour faciliter la
réussite des objectifs fixés.
100% répondent qu'il y a la création d'une
équipe d'audit de la qualité comme un outil indispensable
à l'amélioration de la qualité. C'est cette équipe
qui suit la mise en application de la politique qualité et signale
chaque anomalie constatée aux responsables concernés comme c'est
recommandé par l'ISO certification.
L'autre mesure prise comme l'ont signalé le
Gérant et l'agent de crédit, est la formation continue et
l'évaluation des agents : En effet, la Banque Populaire du Rwanda
sa organise des formations ou des séminaires pour son personnel
L'autre mesure d'amélioration de la qualité du
service à la BPR SA, Branche de Muhima est des réunions à
tous les niveaux : Il est prévu des réunions chaque semaine,
des réunions des chefs de service et des réunions de tout le
personnel de l'entreprise chaque fin du mois.
Les résultats que nous avons recueillis sur
l'amélioration continue de la qualité des services ,100% des
cadres de la Banque interrogés répondent en faveur du fait
d'être toujours à l'écoute des clients comme moyen
d'améliorer la qualité du service. L'écoute -client est
une mission assignée à la direction afin de prendre connaissance
des souhaits des clients et de s'assurer de la conformité des exigences
et donc s'assurer de la satisfaction des clients vis à vis des services
qui leur sont offerts.
Toujours en faveur des clients, le Gérant de la Branche
de Muhima et l'agent de crédit déclarent qu'ils augmentent les
heures de service à la clientèle pour améliorer leur
satisfaction. Contrairement à ses concurrents, La Banque ouvre ses
portes à 7h30' du matin et ferme à 19h30' sans interruption du
lundi au vendredi.
50% des répondants présentent le contrôle
par fiche de suivi de chaque dossier du client comme un moyen
d'amélioration de la qualité du service rendu à la
clientèle :En effet, il existe une fiche sur laquelle chaque agent
est obligé de mentionner l'heure d'arrivée du dossier dans son
bureau et celle de départ pour connaître l'itinéraire de
chaque dossier et où il y a eu un retard. Ainsi, chacun essaie dans les
limites du possible, de ne pas faire trainer un dossier dans son bureau.
Grâce à cette mesure, la BPR SA, Branche de Muhima a réussi
à régler les payements des clients dans les 15 jours au plus
tard comme prévu.
De la part des clients, en vue de mesurer la qualité
des services offerts par la BPR SA, Branche de Muhima nous avons mené
aussi une enquête par échantillonnage auprès des clients
qui ont bénéficié des services de la Banque (Retrait,
dépôts et crédit) et nous avons posé des questions
aux clients de la Banque. Les résultats que nous avons recueillis sur la
qualité des services à la clientèle montrent que 66.2% des
sociétaires considèrent que la qualité des services
offerts par la BP Muhima est bonne, 64.3% des déposants jugent que la
qualité des services offerts par cette banque est bonne.
Par ailleurs, le niveau médiocre de la qualité
est soutenu par 14.7% de sociétaire ,10.7% des déposants. Le
niveau très bon qualité est l'avis des 19.1% des
sociétaires, 25.0% des déposants.
Ce service est généralement bon au sein de la
BP Muhima .Par doléances, il faut attendre des réclamations, des
plaintes et des souhaits. La façon dont elles sont accueillies et
résolues a été apprécie de manière
suivante : Les résultats que nous avons récoltés sur
l'accueil des doléances et leur règlements au près de nos
enquêtes montre que 58.8% des sociétaires considèrent que
l'accueil des doléances et leur règlements n'est que bonne, un
avis partagé par 57.1% des déposants, affirmé aussi le
même avis.
Par ailleurs, le niveau médiocre de l'accueil des
doléances et leurs règlements est soutenu par 16.2% de
sociétaire, 25.0% des déposants en disant que leur besoin ne
sont pas clairement énoncés et exprimés dans les
réunions du conseil d'administration, au cours des assemblée
générale tenues régulièrement avec tous les
membres. Le niveau très bon qualité est l'avis des 25.0% des
sociétaires, 17.9% des déposants.
Nous avons récolté l'appréciation de la
qualité des services que la section de crédit octroie aux
personnes qui fréquentent la banque populaire de Muhima. 29.4% des
sociétaires considéraient que ces services sont très
satisfaisants, 28.6% de la part des déposants. Pour d'autres
considérations ,57.4% des sociétaires ont prouvé que c'est
satisfaisant ,53.6%pour les déposants, et seulement 13.2% de
sociétaires ont dit que ces services sont insatisfaisants.cet avis est
partagé par de 17.9% pour les déposants
Après cette analyse du niveau de satisfaction des
clients de la BP Muhima, nous disons que les clients de la Banque Populaire de
Muhima sont satisfaits par des services qui leur sont offerts et c'est sur
base de ces analyses que nous avons confirmées notre première
hypothèse qui est vérifiée.
Nous arrivons à la fin de ce troisième chapitre
intitulé « Impact des services offerts par la Banque populaire
de Muhima sur sa performance». Ce chapitre a débuté par la
présentation de la croissance de cette institution notamment
l'évolution de la clientèle, l'évolution des depôts
et l'évolution de fonds propres.
En années 2005 et 2006 il n'y avait pas de forte
rentabilité financière tandis qu'en 2008, il y en avait. Ainsi,
à chaque 100frw de fonds propres investi à la Banque popualire de
Muhima a gagné 5.50; 12.97;29.36 et 48.77Frw respectivement pour les
années 2005 à 2008. En général, la situation est
très bonne car chaque année la BP Muhima a
expérimenté une amélioration. La faible
rentabilité de 2005 et la trés grande rentabilité de 2008
sont expliquées par les memes raisons déjà
susmentionnées.
Ceci nous renseigne que la BP Muhima a été
économiquement rentable d'une manière générale car
nous constatons que tous les ratios de rentabilité économique ont
été positifs pendant notre période d'étude. Entre
2005 et 2008 la rentabilité économique a fortement
augmenté de 2.84 à 6.83 la raison est que le résultat de
l'an 2008 était trop beaucoup a cause de la satisfaction des besoins de
la clientèle par les services de qualité mise en
disponibilité. Entre 2005 et 2006 la BP Muhima a connu une augmentation
de 13.137.475 frw à 37.657.742 frw de résultat net, cette
augmentation résulte de l'évolution de services permanente de la
BP Muhima. De 2007 à 2008, le résultat a augmenté plus de
trois fois car la BP Muhima a changé son statuts pour aller constituer
la Banque populaire du Rwanda sa, ceci a contribué beaucoup par
l'instauration des différents politiques et instruction menant à
l'évolution. C'est pourquoi les années 2007 et 2008 100Frw de
ressources totales de la BP Muhima ont produit 2.84Frw et 6.83Frw
respectivement, comparablement à peu près 3.5 fois de plus.
0.86Frw et 3.1Frw respectivement, comparablement à peu
près 3.5 fois de plus.
Nous constatons que les rentabilités commerciales ont
été positives pendant tous les quatre ans de notre étude.
C'est-à-dire que la BP Muhima était dans de bonnes
rentabilités. La trés faible rentabilité, en 2005,
résulte du faible résultat net de cette année. Il est
à noter que les ratios ont été 6.95, 14.30, 27.75 et 50.11
respectivement pour 2005 à 2008. De ce fait, de 100 frw du chiffres
d'affaires, les propriètaires restent avec 6.95 frw, 14.30 frw, 27.75
frw et 50.11 frw après avoir payé les coûts et les
charges.
L'analyse de l'évolution de la clientèle de la
banque populaire de Muhima nous permet de voir si l'évolution de sa
clientèle se rapporte à la qualité des services que
bénéficie cette dernière. La banque populaire de Muhima
avait 13.168 sociétaires en 2005, 15.632 sociétaires pour 2006
,15.786 sociétaires pour 2007 et 22.165 clients dont 15.785 sont des
sociétaires et 6.380 sont des déposants. On remarqu'en 2008, la
banque populaire de Muhima a connu une augmentation considérable des
clients comme le tableau montre. Cette augmentation est justifiée par
les services de qualités rendus par cette Banque à ses clients
d'une part et son emplacement au centre de NYABUGOGO d'autre part.
Dans la banque populaire de Muhima on trouvé trois
sortes de dépôts : dépôts à vue,
dépôts à terme, et compte d'épargne.
L'épargne est nécessaire pour la sécurité des
emprunteurs afin de subvenir à leur engagements en cas du coup dur et
afin d'assurer de bons remboursements .Ces ressources collectées
permettent de consentir des crédits, sources de produits financiers,
nécessaires à la viabilité et à la
pérennité d'une institution financière tout en
développant l'esprit coopératif. Nous remarquons qu'il y a une
augmentation croissante des dépôts ; de 2005 à 2006 la
banque a connu une variation positive de dépôts
représentant de 61%, de même pour les autres années, de
72.1% à 2006 et 15.5% pour 2008.Cela constitue un indicateur pour la
performance de la Banque populaire de Muhima. Plusieurs raisons peuvent
être à l'origine de cette performance, nous citons à titre
indicatif ici que y la gestion de la qualité qui a permis d'atteindre un
nombre assez important de bénéficiaires de services de la Banque
populaire de Muhima.
Les fonds propres constituent l'indépendance de
l'entreprise .De ce fait, son évolution positive signale la performance
de cette entreprise et la diminution des fonds propres traduit la perte de
certaine partie de l'actif pouvant être source, même, de la
fermeture de portes de cette institution financière
Se référant aux ratios ci - haut, La situation
de l'année 2005 montre que la part du RBE dans les fonds propres
était de 0.08frw. Tandis que l'année 2006 cette part est devenu
0.19 frw.Pour l'année 2007 et 2008 le ratio de RBE sur fonds propre nous
montre que la part du RBE dans le fonds propre était respectivement de
0.43frw et de 0.71frw.
D'une manière générale, la performance de
la Banque populaire de Muhima a un lien avec l'évolution des fonds car
certains clients qui ont évolué dans leurs activités ont
pu accéder au crédit et de ce fait devenus membres de la Banque
populaire de Muhima, engendrant une évolution du capital social de la
banque.
Le ratio de la marge brute mesure le pourcentage restant des
produits d'exploitation après paiement de toutes les charges
financières et d'exploitation et de la dotation aux provisions pour
créances douteuses. Les ratios obtenus pour cette période
justifient la performance durable de la Banque populaire de Muhima. La marge
bénéficiaire est progressive durant cette période
d'étude, avec respectivement 8.09% pour 2005 ; 18.13% pour
2006 ; 35.19% pour 2007 et 89.13% pour 2008.Comparativement aux
années antérieurs de notre étude en 2008 la Banque
populaire de Muhima a connus une évolution considérable de la
marge bénéficiaire suite à des efforts fournis pour
l'amélioration continue de la qualité de services et une bonne
réputation vis-à-vis à ses clients.
Sur base des analyses faites, nous concluons que la Banque
populaire de Muhima a été largement performante et rentable
pendant la période de 2005 à 2008. En considérant tous les
éléments évoqués ci haut, notre deuxième
hypothèse a été verifiée et confirmée.
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