LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1: Couverture des garanties
36
Tableau 2 : Répartition de
l'échantillon en fonction des catégories des
Enquêtés.
40
Tableau 3: L'existence de la politique
qualité
42
Tableau 4: Les mesures d'amélioration
continue de la qualité
43
Tableau 5: La publicité
44
Tableau 6 : 1. Appréciation des
enquêtés sur la qualité des services à la
clientèle
45
Tableau 7 : 2. Appréciation des
enquêtes sur l'accueil et le règlement des doléances au
sein de la banque populaire de Muhima.
46
Tableau 8 : Avis des enquêtés sur
la durée d'attente au service de la Caisse.
47
Tableau 9 : Avis des enquêtés sur
la qualité des services au crédit au Sein de la banque populaire
de Muhima.
48
Tableau 10: Appréciation des
enquêtés sur le service de comptabilité
49
Tableau 11 : Le comportement du personnel en
contact.
50
Tableau 12 : Evolution de la clientèle
de la Banque populaire de Muhima
54
Tableau 13 : Evolution des dépôts
dans la Banque populaire de Muhima
55
Tableau 14 : Evolution du portefeuille de
crédits de 2005 à 2008
56
Tableau 15 : Calcul du ratio de couverture
57
Tableau 16 : Détermination de la marge
bénéficiaire au sein de la BP Muhima
58
Tableau 17 : Détermination de
rendement des fonds propres.
59
Tableau 18: Détermination de la
rentabilité financière
61
Tableau 19: Détermination de la
rentabilité économique
62
Tableau 20: Détermination de la
rentabilité commerciale
63
TABLE DE MATIERES
DEDICACE.......
i
REMERCIEMENTS
ii
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
iii
LISTE DES TABLEAUX
iv
TABLE DE MATIERES
v
INTRODUCTION GENERALE
1
1. CHOIX ET INTERETS DU SUJET
1
1.1. Choix du sujet
1
1.2 Intérêts du sujet
1
1.2.1 Sur le plan académique
1
1.2.2 Sur le plan personnel
1
1.2.3 Sur le plan scientifique
1
2. DELIMITATION DU SUJET
1
3. PROBLEMATIQUE
2
4. HYPOTHESES
3
5. OBJECTIFS DU TRAVAIL
4
5.1. Objectif global
4
5.2. Objectif spécifiques
4
6. TECHNIQUES ET METHODES
4
6.1 Techniques
4
6.1.1 Technique documentaire
5
6.1.2 Technique d'interview non
structurée
5
6.1.3 Technique de questionnaire
5
6.2 Méthodes
5
6.2.1 Méthode analytique
5
6.2.2 Méthode historique
5
6.2.3 Méthode statistique
6
7. SUBDIVISION DU TRAVAIL
6
CHAPITRE I. CADRE CONCEPTUEL ET
THEORIQUE
7
I.1 Service
7
I.1.2. Spécificité des
services
7
I.1.3. Mesure de la qualité des
services
8
I.2 Le concept coopératif
9
I.2.1. Définition d'une
coopérative
9
I.2.2 Les caractéristiques fondamentales
d'une coopérative
12
I.2.2.1 Une entreprise contrôlée par
une association de personnes
12
I.2.2.2 Une association possédée par
une ou plusieurs catégories d'usagers
12
I.2.2.3 Une entreprise gérée en
fonction d'objectifs socio-économiques
13
I.2.2.4. Une entreprise régie selon des
règles particulières
13
I.2.3 Les fonctions de l'entreprise
coopérative
16
I.2.4 Les différentes catégories
de coopératives contemporaines
17
I.2.4.1 Les coopératives de consommation
18
I.2.4.2 Les coopératives de production
18
I.2.4.3 Les coopératives d'épargne et
de crédit
19
I.2.4.3.1 Essai de définition de la
Coopec
20
I.2.4.3.2 Spécificité des COOPEC
21
I.2.4.3.3 Le rôle Socio-économique des
COOPEC
22
I.3. Banque
23
I.3.1 Banque Populaire
24
I.4. Performance.
25
I.4.1 Performance dans une entreprise.
26
I.4.2 Analyse de la performance
28
I.4.3 Indicateur de la performance dans une
institution financière
28
CHAPITRE 2. : ANALYSE DU NIVEAU DE
SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA
29
2.1. Brève présentation de la B P de
Muhima.
29
2.2. Services de la banque populaire de Muhima
30
2.2.1. Service de la comptabilité
30
2.2.2. Service de crédit
31
2.2.2.1. Objets du financement des
crédits
32
2.2.2.2. Analyse de l'information et du
risque
32
2.2.2.3. Détermination de la
capacité de remboursement
33
2.2.2.4. Délais de grâce
33
2.2.2.5. Plafond individuel de
crédit
33
2.2.2.6. Remboursement de crédits
34
2.2.2.7. Remboursements anticipés
34
2.2.2.8. Garanties
35
2.2.2.9. Recouvrement des créances
36
2.2.3. Service caisse
37
Activités principales
37
2.2.4. Service chargé à la
clientèle
37
2.3. Démarche méthodologique
37
2.3.1. Echantillonnage
38
2.3.2. Détermination de la taille de
l'échantillon
39
2.3.3. Répartition de
l'échantillon
40
2.3.4. Dépouillement des données
40
2.4. Analyse et interprétation des
données de l'enquête.
41
2.4.1 Analyse et interprétation des
résultats de l'enquête menée auprès du
gérant
41
2.4.1.1 Implication du gérant dans la
politique qualité
41
2.4.1.2 La stratégie d'une politique de
qualité
42
2.4.1.3 Les mesures d'amélioration
continue de la qualité
42
2.4.2 Analyse et interprétation de
l'enquête menée auprès des clients
45
2.4.2.1. Le service à la
clientèle
45
2.4.2.2 Le service de caisse.
47
2.4.2.3 Le service de crédit.
48
2.4.2.4 Le service de la
comptabilité.
49
2.4.2.5. L'attitude du personnel à
l'égard des clients
50
2.5. Conclusion partielle.
51
CHAPITRE 3 : IMPACT DES SERVICES
OFFERTS PAR LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA SUR SA PERFOMANCE.
54
3.1 Analyse de la performance de la B.P.de
Muhima
54
3.1.1 Evolution de la clientèle de la Banque
populaire de Muhima
54
3.1.2. Evolution des dépôts de la
Banque populaire de Muhima.
55
3.1.3. Evolution du portefeuille de crédits
de la B.P de Muhima
56
3.1.4. Taux de couverture du portefeuille de
crédit
57
3.1.5. Evolution de la marge
bénéficiaire au sein de la B.P Muhima.
58
3.1.6. Rendement de fonds propres
58
3.2. Analyse de la rentabilité de la Banque
populaire de Muhima
60
3.2.1. Rentabilité financière
61
3.2.2. Rentabilité économique
62
3.2.3. Rentabilité commerciale
63
3.3. Conclusion partielle.
64
3.4 CONCLUSION GENERALE ET SUGGESTIONS
67
3.4.1 Conclusion générale
67
3.4.2 Suggestions
73
BIBLIOGRAPHIE
75
ANNEXES.....................
77
| 
