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Impact de la satisfaction des clients sur la performance de la banque populaire de Muhima

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par Jean Marie Vianney MUBANO
Université libre de Kigali - Licence en gestion 2009
  

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UNIVERSITE LIBRE DE KIGALI

(ULK)

FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE ET GESTION

DEPARTEMENT DE GESTION

B.P.2280 Kigali-Rwanda

IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS SUR LA PERFORMANCE DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA PERIODE D'ETUDE : 2005-2008

Mémoire présenté et défendu en

vue de l'obtention d'une grade

de licencié en Gestion

Par MUBANO Jean Marie Vianney

Directeur : CCA HABIMANA Jean Damascène

Kigali, Mai 2010

DEDICACE

A nos regrettée parents

A notre femme Cécile Uwimana

A notre enfant Yvain Hendrik Mubano

A nos frères et soeurs

A notre ami Rabaud et sa famille pour leur

Soutien moral et affectif

REMERCIEMENTS

Au terme de ce travail, nous remercions tout d'abord Dieu Tout Puissant qui nous a gardé tout au long de l'odyssée estudiantine.

Nous remercions de tout notre coeur,Honorable Sénateur Prof. Dr. RWIGAMBA Balinda,Fondateur,Senateur,Président et Representant Legal de l'ULK qui nous a donné l'opportunité de poursuivre nos etudes superieures.

Nous exprimons nos vifs remerciements à tous les professeurs de la Faculté des Sciences Economiques et Gestion particulièrement à ceux du département de Gestion pour leur contribution à notre formation solide.

Nous tenons particulièrement à exprimer nos sentiments de gratitude au CCA HABIMANA Jean Damascène qui malgré ses multiples obligations, a accepté de diriger ce mémoire. Son dévouement, ses conseils, son encouragement et surtout son esprit d'accueil nous ont été utiles pour arriver au bout de ce travail.

Il nous tient à remercier le Fonds d'Assistance aux Réscapés du Génocide (FARG) pour nous avoir aidé sur le plan matériel et moral.

Enfin nous remercions nos condisciples, amis et connaissances pour leur bonne collaboration pendant notre étude dont quelques uns méritent un accent particulier, il s'agit de Mme Rosette MUKANEZA,Mr Louis GATETE et Mr.AMANI MAJUNE.

Que tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce travail, trouvent ici l'expression de notre profonde reconnaissance.

MUBANO JEAN MARIE VIANNEY

LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS

% : Pourcentage

BIT  : Bureau International du Travail

BP : Banque Populaire

BP : Boîte Postale

BPM : Banque Populaire de Muhima

CA : Conseil d'Administration

CCA : Chargé de Cours Associé

CFRC : Centre de Formation et de Recherche Coopératives

COOPEC : Coopératives d'epargne et de crédit.

COOPEDU : Coopérative d'epargne et de Crédit Duterimbere

Dr : Docteur

FRW : Francs Rwandais

IMF : Instutition de Micro Finance

Op. Cit. : Opera Citato

p. : page

PROF. :Professeur

PAMEF : Programme d'Appui à la Mobilisation de l'Epargne dans la Francophonie

SA : Sociéte Anonyme

UBPR : Union des Banques Populaire au Rwanda

WOCCU : World Council of Credit Union

www  : World Wide Web

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