Impact de la satisfaction des clients sur la performance de la banque populaire de Muhima

I.4. Performance.

Selon BERNARD, M., la performance peut se définir comme l'intensité avec laquelle chaque individu adhère et collabore aux propos et aux moyens de l'organisation ou bien, de façon plus globale comme le niveau de satisfaction atteint par les individus complémentaires, le niveau d'intégration d'un salarie dans l'entreprise constituant de satisfaction^37(*)

Selon le petit LAROUSSE, la performance est le résultat dans l'exécution d'une tache. C'est l'ensemble des indicateurs chiffrés caractérisant les possibilités optimales de l'entreprise.

Selon NAULLEAU et ROUACH ,la performance peut être généralement définie comme le rapport entre un résultat et un périmètre des ressources affectées à l'obtention de ce résultat^38(*) .Elle peut s'apprécie aussi sous la forme d'un résultat comptable net apporté à un périmètre de fonds propres ne correspondant qu'à la productivité d'un service opérationnel s'exprimant sous la forme d'une quantité rapportée à un nombre d'heures consommées

I.4.1 Performance dans une entreprise.

Une entreprise est dite performante si et seulement si elle est efficace et efficiente. Elle est efficace si elle atteint tous ses objectifs ; elle est dite efficiente si elle utilise les moyens adéquats aux moindres coûts.

Notons qu'ils existent les outils pouvant évaluer la performance d'une entreprise qui sont :^39(*)

- Le contrôle interne

- La comptabilité générale et ses dérives, telles L'analyse financière

- La comptabilité analytique

- Le contrôle Budgétaire

- Le reporting

- Les tableaux de bord de gestion (Balanced Score card en Anglais)

Analysons brièvement ces aspects pour en comprendre les constituantes essentielles :

a) Le contrôle interne

Le contrôle interne est le mécanisme par le quel chaque niveau d'autorité vérifie si le niveau inferieur applique et fait appliquer les éléments de la planification arretee.il s'agit de voir si les subalternes suivent les politiques d'entreprises, les procédures, les règles, les programmes ainsi que les budgets (qui constituent au sens de plusieurs auteurs, la planification

b) La comptabilité générale

La comptabilité Générale constitue la première source d'information sur l'entreprise. Particulièrement pour ceux évoluant en dehors de celle-ci, tels le fisc, les actionnaires, le public, etc. Elle permet de constater les produits et les charges que la firme généré au cours d'une période donnée, le comportement de son actif et son passif et de déterminer le résultat net qui en découle. Elle permet aussi de dresser à la fin de chaque exercice ou de toute autre période, un état de la situation patrimoniale (bilan) et d'en évaluer la rentabilité.

c) La comptabilité analytique

La comptabilité analytique constitue aussi un embryon de contrôle de gestion car elle permet de prendre en compte les charges non enregistrées en comptabilité générale. Elle prend aussi celles enregistrées en comptabilité générale mais vues sous l'angle de <<qui les a consommé ?>> et non sous l'angle de pourquoi << les a-t-on consommé ?>>Elle est un élément clé de la maitrise des couts par la firme.

d) Le contrôle budgétaire

Le contrôle budgétaire est définit comme étant la comparaison permanente des résultats réels aux prévisions chiffrées figurant aux budgets afin :

- de rechercher les causes d'écarts et d'informer les différents hiérarchiques

- de prendre les mesures correctives éventuellement nécessaires,

- d'apprécier l'activité des responsables budgétaires.

e) Le reporting

Le reporting est un mouvement d'information essentiellement ascendant et remontant entre la direction générale et les différentes unités et les divers départements .Le reporting permet de vérifier que les centres de responsabilités respectent leurs engagements contractuels, particulièrement ceux fixés lors de la planification et dans l'organisation de la firme.

f) Les tableaux de bord

Empruntés à la terminologie de l'aviation, le tableau de bord est un jeu d'indicateurs détaillés qui clignotent sous les yeux des responsables pour leur montrer (comme à des pilotes d'avions) l'évolution des choses et enfin, pour leur permettre d'entrevoir des actions correctives eventuelles.il est un outil qui offre aux managers un cadre global pour traduire les objectifs de l'entreprise en un ensemble cohérent de mesures de la performance.

* ³⁷ BERNARD,C.,Gestion des ressources humaines,Dunod,4^eme ed,Paris,1988,p150

* ³⁸ NAULLAEU,G et ROUACH M, Contrôle de Gestion dans la banque ,éd d'organisation ,Paris 1998,p15

* ³⁹MUTABAZI,A, Cours de Contrôle de Gestion, 2ème Licence Gestion, ULK, Kigali, 2002,inédit.