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Approches pour une implication effective des secrétaires de direction dans la gestion des activités administratives: cas de la Direction Générale de l'Eau( Télécharger le fichier original )par Komi Frédéric DADE Université d'Abomey-Calavi du Bénin - Diplôme de technicien supérieur en assistanat / secrétariat de direction 2010 |
Source : Service de l'Administration et des Ressources Humaines de la DG-Eau
FIGURE 1 : Répartition par catégorie professionnelle du personnel de la DG-Eau Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des Ainsi la présentation de la DG-Eau faite à travers son historique, son organisation et son fonctionnement. Avant d'aborder la restitution des observations de stage, il faudra rappeler que notre stage, qui a duré trois mois, s'est déroulé au Secrétariat Administratif (SA) de la DG-Eau. Paragraphe 2 : Restitution des observations de stageNous allons présenter dans un premier temps les constats faits au niveau de la direction en général, au niveau du Secrétariat Administratif où s'est déroulé durant tous les trois mois notre stage et dans un second temps faire l'inventaire des forces et faiblesses. A. Les constats faits au niveau général et au secrétariat administratif 1) Au niveau général de la DG-Eau Dans cette partie, nous allons restituer les constats faits sur le fonctionnement général de la DG-Eau. Nous avons remarqué durant tout notre séjour que la DG-Eau, compte tenu de son fonctionnement, a institué un CODIR qui se réunit par semaine et une réunion trimestrielle regroupant tous les acteurs administratifs de la DG-Eau. Cela permet de faire le point des activités menées et de se donner une fois encore de nouvelles tâches et orientations. Ainsi, nous remarquons qu'il y a une gestion planifiée à la DG-Eau. (Force) Au cours de notre stage, nous avons constaté qu'il existe dans toutes les directions, services et secrétariats des interphones, ce qui permet de vite passer les informations et de les faire circuler à temps. La DG-Eau est connectée au réseau Internet et au Wifi, ce qui facilite la navigation, les recherches et le partage des informations entre agents. La structure dispose aussi d'un standard qui passe rapidement les lignes, que cela soit de l'intérieur comme de l'extérieur. Il importe de rappeler que certaines directions Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des techniques de la DG-Eau disposent de la caméra cachée qui permet de suivre le mouvement des agents dans la structure. Tous les agents de la DG-Eau disposent d'un micro-ordinateur. Le Secrétariat comme les autres services dispose d'un poste téléviseur qui permet aux secrétaires de suivre les informations et les actualités. On note à ce niveau l'existence de Technologie d'Information et de Communication (TIC) à la DG-Eau. (Force) Nous avons constaté qu'à la DG-Eau, les directeurs, dans la gestion des activités administratives telles que les rendez-vous, les réunions, les ateliers, n'associent pas leurs secrétaires. Ils s'occupent personnellement des tâches, ce qui désoriente parfois les secrétaires dans l'accomplissement de leurs fonctions. A la DG-Eau, Les secrétaires sont envoyés suivre des formations dans le domaine administratif, mais ils ne sont pas utilisés conformément aux compétences acquises au cours de ces formations. Aussi, les secrétaires à la DG-Eau n'assistent-ils pas leurs directeurs aux réunions, aux conférences et n'organisent jamais leurs voyages et surtout au SA où s'est déroulé notre stage, la SA ne connaît pas l'Agenda du DG. Nous notons là qu'il y a une méconnaissance du métier de secrétaire à la DG-Eau. (Faiblesse) Nous avons remarqué que les membres du personnel de la DG-Eau n'entretiennent pas de bonnes relations de travail entre eux. Les agents dans l'accomplissement des tâches ne demandent pas de l'aide des autres pour bien réussir les tâches. Ce qui fait que les activités sont parfois mal effectuées. Il ne s'observe pas le respect, l'humilité, la confiance, l'amour du prochain, la mutualité dans l'exercice de leurs fonctions. Ce phénomène ne permet pas une collaboration favorable au travail du groupe. Nous notons alors le manque de communication et de relations interprofessionnelles. (Faiblesse) A la DG-Eau, le SA et les autres directions ne sont pas facilement identifiables. Il n'existe pas un panneau indicateur qui puisse orienter les Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des étrangers à l'entrée dans la structure. Il faut qu'ils demandent d'abord aux gardiens qui sont à la guérite avant d'être orientés encore qu'il n'y a pas un service accueil à la DG-Eau. Ceci fait que les visiteurs se perdent à l'intérieur de la direction. Nous déduisons à ce niveau l'insuffisance de moyen de communication visuelle. (Faiblesse) Aussi, avons-nous remarqué que le Site Web de la DG-Eau n'est pas actualisé et ne contient pas assez d'informations sur la direction. Ce qui fait que si quelqu'un veut avoir d'informations sur la DG-Eau, il est obligé de venir dans la structure afin d'être orienté vers le Service de l'Information et de la Documentation. Ceci suppose aussi que quelqu'un qui est à l'extérieur et veut connaître la DG-Eau, ne peut pas. Nous notons alors à ce stade le manque de visibilité de la DG-Eau. (Faiblesse) A la DG-Eau, la présence des agents au bureau n'est pas contrôlée. Il est mis à la disposition de chaque service un cahier de présence dans lequel l'agent qui vient au bureau, met la date et l'heure d'arrivée et met à la sortie, l'heure de la sortie. Mais il y a certains agents qui ne viennent pas à l'heure au bureau et quittent avant l'heure de la sortie. De tout ceci, nous avons constaté que personne ne contrôle cette irrégularité des agents au service. Nous en déduisons le manque de suivi du personnel au bureau. (Faiblesse) 2) Au niveau du Secrétariat Administratif Notre stage à la DG-Eau s'est déroulé durant tous les trois mois au Secrétariat Administratif qui se situe au 1er étage du 2ème bâtiment à droite à l'entrée dans la structure. Le Secrétariat Administratif est sous la responsabilité d'une Secrétaire Administrative qui a rang de Chef Service. Elle a sous ses ordres une secrétaire qui l'aide dans l'accomplissement de sa mission. Elle a pour tâches la gestion de toutes les correspondances de la DG-Eau, la centralisation des Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des correspondances, la gestion des visites, la réception et la ventilation du courrier ; bref, assurer l'organisation du travail administratif. Durant tout notre séjour au SA, nous avons observé que la Secrétaire Administrative, avec l'apport de sa Secrétaire, s'efforce d'accomplir sa mission. Au SA, on s'occupe de la réception du courrier à leur arrivée et procède à leur enregistrement. L'enregistrement consiste à inscrire premièrement dans le registre « Courrier Arrivée », préalablement subdivisé en des colonnes, la date d'arrivée du courrier et le numéro d'enregistrement à l'arrivée qui est déterminé chronologiquement par rapport aux précédents ; deuxièmement on inscrit la date, le numéro d'enregistrement du courrier à l'expédition, l'expéditeur et le nom du signataire ; troisièmement on inscrit l'objet de la lettre et quatrièmement, on appose sur la lettre le cachet « Courrier Arrivée » composé du timbre, de la date, de l'heure et du numéro d'enregistrement du courrier à l'arrivée. Soulignons que l'enregistrement du « courrier arrivée » est manuel. Après l'enregistrement, elle range le courrier dans un parapheur qu'elle va déposer au DG en vue d'un traitement. Le DG, après annotation, affectation et instructions, retourne le parapheur à la secrétaire qui, à son tour, procède à la sortie du courrier dans le registre et se charge de leur transfert aux directions et services concernés. Ce qui se fait à l'aide de l'Agent de Liaison qui note tout dans un cahier de transmission interne. Nous déduisons ainsi de ce processus, qu'il y a une gestion efficace du courrier arrivée. (Force) En ce qui concerne le « courrier départ », la secrétaire reçoit d'abord le courrier « départ » établi par les directions techniques de la structure, mis à la signature du DG et déjà rangé ou non dans un parapheur ou qu'elle-même range dans un parapheur. Ensuite, elle soumet le courrier à la signature du DG. Le DG, après correction s'il y a lieu ou signature, retourne le parapheur à la secrétaire qui procède au tri du courrier en retirant celui sur lequel il y a des Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des corrections à faire. Enfin, elle transmet le reste à sa secrétaire qui à son tour attribue un numéro d'enregistrement à chaque courrier, les enregistre dans son micro-ordinateur à l'aide d'un logiciel de traitement de courrier administratif « courrier départ ». Elle fait une copie de chaque courrier qu'elle classe chronologiquement suivant les numéros de départ dans les biblorhaptes numérotés selon le type de courrier, qu'il s'agisse d'une note, d'une note de service, d'un compte rendu, d'un rapport, d'une simple lettre, etc. Les biblorhaptes sont classés dans les armoires à la fin. Après cette opération, elle appelle les secrétaires des directions qui viennent chercher le courrier les concernant. Les autres correspondances « départ » sont transmis à l'Agent de Liaison qui fait les plis et procède à la distribution. Nous observons ici qu'il y a une gestion performante et sécurisée du courrier départ. (Force) Au cours de ce stage, nous avons constaté, en ce qui concerne l'environnement de travail, que le cadre du local du SA est très vaste, bien bâti de forme rectangulaire, doté d'une salle d'attente (avec quatre chaises et une table sur laquelle on dépose les journaux que les visiteurs lisent pendant leur attente afin d'éviter l'ennuie) et d'une salle réservée à l'Agent de Liaison pour l'accomplissement de ses tâches. A l'intérieur du local, le sol est recouvert d'une moquette ; les fenêtres du local sont en vitres teintées ayant une ouverture sur la cour de la DG-Eau, ce qui permet d'éviter le bruit du dehors et de recevoir de l'air naturel lorsqu'il y a coupure d'électricité et on ouvre les fenêtres ; les portes du local sont faites en bois. Rappelons que le local est doté de trois climatiseurs et des toilettes internes. On note ici qu'il y a un bon aménagement du poste de travail. (Force) Aussi, avons-nous remarqué que le Secrétariat est pourvu de deux principaux bureaux : d'abord, le bureau de la SA qui est fait en forme « L » avec un fauteuil pivotant, ensuite le bureau de sa secrétaire qui est simplement constitué d'une table avec des armoires à tiroirs et d'une chaise sur laquelle Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des elle s'assoit. Signalons qu'il y a aussi un petit bureau réservé aux stagiaires et quatre (04) armoires à porte battante dans lesquelles elles classent les documents. On constate alors qu'il y a existence de meubles de bureau au SA. (Force) Sur les bureaux de la SA et de sa secrétaire, il y a respectivement un micro-ordinateur. Au micro-ordinateur de la SA, il est branché une imprimante de marque "HP LaserJet P2015 (couleur blanc/noir)". A celui de sa secrétaire sont connectés une imprimante de marque "HP LaserJet 1320 (blanc/noir)", une imprimante à couleur de marque "HP Color LaserJet 2600n" et un Scanner. Soulignons qu'il y a dans la salle de l'Agent de Liaison un électrocopieur qui permet de faire la copie des documents. Il existe aussi sur les deux bureaux des matériels de bureau tels que les registres, les parapheurs, les trombones, le crayon, les stylos, l'agrafeuse, le perforateur, etc. Il y a donc existence de matériels informatique et de travail. (Force) Nous avons remarqué durant toute la période de notre stage que le SA dispose des outils informatiques tels que des micro-ordinateurs sur lesquels sont installés des logiciels d'application (Word, Excel, Publisher...) mais qui sont presque inexploités. Aussi, constatons-nous qu'à part le courrier départ qui vient des autres directions techniques, le SA n'initie aucun courrier départ. Ce qui fait qu'il n'y a pas une rédaction proprement dite au SA. Nous déduisons de ce fait, la non utilisation des outils bureautiques. (Faiblesse) Lorsque les appareils (électrocopieur, imprimante, micro-ordinateur) tombent en panne au SA, la secrétaire fait un bon de réparation ou un bon d'acquisition qu'elle adresse à la DAF qui traite la demande. Mais nous avons remarqué que les demandes ne sont pas vite traitées à la DAF et le secrétariat est obligé de recourir à d'autres services avant d'imprimer les documents et de faire les copies. Nous notons donc la lenteur dans le traitement des Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des demandes de réparation ou d'acquisition du matériel de travail. (Faiblesse) Au SA, lorsqu'il y a rupture du matériel de travail (encreur, rame de papiers, stylos, agrafes...), la secrétaire fait la demande pour en recevoir. Mais il faut noter que la DAF met du temps à livrer le matériel au SA, ce qui fait perdre du temps à la secrétaire dans l'accomplissement des tâches. Nous observons la lenteur dans la mise à disposition des fournitures de bureau au SA. (Faiblesse) B. Inventaires des observations faitesCette partie va consister à répertorier les atouts et les dysfonctionnements observés à la DG-Eau.
non utilisation des outils bureautiques ; méconnaissance du métier de secrétaire ; manque de communication et de relations interprofessionnelles ; insuffisance de moyen de communication visuelle ; manque de visibilité de la DG-Eau ; Réalisé et soutenu par Frédéric Komi DADE Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des
Section 2 : Problématique de l'étudeCette partie sera consacrée au regroupement des problèmes par centres d'intérêt afin de faire ressortir les différentes éventuelles problématiques et d'en dégager la problématique qui fera l'objet de notre étude. Paragraphe 1 : Regroupement des problèmes par centres d'intérêt et détermination des problématiques possiblesCe regroupement se fera par une récapitulation des dysfonctionnements dans un tableau en vue de la détermination des problématiques possibles. Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des Tableau n°2 : Récapitulation des problèmes par centres d'intérêt Centres d'intérêts
Problèmes spécifiques
Problèmes généraux
Problématique
Source : conception personnelle Réalisé et soutenu par Frédéric Komi DADE Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des Paragraphe 2 : Choix, justification, spécification et vision globale de résolution de la problématiqueA) Choix et justification de la problématiqueUne vue synthétique des divers problèmes spécifiques observés au cours de notre stage, nous a permis de faire ressortir trois problématiques. La résolution de toutes ces différentes problématiques permettra de réduire un temps soit peu les maux qui influent l'administration béninoise. Mais comme un seul mémoire ne peut être axé sur trois problématiques, nous avons décidé de porter notre attention sur la problématique de l'implication des secrétaires dans la gestion des activités administratives. Nous avons choisi d'axer notre étude sur cette problématique non seulement par l'intention de mettre en oeuvre les connaissances acquises au cours de notre formation en Secrétariat de Direction à l'Ecole Nationale d'Administration et de Magistrature, mais aussi par le souci de montrer à l'administration béninoise l'importance et le rôle d'un secrétaire ou d'un assistant de direction dans toute organisation et institution. Ce choix a été aussi guidé par le souci majeur de faire reconnaître à la DG-Eau, l'intérêt de la participation effective des secrétaires au fonctionnement de l'administration et sa conséquence sur le rendement. B) Spécification de la problématiqueAvec l'avènement des TIC, bon nombre de personnes et de dirigeants d'entreprise ont conçu l'idée que le poste de secrétariat risque de disparaître un jour. Cette conception s'est rapidement envolée de sorte que les responsables des administrations privées et surtout publiques ont tendance à ignorer le métier de secrétaire. Mais, loin de supprimer le métier de secrétaire, les TIC ont au contraire permis aux secrétaires d'améliorer leur prestation. Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des Les activités telles que la rédaction des lettres et les divers travaux d'organisation ont été améliorées par les TIC grace à l'efficacité des secrétaires. Le métier de secrétariat est devenu beaucoup plus méconnu depuis un certain temps. Ceci devient un facteur de démotivation des secrétaires qui, parfois ont envie de changer de poste ou de métier. Malgré ce fait, il n'est pas rare de constater que les entreprises ont besoin des secrétaires, la preuve en est leur demande régulière sur le marché de travail. La formation que reçoivent les secrétaires de direction aujourd'hui dans les différentes universités privées et publiques ne leur permet plus de se limiter à la fonction d'exécutant mais aussi d'élargir cette fonction à celle de concepteur. Ceci fait qu'ils ne seront plus sous estimés mais reconnus à leur juste valeur. Les différents problèmes que nous avons observés au cours de notre stage nous ont motivé à vouloir réfléchir sur les questions de l'implication des secrétaires au fonctionnement de l'administration étant donné que le secrétaire est au centre de l'exécution de la fonction administrative qui regroupe principalement les tâches de communication et d'organisation. C'est à la vue de tout ceci que nous avons décidé de formuler notre thème de l'étude comme suit : « Approches pour une implication effective des secrétaires de direction dans la gestion des activités administratives. » Il faut rappeler ici que le problème général est celui de la méconnaissance des capacités des secrétaires et renferme les problèmes spécifiques ci-après :
C) Vision globale de résolution de la problématique
Section 1 : Cadre théorique de
résolution de la
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Source : Nous-mêmes
Approches pour une implication effective des secrétaires de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de la DG-Eau.
La revue de littérature est la partie du mémoire où on fait l'état des connaissances sur les problèmes spécifiques en résolution. Son but est de faire le point des apports des auteurs qui ont contribué à la résolution des problèmes spécifiques identifiés.
Clarification de certains concepts
Selon le Dictionnaire "Le Petit LAROUSSE (Grand Format)", l'implication est l'action d'impliquer, l'état d'une personne impliquée dans une affaire, participation. Nous ne pouvons donc comprendre le sens réel du mot « implication » sans d'abord appréhender le mot « impliquer ».
« Impliquer » selon le même dictionnaire signifie engager, prendre part, se donner à fond.
L'adjectif « effectif » selon le même dictionnaire signifie ce qui est réel, qui se traduit en action.
Le mot « gestion » dans ce dictionnaire explique l'action ou la manière de gérer, de diriger, d'administrer.
Traduite du concept anglo-saxon « Commitment », l'implication correspond à la double relation d'identification et d'engagement d'une personne au travail.
Vu la définition de ces concepts, l'implication effective des secrétaires reviendrait à une responsabilisation ou à un engagement réel des secrétaires. Ceci nous amènerait à rejoindre l'idée de J.-G. PETITPAS, de P.-A. GAGNE et de G. BAUCHER qui disaient dans leur ouvrage intitulé « Comment motiver, mobiliser et responsabiliser mon personnel » que les gestionnaires qui réussissent à se démarquer des autres dans leur profession
Approches pour une implication effective des secrétaires de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de la DG-Eau.sont ceux ou celles qui mobilisent les énergies de leur équipe, qui gardent une motivation élevée chez leur personnel et savent le faire contribuer au maximum de ses possibilités en le responsabilisant.
Nous retenons qu'il faut responsabiliser les secrétaires et évidemment en tenant compte de leurs capacités.
Selon Jean-François AUBY dans son livre intitulé : « Le management public » l'implication dans le travail est l'une des six catégories des facteurs de motivation dans le cadre du service public et elle fait partie des quatre premiers critères égocentriques. Elle constitue un facteur très important et permet de se réaliser dans le travail.
D'après R. Hachman (AUBY, 1996, P.32), l'implication comporte cinq (05) dimensions fondamentales qui sont : la variété, l'identité de la tâche, la valeur de la tâche, l'autonomie et l'information en retour. Ces aspects donnent une signification du travail et agissent sur la satisfaction au travail. Donc, l'implication dans le travail passe notamment par la responsabilisation du personnel et un contenu de travail motivant.
Ainsi, selon Félix Leclerc : « La plus belle façon de tuer un homme, c'est de le payer à ne rien faire... » (J.G. Petitpas, P.-A. Gagné, G. Boucher, 1994, P.13).
Gérard LECRIVAIN dans son ouvrage intitulé : « Management des organisations et stratégies » souligne que dans le prolongement des facteurs explicatifs du comportement au travail, l'implication sert un besoin d'accomplissement, d'auto-expression et d'estime du travail. Ce fait rejoint en partie la typologie de Maslow.
Approches pour une implication effective des secrétaires de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de la DG-Eau.Apports au problème de l'absence des secrétaires dans l'accomplissement
de certains travaux administratifsL'activité administrative a pour matière d'oeuvre l'information dont la saisie, le traitement et la diffusion mobilisent les ressources humaines et technologiques. Elle contribue souvent à la prise de décision à tous les échelons hiérarchiques (3).
Jean Gerbier, dans « Organisation et fonctionnement de l'entreprise », définit les activités administratives en quatre rôles essentiels :
· saisie de données ;
· conservation de données ;
· transformation de données ;
· transmission de données.
Jean Gerbier distingue dans les principaux services administratifs qui concentrent en volume et en temps le travail administratif : le service courrier, le service de la facturation, le service de la paye du personnel et le service de la comptabilité et des factures. L'efficacité du travail administratif est donc un point nodal du bon fonctionnement et de la performance de l'entreprise.
Selon C. CHAMPAGNE et D. BOUCKENHOVE dans leur ouvrage intitulé « Communication et Organisation », les activités administratives comportent des tâches répétitives, mais elles peuvent inclure, en plus ou moins forte proportion, des travaux divers, selon le degré d'initiative laissé par le responsable au personnel administratif. Ainsi, nous avons les activités de communication (courrier, téléphone, élaboration de documents internes, accueil des clients ou visiteurs, compte rendu de réunions, etc.), d'organisation (classement et recherche documentaire, préparation de
3 J.-P. VIVIEN, D. AUCLAIR, D. BACCHI, A. COZ, F. GLELFI, G. ORTEGA dans leur ouvrage : « Action et Communication Administratives. »
Approches pour une implication effective des secrétaires de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de la DG-Eau.réunions, préparation de voyages, gestion de l'agenda du responsable, suivi de dossiers, gestion des plannings de suivi des activités, etc.) et des opérations de gestion (suivi de budget, élaboration de statistiques, opérations de trésorerie, tenue des comptes, etc.).
Mais, CHAMPAGNE et BOUCKENHOVE vont loin en précisant que les activités administratives recouvrent essentiellement les tâches de communication et d'organisation qui sont intimement liées parce qu'elles cherchent à favoriser l'échange d'informations, à optimiser les activités par la recherche d'information, la gestion du temps et l'organisation. Ensuite, ils ont précisé que l'organe chargé d'accomplir ces tâches est le secrétariat.
Pour Gérard BONNET et Nicole MEUNIER dans leur livre « Connaissance de l'entreprise Tome 2 », la fonction administrative comprend au sens large le Service de Direction et le Service Administratif. Mais au sens strict, elle comprend uniquement le Service Administratif qui est chargé de récolter, stocker, traiter, faire circuler l'information au sein et à l'extérieur de l'entreprise. Ces auteurs rejoignent la conception des autres et affirment que l'organisation de la fonction administrative peut être confiée à :
· un secrétariat unique placé près de la direction ;
· ou chaque service (y compris la direction) peut posséder son propre sous-service de secrétariat.
Le plus souvent, il existe un secrétariat considéré comme service, près de la direction, et chaque service a son propre secrétariat, plus ou moins étoffé.
En vingt ans, le métier du secrétariat a beaucoup évolué. Longtemps considérés comme de simples exécutants, les secrétaires remplissent désormais par leur formation des fonctions variées. En plus des tâches de
Approches pour une implication effective des secrétaires de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de la DG-Eau.secrétariat traditionnel (prise de rendez-vous, accueil des visiteurs, saisie de document, classement, etc.) qui occupent la moitié de leur temps de travail, ils traitent les informations et assurent leur circulation dans l'entreprise, coordonnent et organisent les activités dans une équipe ou dans un service, gèrent les imprévus, font du suivi de projet, etc. Leurs responsabilités propres sont donc beaucoup plus grandes. C'est une fonction qui varie selon les secteurs d'activités.
Selon l'UIMM (Union des Industries et Métiers de la Métallurgie), le secrétaire de direction est tout d'abord l'assistant du responsable sous lequel il exerce sa fonction. Il a les capacités et qualités telles que l'autonomie et la responsabilité, le sens de l'initiative, la disponibilité et la flexibilité, la communication, la diplomatie et le sens du contact, l'ordre et la méthode d'organisation.
D'après les EN (Espaces Naturels), le secrétaire de direction est celui qui draine un ensemble large d'informations devant permettre à la direction un suivi régulier de l'ensemble de l'organisme. Il effectue les opérations de base en secrétariat mais se distingue par la nature des documents traités et en particulier leur confidentialité. Les EN définissent le secrétaire de direction comme celui qui occupe un emploi d'assistance lié directement à la fonction et à la responsabilité du directeur auquel il est rattaché, assure entre la direction générale et les différents services la diffusion de directives et la collation des informations nécessaires au suivi des activités des services.
Par son autonomie et sa responsabilité, le secrétaire de direction :
organise et réalise son travail en référence aux procédures définies, en tenant compte d'instructions ponctuelles données par le directeur ;
Approches pour une implication effective des secrétaires de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de la DG-Eau.assure la permanence du service de direction en l'absence du directeur ou du directeur adjoint afin de préparer et d'alléger au maximum le travail de ceux-ci ;
a accès aux informations parfois confidentielles ;
peut fournir des réponses directement, à partir des éléments dont il a connaissance.
Le secrétaire de direction, du point de vue général, est un véritable bras droit du chef d'entreprise et capable de l'assister dans ses tâches. Il est capable de :
· assurer la circulation de l'information entre la direction générale et les différents services à travers la rédaction et la diffusion des notes de service, le classement et l'archivage des documents de la direction ;
· prendre en charge l'organisation matérielle des diverses relations qu'entretient la direction avec les services internes et organismes externes à travers la gestion du planning des rendez-vous et des réunions de travail, la préparation et l'organisation des différentes réunions institutionnelles, la réalisation des comptes-rendus ;
· effectuer les opérations classiques de secrétariat qui passent par la saisie, l'affectation du courrier, les appels téléphoniques, organisation des déplacements, la rédaction de correspondance, gestion des fournitures de bureau, etc.
Nous comprenons que la mission et la finalité globale d'un secrétaire de direction sont alors la prise en charge des travaux administratifs du service dans tous les types d'entreprise (privées, publiques, associatives), la coordination et l'organisation au sein de l'entreprise.
Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
Apports au problème de la lenteur dans la
mise à disposition du matériel
de travail au
secrétariat
Nous entendons par matériel de travail l'ensemble d'instruments, de fournitures et outils indispensables pour l'accomplissement d'une tâche.
Selon le Petit Robert, lenteur signifie manque de promptitude, de rapidité, de vivacité. On entendrait par lenteur dans la mise à disposition du matériel, l'absence de rapidité, de célérité dans le traitement des demandes d'acquisition du matériel.
L'action administrative recouvre un ensemble d'activités consacrées au traitement des informations et leur communication à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. Pour être efficace, cette action suppose un cadre favorable, une structure qui répond à l'activité de l'organisation, à ses objectifs, ..., des moyens matériels.
Pour J.-P. VIVIEN, D. AUCLAIR, D. BACCHI, A. COZ, F. GLELFI, G. ORTEGA dans leur ouvrage : « Action et Communication Administrative. », un processus administratif est l'ensemble des tâches concourant à une opération administrative donnée, en respectant les règles établies lors d'une procédure préalable. L'étude d'un processus revient à se poser les questions clés : Qui ?, Quoi ?, øü ?, Quand ?, Comment ?. Pour réaliser une opération administrative donnée, il est nécessaire de dresser la liste des tâches et de faire apparaître les intervenants, les documents utilisés, leur transmission de façon à mettre en évidence l'enchaînement des tâches effectuées et les postes de travail qui les exécutent. Pour y arriver, ils ont proposé la représentation du processus qui est utile surtout lorsque le processus est complexe pour informer ou former le personnel concerné et pour analyser un processus en vue de son amélioration. Cette représentation
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de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
peut être effectuée principalement sous forme de fiche de processus ou de diagramme imagé.
« Un homme, une mission, des moyens » dit-on. Ceci explique qu'il faut mettre à temps du matériel de travail à la disposition du personnel pour qu'il puisse accomplir sa mission.
La revue de littérature ainsi faite, que dirons-nous de la méthodologie suivie au cours de nos recherches?
La méthodologie de recherche suivie au cours de notre recherche est composée de deux méthodes : l'une empirique (A), l'autre théorique (B).
L'approche empirique nous permet de mobiliser des données tout en mettant l'accent sur une méthode d'enquête. Elle est constituée des étapes ciaprès :
v' fixation des objectifs ;
v' identification de la population ciblée pour l'étude ; v' méthodes et outils de collecte de données ;
v' traitement des données recueillies ;
v' outils de présentation des données.
1) Objectif de l'enquête
Notre enquête a pour objectif de mobiliser les données pouvant nous permettre de vérifier les hypothèses formulées dans notre étude. Notre enquête nous permettra de savoir spécifiquement si :
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de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
la méconnaissance des capacités des secrétaires dans la fonction administrative est à la base de l'absence des secrétaires dans l'accomplissement de certains travaux administratifs ;
la négligence de l'importance du travail du secrétariat est à l'origine de la lenteur dans la mise à disposition du matériel de travail au secrétariat.
2) Identification de la population ciblée pour l'étude
La population ciblée pour notre étude est composée des secrétaires, des chefs services et des directeurs techniques de la DG-Eau.
Ainsi, nous avons adressé nos questionnaires à trois catégories de personnes.
Une catégorie A composée de vingt-quatre (24) personnes concerne les responsables de la DG-Eau. Il s'agit du directeur général, du directeur général adjoint, de l'auditeur interne, des directeurs techniques et des chefs de service.
Une catégorie B est composée de quatorze (14) personnes et concerne les secrétaires.
Au total, la population visée par l'étude est composée de trente-huit (38) personnes.
3) Méthodes et outils de collecte de données
Nous avons procédé en premier lieu à l'observation directe qui nous a permis de regarder avec intérêt les hommes, les choses, les phénomènes, les faits afin de les étudier, les surveiller et en tirer des conclusions.
La recherche documentaire a ensuite suivi l'observation et nous a permis de faire le point des documents disponibles sur notre thème. Cette
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de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
recherche a été effectuée principalement à la bibliothèque de l'ENAM, à celle du Campus d'Abomey-Calavi. Par ailleurs, les recherches sur Internet nous ont été d'une grande importance.
Enfin, il faudra souligner que le principal outil qui nous a aidé à collecter les données est le questionnaire. Ainsi, deux types de questionnaire ont été conçus. L'un est adressé aux directeurs et chefs services ; l'autre adressé aux secrétaires.
4) Traitement des données recueillies
Les données recueillies à l'aide du questionnaire seront traitées en fonction des apports des auteurs sur les problèmes et de nos connaissances antérieures.
5) Outils de présentation des données
Dans cette partie, nous avons choisi les théories en fonction des théories développées par les auteurs dans la revue de littérature.
Ainsi, pour le problème spécifique relatif à l'absence des secrétaires dans l'accomplissement de certains travaux administratifs, nous avons adopté une théorie basée sur un véritable engagement des secrétaires dans le travail administratif tout en faisant référence évidemment à la théorie de C. CHAMPAGNE et de D. BOUCHENHOVE qui considère le Secrétariat comme le service chargé d'accomplir les tâches administratives.
Pour le problème spécifique concernant la lenteur dans la mise à disposition du matériel de travail au secrétariat, nous avons choisi une théorie
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de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
basée sur la mise en place d'un processus de traitement des demandes d'acquisition et de réparation du matériel.
Nous aborderons la démarche de l'enquête et les difficultés rencontrées.
A. Démarche de l'enquête
Nous nous sommes basé seulement sur les questionnaires pour réaliser notre enquête. Ainsi, les secrétaires ont été amenés à répondre aux questions relatives à l'absence des secrétaires dans l'accomplissement de certains travaux administratifs et aux questions relatives à la lenteur dans la mise à disposition du matériel de travail au secrétariat. Les directeurs et les chefs services ont été amenés à répondre aux questions relatives à l'absence des secrétaires dans l'accomplissement de certains travaux administratifs.
B. Difficultés rencontrées
Nous avons rencontré quelques difficultés au cours de la réalisation de l'enquête. Ainsi, nous pouvons noter entre autres :
> l'absence de certains responsables au service pour cause de départ en congé ou de départ en mission et leur indisponibilité à remplir les questionnaires ne nous ont pas permis de vite collecter les questionnaires ;
> le refus catégorique de certains chefs et secrétaires de remplir les questionnaires ;
> les travaux de réaménagement du CIRF de l'ENAM ne nous ont pas permis d'accéder à la salle pour la saisie de nos documents et pour la navigation.
Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
Rappelons que nous avons distribué trente-huit (38) questionnaires, mais compte tenu des difficultés rencontrées, nous n'avons pu récupérer que trente-deux (32) qui ont été bien remplis et ont fait l'objet de l'analyse.
Après la réalisation de l'enquête, nous abordons à présent l'analyse des données recueillies au cours de l'enquête et les approches de solutions.
CHAPITRE DEUXIÈME :
DE LA PRESENTATION, DE
L'ANALYSE DES DONNÉES DE
L'ENQUÊTE AUX APPROCHES
DE SOLUTION
Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
Dans cette partie, nous aborderons d'abord la présentation des données et l'analyse des résultats de l'enquête (paragraphe 1), puis aboutir à l'établissement du diagnostic de l'étude (paragraphe 2).
Nous allons procéder à la présentation des données de l'enquête puis les analyser.
Il est nécessaire de rappeler à ce niveau que nous avons distribué trentehuit (38) questionnaires, mais trente-deux (32) ont été collectés dont dix (10) des secrétaires, quinze (15) des chefs services et sept (07) des directeurs.
Les données recueillies sont présentées par rapport à chaque problème spécifique. Pour chaque question, nous aurons les réponses, l'effectif en valeur absolue et le pourcentage en valeur relative.
Tableau n° 5 : Niveau d'étude des secrétaires
|
Question |
Réponses |
Valeurs absolues |
Valeurs |
|
Quel est votre |
DAP |
0 |
0 |
|
CAP |
4 |
40 |
|
|
BAC |
5 |
50 |
|
|
BTS |
1 |
10 |
|
|
ENAM/SD |
0 |
0 |
|
|
Total |
10 |
100 |
|
Source : Données recueillies à l'aide du questionnaire
Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
A la lecture des résultats du tableau n° 5, nous déduisons que les secrétaires n'ont pas un niveau d'étude assez élevé en Secrétariat. Un (01) secrétaire sur dix (10) a fait les études universitaires.
Tableau n° 6 : Travaux que les
secrétaires sont capables d'accomplir de
par leur
formation
|
Question |
Réponses |
Valeurs |
Valeurs |
|
Quels sont les travaux que vous êtes capable d'accomplir par votre formation ? |
Réception et enregistrement du courrier |
10 |
100 |
|
Traitement du courrier |
10 |
100 |
|
|
Saisie des documents |
10 |
100 |
|
|
Classement des documents |
10 |
100 |
|
|
Rédaction des lettres administratives |
10 |
100 |
|
|
Rédaction du procès-verbal, du compte rendu, du rapport |
6 |
60 |
|
|
Rédaction des lettres commerciales |
6 |
60 |
|
|
Tenue de l'agenda du directeur |
6 |
60 |
|
|
Accueil des visiteurs |
10 |
100 |
|
|
Gestion de rendez-vous du directeur |
8 |
80 |
|
|
Assistance du directeur |
5 |
50 |
|
|
Participation aux réunions, aux conférences |
7 |
70 |
|
|
Organisation de réunion |
2 |
20 |
|
|
Organisation du voyage du directeur |
8 |
80 |
|
|
Tenue de caisse du directeur |
5 |
50 |
|
|
Réception et traitement des offres |
0 |
0 |
Source : Données recueillies à l'aide du questionnaire.
Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
Nous constatons grâce aux résultats de ce tableau qu'au moins 50 % des secrétaires de part leur formation sont capables d'accomplir la majoritédes tâches d'organisation et de communication.
Tableau n° 7 : Tâches
réellement accomplies par les secrétaires dans leur
poste de
travail
|
Question |
Réponses |
Valeurs |
Valeurs |
|
Quelles sont les tâches que vous accomplissez réellement dans votre secrétariat ? |
Réception et enregistrement du courrier |
10 |
100 |
|
Traitement du courrier |
1 |
10 |
|
|
Saisie des documents |
10 |
100 |
|
|
Classement des documents |
10 |
100 |
|
|
Rédaction des lettres administratives |
1 |
10 |
|
|
Rédaction du procès-verbal, du compte rendu, du rapport |
0 |
0 |
|
|
Rédaction des lettres commerciales |
3 |
30 |
|
|
Tenue de l'agenda du directeur |
4 |
40 |
|
|
Accueil des visiteurs |
10 |
100 |
|
|
Gestion de rendez-vous du directeur |
7 |
70 |
|
|
Assistance du directeur |
0 |
0 |
|
|
Participation aux réunions, aux conférences |
0 |
0 |
|
|
Organisation de réunion |
0 |
0 |
|
|
Organisation du voyage du directeur |
2 |
20 |
|
|
Tenue de caisse du directeur |
0 |
0 |
|
|
Réception et traitement des offres |
0 |
0 |
Source : Données recueillies grâce aux questionnaires.
Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
Nous remarquons à la lecture du tableau que tous les secrétaires (100 %) s'adonnent plus aux tâches dites purement d'exécution ou de routines. Aussi, la plupart des secrétaires n'accomplissent que les tâches ayant trait à l'accueil des visiteurs et au courrier.
Tableau n° 8 : Plainte des secrétaires
|
Question |
Réponses |
Valeurs |
Valeurs relatives |
|
Vous arrive-t-il de vous plaindre de votre non implication dans la gestion administrative ? |
Oui |
07 |
70 |
|
Non |
03 |
30 |
|
|
Total |
10 |
100 |
|
Source : Données recueillies à l'aide du questionnaire
A la lecture du tableau ci-dessus, nous remarquons que 70 % des secrétaires reconnaissent qu'ils ne sont pas pleinement exploités.
Tableau n° 9 : Raison de la non attribution
de certaines tâches aux
secrétaires
|
Question |
Réponses |
Valeurs absolues |
Valeurs |
|
Connaissez-vous pourquoi certains travaux ne vous sont pas attribués ? |
Vous êtes jugé incapable |
10 |
100 |
|
Votre supérieur ne connaît pas vos capacités |
10 |
100 |
|
|
Vous avez déjà déçu votre supérieur |
0 |
0 |
Source : Données recueillies grâce aux questionnaires.
Approches pour une implication effective des secrétaires
de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
la DG-Eau.
Le tableau ci-dessus montre que la totalité des secrétaires sont jugés incapables d'accomplir les tâches. Aussi, ont-ils tous reconnus que c'est parce que leurs supérieurs ne connaissent pas leurs capacités qu'ils ne leur attribuent pas les travaux.
Tableau n° 10 : Disponibilité des secrétaires
|
Question |
Réponses |
Valeurs absolues |
Valeurs |
|
Avez-vous un(e) |
Oui |
07 |
31,82 |
|
Non |
15 |
68,18 |
|
|
Total |
22 |
100 |
|
Source : Données recueillies grâce aux questionnaires
Nous remarquons à la lecture du tableau que sur vingt-deux (22) responsables, sept seulement ont de secrétaires soit un taux de 31,82 %. Ce constat montre le peu d'intérêt accordé au métier du secrétaire.
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Tableau n° 11 : Attributions des secrétaires
|
Question |
Réponses |
Valeurs |
Valeurs |
|
Quelles sont parmi les tâches suivantes celles que vous lui confiez ? |
Réception et enregistrement du courrier |
7 |
100 |
|
Traitement du courrier |
0 |
0 |
|
|
Saisie des documents |
7 |
100 |
|
|
Classement des documents |
7 |
100 |
|
|
Rédaction des lettres administratives |
1 |
14,28 |
|
|
Rédaction du procès-verbal, du compte rendu, du rapport |
0 |
0 |
|
|
Rédaction des lettres commerciales |
2 |
28,57 |
|
|
Tenue de l'agenda du directeur |
6 |
85,71 |
|
|
Accueil des visiteurs |
7 |
100 |
|
|
Gestion de rendez-vous du directeur |
2 |
28,57 |
|
|
Assistance du directeur |
0 |
0 |
|
|
Participation aux réunions, aux conférences |
0 |
0 |
|
|
Organisation de réunion |
1 |
14,28 |
|
|
Organisation du voyage du directeur |
0 |
0 |
|
|
Tenue de caisse du directeur |
0 |
0 |
|
|
Réception et traitement des offres |
0 |
0 |
Source : Données recueillies à l'aide du questionnaire
Nous constatons à base de ce tableau que les responsables ne confient pas les tâches de grandes responsabilités aux secrétaires mais plutôt les tâches classiques du secrétariat.
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Tableau n° 12 : Raison de la non attribution de certaines tâches aux
secrétaires
|
Question |
Réponses |
Valeurs absolues |
Valeurs |
|
Pourquoi vous ne leur confiez pas les autres? |
Est-ce par souci de gagner du temps |
1 |
14,28 |
|
Est-ce par souci d'efficacité |
5 |
71,42 |
|
|
Vous ne connaissez pas toutes ses capacités |
6 |
85,71 |
Source : Données recueillies grâce aux questionnaires.
Nous retenons à partir de ce tableau que plus de 50 % des responsables ne confient pas certaines tâches aux secrétaires parce qu'ils cherchent l'efficacité dans leur travail et surtout ne connaissent pas les capacités de leurs secrétaires.
Tableau n° 13 : Obtention du matériel de travail
|
Question |
Réponses |
Valeurs absolues |
Valeurs |
|
Obtenez-vous à temps du matériel de travail pour exécuter vos différents travaux? |
Oui |
0 |
0 |
|
Non |
10 |
100 |
|
|
Total |
10 |
100 |
|
Source : Données recueillies grâce aux questionnaires.
Suite aux résultats de ce tableau, nous concluons que la totalité des enquêtés ont répondu qu'ils n'obtiennent pas à temps le matériel de travail.
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Tableau n° 14 : Lenteur dans la mise à disposition du matériel
|
Question |
Réponses |
Valeurs absolues |
Valeurs |
|
Savez-vous les raisons pour lesquelles le matériel de travail n'est pas mis à votre disposition à temps? |
Faute du magasinier |
8 |
80 |
|
Non paiement à temps des prestataires de service |
8 |
80 |
|
|
Lenteur dans le traitement des demandes |
10 |
100 |
|
|
Négligence du travail effectué par le secrétariat |
10 |
100 |
|
|
Etes-vous impliqué dans le processus de gestion du matériel ? |
Oui |
0 |
0 |
|
Non |
10 |
100 |
|
|
Quelques fois |
0 |
0 |
Source : Données recueillies à l'aide du questionnaire.
Pour les raisons de la lenteur dans la mise à disposition du matériel de travail, 80 % des enquêtés soit un effectif de huit (08) ont répondu que cela est dû à la faute du magasinier ; 80 % soit un effectif de huit (08) ont souligné que la cause est le non paiement à temps des prestataires de service ; 100 % soit un effectif de dix (10) ont dit que la raison est la lenteur dans le traitement des demandes ; 100 % ont répondu que cela est dû à la négligence du travail effectué par le secrétariat.
Pour l'implication des secrétaires dans le processus de gestion du matériel, la totalité des enquêtés ont répondu qu'ils n'y sont pas impliqués.
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Tableau n°15 : Impact de la non mise
à disposition à temps du matériel
sur le
travail
|
Question |
Réponses |
Valeurs absolues |
Valeurs |
|
La non mise à disposition à temps du matériel a-t-elle un impact sur le travail au secrétariat? |
Retard dans la saisie, la copie des documents et courriers |
10 |
100 |
|
Perte de temps |
10 |
100 |
Source : Données recueillies à l'aide du questionnaire
Nous remarquons à la lecture du tableau que la totalité soit 100 % des enquêtés répondent que la lenteur dans la mise à disposition du matériel a des conséquences néfastes sur le travail au secrétariat.
Notre analyse se fera par rapport aux problèmes spécifiques tout en se basant sur les résultats des tableaux ci-dessus et les remarques faites.
1. Absence des secrétaires dans l'accomplissement de certains travaux
administratifs
Le résultat de l'enquête faite nous a permis de constater que les secrétaires s'adonnent plus aux tâches de secrétariat traditionnel qui sont en majeure partie des tâches de routines telles l'accueil des visiteurs, la gestion du courrier, la saisie de documents, le classement de documents. Ainsi, ils accomplissent plus les tâches de communication que les tâches d'organisation. C'est ce qu'illustre le tableau n° 7.
Aussi, avons-nous remarqué que si les secrétaires n'accomplissent pas certaines tâches administratives, c'est parce que leurs responsables ne
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connaissent pas leurs capacités et les jugent incapables à accomplir ces tâches. Ainsi, comme l'indique le tableau n° 9, la totalité des secrétaires ont été jugés incapables d'accomplir les autres tâches. Le tableau n° 11 montre que 100 % des responsables n'attribuent à leurs secrétaires que les tâches de pure exécution. La raison de ce fait est illustrée par le tableau n° 12 qui montre que 85,71 % des responsables ne connaissent pas les capacités de leurs secrétaires et 71,42 % ne leur attribuent pas ces tâches pour souci d'efficacité.
2. Lenteur dans la mise à disposition du matériel de travail au
secrétariat
Le résultat de l'enquête nous a amené à retenir que le matériel de travail n'est pas mis à temps à la disposition du personnel. Ainsi, 100 % des enquêtés ne reçoivent pas à temps le matériel pour l'exécution des tâches et ne sont pas impliqués dans le processus de gestion du matériel (tableau n° 13 et n° 14).
Les causes de cette lenteur ont été expliquées par le tableau n° 14 qui illustre que la cause principale est la lenteur dans le traitement des demandes (100 %).
La vérification se fera en tenant compte des problèmes spécifiques. 1. Vérification de l'hypothèse n° 1
L'hypothèse émise par rapport au problème spécifique n° 1 ressort la méconnaissance des capacités des secrétaires dans la fonction administrative comme cause à l'origine de l'absence des secrétaires dans l'accomplissement de certains travaux administratifs.
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Au vu des résultats de notre enquête et de nos analyses, nous avons constaté réellement que les secrétaires se plaignent de ce que leurs capacités ne sont pas exploitées par les responsables et aussi les responsables affirment qu'ils ne connaissent pas les compétences de leurs secrétaires. Somme toute, nous remarquons que la connaissance des capacités des secrétaires dans la fonction administrative permettrait l'accomplissement des travaux administratifs par les secrétaires. Ainsi donc, notre hypothèse n° 1 est vérifiée.
2. Vérification de l'hypothèse n° 2
La négligence de l'importance du travail du secrétariat est considérée dans l'hypothèse n° 2 comme la cause qui est à la base de la lenteur de la mise à disposition du matériel de travail au secrétariat.
Après les informations recueillies au cours de notre enquête et les analyses faites, nous déduisons que tous les secrétaires soit un taux de 100 % ont souligné que la négligence de l'importance du travail du secrétariat demeure une cause de tous les maux dont souffrent les secrétaires. Ainsi, l'accord d'importance au travail du secrétariat réduirait la lenteur dans la mise à disposition du matériel de travail au secrétariat. De tout ce qui précède, nous pouvons conclure que notre hypothèse n° 2 est confirmée.
1. Elément de diagnostic du problème spécifique n° 1
Le problème spécifique n° 1 est l'absence des secrétaires dans l'accomplissement de certains travaux administratifs. Cette situation est due au fait que les responsables méconnaissent les capacités des secrétaires dans la fonction administrative.
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de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
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2. Elément de diagnostic du problème spécifique n° 2
Comme l'hypothèse n° 2 est confirmée, nous pouvons dire que la lenteur dans la mise à disposition du matériel de travail au secrétariat est due à la négligence de l'importance du travail effectué par le secrétariat.
Le diagnostic ainsi établi, nous abordons la partie des approches de solutions et les conditions de mise en oeuvre.
La finalité d'un travail scientifique est de faire des propositions de solutions et de conditions de mise en oeuvre allant dans le cadre de la résolution des problèmes observés.
La proposition de ces solutions se fera par problème spécifique.
Au regard des conclusions de notre enquête, il ressort que la méconnaissance des capacités des secrétaires est à la base de leur non implication dans la gestion des activités administratives. Pour résoudre ce problème, nous suggérons que les responsables de la DG-Eau fassent régulièrement une revue du profil de poste de leurs secrétaires pour se rappeler ce qu'ils peuvent faire et ce qu'ils ne sont pas en mesure de faire.
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de direction dans la gestion des
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Comme l'entreprise est un lieu où l'on peut créer, apprendre de nouveau, échanger des idées, il est souhaitable qu'une évaluation soit faite aux secrétaires, ce qui passera par le respect de certaines modalités de fonctionnement qui se distinguent en deux fonctions :
une fonction de dialogue qui permettra de connaître son agent ;
une fonction d'amélioration de la gestion des ressources humaines qui permettra de déceler lors de l'entretien les potentialités de l'agent, ses souhaits d'évolution, ses besoins de formation.
Pour réussir à cette évaluation, il faut au préalable avoir au niveau de l'encadrement une réelle volonté de délégation de responsabilités et des moyens.
Nous souhaiterions aussi que les plaintes des secrétaires soient prises en compte en ce qui concerne la sous-exploitation de leurs compétences et la non réalisation dans le travail puisque c'est dans l'application que se fondent l'expérience et la maîtrise du métier.
Comme le souhait de la majorité des secrétaires est d'exercer les responsabilités auxquelles peuvent donner accès leurs diplômes et leurs statuts, nous proposons que les attributions des secrétaires soient redéfinies.
La négligence de l'importance du travail effectué au secrétariat est la cause de ce problème. Nous souhaiterions que les autorités de la DG-Eau reconnaissent l'utilité de l'existence d'un secrétariat dans une entreprise et essayer de doter le secrétariat de matériel en quantité suffisante et en qualité. Pour ce faire, les responsables chargés de la gestion du matériel doivent mettre en place un processus de traitement rapide des demandes pour
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permettre la mise à disposition à temps du matériel. Aussi, convient-il d'impliquer les secrétaires dans ce processus de gestion afin de savoir ce dont ils ont besoin pour l'exécution efficace des tâches, car l'on ne peut réclamer un résultat sans auparavant fournir des moyens.
Pour l'application des solutions proposées aux différents problèmes, les autorités de la DG-Eau et les secrétaires doivent respecter certaines conditions.
Pour une connaissance des capacités des secrétaires dans l'exécution des tâches administratives, nous suggérons que les responsables établissent une fiche du profil de poste et une fiche d'attributions. (Annexes n° 2 et 3)
La fiche d'attribution fera la liste des différentes opérations à accomplir dans le cadre du poste de travail et permettra de redéfinir les attributions.
Aussi, souhaiterions-nous que la DG-Eau adopte le MMR (Motiver, Mobiliser, Responsabiliser) qui est un ensemble de processus naturels inhérents à la réalisation de tout projet impliquant les êtres humains. A cet effet, les responsables doivent faire en sorte que les agents trouvent un sens à leur travail et connaissent les motifs qui les amènent à s'engager. Ils doivent mettre en mouvement le personnel, l'organiser pour qu'il agisse dans le sens des résultats souhaités et enfin faciliter la prise en charge de leur travail. Cela leur permettra de se sentir en confiance quant à la qualité du travail, sans avoir à tout vérifier constamment. Pour y faire, ils peuvent se servir d'un aidemémoire pour l'entretien d'évaluation. (Annexe n° 4)
Aussi, dans un souci d'efficacité, proposons-nous l'établissement d'un plan de formation qui permettra aux secrétaires d'aller acquérir de nouvelles
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de direction dans la gestion des
activités administratives : cas de
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connaissances surtout à cette ère des TIC ; cela leur permettra de faire des stages afin d'améliorer leur performance et leur productivité puisque la plupart, selon nos investigations, ont un niveau faible de qualification.
Nous recommandons aux autorités de la DG-Eau de procéder à une gestion prévisionnelle des matériels de travail tout en payant à temps les entreprises fournisseurs ou prestataires de service. Des réponses obtenues lors de notre enquête, il urge la mise à disposition d'un assistant au magasinier pour la gestion du matériel et assurer la régularité du magasin. Aussi, faut-il procéder à l'achat d'un logiciel de gestion de stock permettant de suivre régulièrement l'état et la disponibilité du matériel. Il serait souhaitable de faire des inventaires périodiques et d'élaborer un budget prévisionnel annuel pour l'achat des matériels.
Tout ceci est indispensable puisque après la mise en place du processus de traitement des demandes impliquant tous les acteurs, il faut penser aussi à la disponibilité du matériel.
Le métier de secrétariat a été depuis des années appelé à disparaître. Mais le constat opposé se réalise. Pour cela, il n'est pas du moment pour les secrétaires de reculer. Il faut que les secrétaires démontrent leurs capacités et leurs compétences à accomplir les tâches administratives. Etant donné que les secrétaires, à cette ère, ont dépassé l'étape d'exécutant, ils doivent faire preuve de responsabilités et de passion au travail. Pour cela, nous recommandons aux secrétaires de la DG-Eau de mettre en pratique les connaissances acquises au cours des diverses formations reçues en s'imposant par la qualité du travail. Ils doivent prouver à leurs responsables qu'ils peuvent faire et même aller au-delà. C'est en cela qu'on reconnaîtra leur esprit d'initiative, leur professionnalisme et leur polyvalence.
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de direction dans la gestion des
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Nous recommandons aux secrétaires de faire une utilisation rationnelle du matériel de travail pour optimiser le coût administratif. Nous leur proposons de faire des demandes de stage de formation afin d'aller acquérir de nouvelles aptitudes dans le domaine du secrétariat. Nous leur proposons aussi de faire personnellement des inscriptions en formation initiale ou continue puisqu'il ne suffit pas de prendre le titre de secrétaire de direction mais il faut savoir pourquoi on est secrétaire et ce qu'on est capable de faire.
CONCLUSION GENERALE
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La performance d'une organisation réside non seulement dans la prise en compte des moyens financiers mais aussi et surtout du capital humain. La gestion des activités administratives sans l'implication des acteurs concernés et surtout du secrétariat ne ferait que réduire le rendement de l'entreprise.
Ainsi, notre stage d'une durée de trois (03) mois qui s'est déroulé au Secrétariat Administratif de la DG-Eau nous a permis d'être informé sur les problèmes qui entravent le fonctionnement normal du secrétariat et de remarquer que la méconnaissance du rôle des capacités du secrétaire dans l'accomplissement du travail administratif et l'ignorance du métier de secrétariat sont à la base de tous ces problèmes. Aussi, le retard observé dans la mise à disposition du matériel au secrétariat fait que ce dernier n'arrive pas à atteindre sa mission d'organiser et de communiquer dans la structure.
Nos enquêtes et nos analyses nous ont permis de confirmer les hypothèses émises par rapport aux problèmes spécifiques de l'étude.
Dès lors, il s'avère indispensable pour la DG-Eau de reconnaître les capacités et la valeur du secrétaire afin qu'une amélioration des prestations de son administration soit effectuée. Pour cela, nous avons proposé des solutions suivies des recommandations à l'endroit des autorités et des secrétaires. Mais nous soulignons que ces solutions ne sont pas d'office une condition obligatoire à laquelle il faut honorer pour résoudre les problèmes.
Toutefois, nous demandons aux responsables de donner un minimum d'intérêt aux solutions et aux recommandations et à les essayer. Cela pourra profiter à la DG-Eau et lui permettra de donner une autre image à son administration.
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I. DICTIONNAIRES
- Dictionnaire Le Petit Larousse, Grand Format (1996).
- Dictionnaire Universel, Editions HACHETTE, 5ème édition.
II. OUVRAGES
- AUBY Jean-François, (1996) : << Le management public », Paris, Editions SIREY-DALLOZ.
- BONNET Gérard et Nicole MEUNIER, (1995) : << Connaissance de l'TLJrThrisT » Tome 2, Paris, Les Editions FOUCHER.
- CHAMPAGNE C. et D. BOUCKENHOVE, (1998) : << Communication et Organisation », Rosny, Edition BREAL.
- PETITPAS Jean-Guy, Paul-André GAGNE et Guy BOUCHER, (1994) : << Comment motiver, mobiiser et responsabiiser mon personnel », Québec, Editions Les Publicains du Québec.
-+ VIVIEN J.-P., D. AUCLAIR, D. BACCHI, A. COZ, F. GHELFI et G. ORTEGA, (1994) : << Action et Communication Administratives », Paris, Edition HACHETTE LIVRE.
III. MEMOIRES
MOUKAÏLA H. Hadi (2006) : << Problématique de la participation des Assistants de Direction à la prise de décision : cas du PNLS », mimographe, cycle I, ENAM, UAC.
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IV. WEBOGRAPHIE
Gérard LECRIVAIN, « Management des Organisations et Stratégies », http://www.managmarket.com
http://fr.wikipedia.org/wiki/implication
http://secretaire direction.htm
http://www.supersecretaire.com
Jean Gerbier, « Organisation et fonctionnement de l'entreprise », http://www.cnam.fr/lipsor/dso/data/simplification.doc
V. AUTRES
Arrêté 2007 n°18 MMEE/DC/SGM/CTJ/CTR-Eau/DG-Eau/SA portant attributions, organisation et fonctionnement de la DG-Eau.
ANNEXES
DIRECTEUR
GENERAL
Secrétariat
Administratif
Cellule d'Audit
Interne
Directeur Général
Adjoint
C/SEAU/DDEE
Directeur de
l'Information sur
l'Eau
Directeur de la
Planification et de
la Gestion de
l'Eau
Directeur de
l'Administration et
des Finances
Directeur de la
Programmation et
du Suivi-Evaluation
Directeur de
l'Approvisionnement
en Eau Potable
SHU
SDCS AEP
SAEP -MR
SH SES SQE SBDI SIDC SC-GIRE
SGDPE SEPSOB SARH SBCF SML SPP SSE
71
ANNEXE n° 1
ORGANIGRAMME DE LA
DIRECTION GENERALE DE L'EAU
ANNEXE n° 2
PROFIL DE POSTE D'UN
SECRETAIRE DE DIRECTION
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Service : Secrétariat Fonction : Secrétaire de Direction |
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Capacités |
Niveau d'aptitude |
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1 |
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3 |
4 |
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Formations et expériences |
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Formation générale Formation professionnelle |
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Compétences |
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A rédiger |
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A concevoir |
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A s'exprimer, communiquer |
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A négocier |
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A diriger |
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A aider à la prise de décision |
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A organiser |
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A observer et analyser |
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A travailler en équipe |
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A s'adapter |
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Maîtrise de la bureautique |
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Légende : Formation générale : BEPC, BAC, BAC+3. Formation professionnelle : CAP, BTS, DTS. 1 IYIEKIXESWEIG : 1= passable ; 2= assezbien ; 3= bien ; 4= très bien.
Liaisons hiérarchiques
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FICHE D'ATTRIBUTIONS
FICHE D'ATTRIBUTIONS
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ANNEXE n° 4
AIDE-MEMOIRE POUR UN
ENTRETIEN D'EVALUATION
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Aide-mémoire pour un entretien d'évaluation 1) Quelles sont les tâches dans lesquelles le collaborateur se sent-il le plus à l'aise et/ou qui lui ont procuré le plus de satisfaction ? 2) Quels sont ses atouts ? (à exploiter selon la nature de la fonction exercée et l'importance des responsabilités) 2-1 Connaissances générales et spécifiques. Souci d'actualisation. 2-2 Compétences générales et spécifiques. Souci de perfectionnement. A-t-il eu l'occasion de les mettre en oeuvre ? - Aptitude à la délégation - Exercice de l'autorité - Gestion du temps - Sens de l'organisation 2-3 Qualités
3) Quelles sont les tâches dans lesquelles le collaborateur a rencontré des difficultés ? Celles-ci sont-elles imputables, selon lui, à l'environnement (conditions de travail), au management ou à lui-même ? 4) Quelles sont ses faiblesses et comment peut-il y remédier ? |
QUESTIONNAIRE
DADE
Komi Frédéric
Etudiant à l'ENAM
97 73 74 15
QUESTIONNAIRE DESTINE AUX SECRETAIRES DE LA DG-EAU
Dans le cadre de la réalisation de mon mémoire de fin de formation en Secrétariat de Direction du cycle I à l'Ecole Nationale d'Administration et de Magistrature (ENAM), je viens par ce présent document solliciter votre apport. Le thème de mon mémoire est : « Approches pour une implication effective des secrétaires de direction dans la gestion des activités administratives : Cas de la DG-Eau. » A cet effet, je vous prie de bien vouloir remplir ce questionnaire afin de me permettre d'évoluer dans les recherches.
Je vous remercie à l'avance pour votre collaboration et vous rassure que ces informations seront confidentielles.
I. Non accomplissement de certains travaux administratifs par les
secrétaires
1) Etes-vous secrétaire ?
EIOui ElNon
2) Quel est votre niveau d'étude ?
EIDAP EIBTS
EICAP EIENAM/SD
EIBAC
3) Quels sont les travaux que vous êtes capable d'accomplir par votre formation ?
Courrier :
q Traitement du courrier ESaisie de documents
1Classement de documents
Rédaction :
1Rédaction des lettres administratives
1Rédaction de procès-verbal, de compte rendu, de rapport. 1Rédaction de lettres commerciales
Organisation :
q Tenue de l'agenda du Directeur 1Accueil des visiteurs
1Gestion de rendez-vous du Directeur
q Assistance du Directeur
EParticipation aux réunions, aux conférences 1Organisation de réunion
DOrganisation du voyage du Directeur
q Tenue de caisse du Directeur
1Réception et traitement des offres
4) Quelles sont les tâches que vous accomplissez réellement dans votre
secrétariat ?
q Traitement du courrier
ESaisie de documents
1Classement de documents
1Rédaction des lettres administratives
q Rédaction de procès-verbal, de compte rendu, de rapport.
q Rédaction de lettres commerciales
q Tenue de l'agenda du Directeur EAccueil des visiteurs
1Gestion de rendez-vous du Directeur
q Assistance du Directeur
1Participation aux réunions, aux conférences 1Organisation de réunion
1Organisation du voyage du Directeur
q Tenue de caisse du Directeur
1Réception et traitement des offres
5) Vous arrive-t-il de vous plaindre de votre non implication effective dans la gestion administrative ?
ElOui ENon
Si oui, constatez-vous que vos doléances sont prises en compte ?
ElOui ENon
6) Connaissez-vous pourquoi certains travaux ne vous sont pas attribués ?
1Vous êtes jugé incapable
1Votre supérieur ne connaît pas vos capacités 1Vous avez déjà déçu votre supérieur
II. Lenteur dans la mise à disposition du
matériel de travail
Obtenez-vous à temps du
matériel pour exécuter vos différents travaux ?
q ElOui 1Non
8) Savez-vous les raisons pour lesquelles le matériel de travail n'est pas mis à votre disposition à temps ?
ElFaute du magasinier
q Non paiement à temps des prestataires de service
q Lenteur dans le traitement des demandes
ENégligence du travail effectué au secrétariat
9) La non mise à disposition à temps du matériel a-t-elle un impact sur le travail au secrétariat ?
1Retard pour la copie des documents et courriers
q Perte de temps
10) Etes-vous impliqué dans le processus de gestion du matériel ?
q ElOui 1Non 1Quelques
fois
11) Que proposez-vous pour une gestion efficace du matériel de
travail en vue de sa mise à disposition à temps ?
Nous vous remercions.
DADE
Komi Frédéric
Etudiant à l'ENAM
97 73 74 15
QUESTIONNAIRE DESTINE AUX RESPONSABLES DE LA DG-EAU
Dans le cadre de la réalisation de mon mémoire de fin de formation en Secrétariat de Direction du cycle I à l'Ecole Nationale d'Administration et de Magistrature (ENAM), je viens par ce présent document solliciter votre apport. Le thème de mon mémoire est : « Approches pour une implication effective des secrétaires de direction dans la gestion des activités administratives : Cas de la DG-Eau. » A cet effet, je vous prie de bien vouloir remplir ce questionnaire afin de me permettre d'évoluer dans les recherches.
Je vous remercie à l'avance pour votre collaboration et vous rassure que ces informations seront confidentielles.
Non accomplissement de certains travaux
administratifs par les
secrétaires
1) Avez-vous un(e) secrétaire ?
EIOui ElNon
2) Quelles sont parmi les tâches suivantes, celles que vous lui confiez ? E]Traitement du courrier
E]Saisie de documents
ElClassement de documents
ElRédaction des lettres administratives
ElRédaction de procès-verbal, de compte rendu, de rapport. ElRédaction de lettres commerciales
ElTenue de l'agenda du Directeur EAccueil des visiteurs
ElGestion de rendez-vous du Directeur ElAssistance du Directeur
ElParticipation aux réunions, aux conférences ElOrganisation de réunion
ElOrganisation du voyage du Directeur ElTenue de caisse du Directeur
ElRéception et traitement des offres
3) Pourquoi vous ne lui confiez pas les autres ?
ElEst-ce par souci de gagner du temps ElEst-ce par souci d'efficacité
ElVous ne connaissez par toutes ses capacités Nous vous remercions.
IDENTIFICATION DU JURY i
DECLARATION D'ENGAGEMENT ii
DEDICACES iii
REMERCIEMENTS v
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS vii
LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES viii
RESUME ix
SOMMAIRE xi
INTRODUCTION GENERALE 1
Chapitre préliminaire : DE LA PRESENTATION DE LA DG-EAU,
DES
OBSERVATIONS DE STAGE A LA PROBLÉMATIQUE DE L'ETUDE 4
Section 1 : Présentation de la DG-Eau et observations de stage 5
Paragraphe1 : Présentation de la Direction Générale de l'Eau 5
A. Historique, mission et attributions 5
B. Structure organisationnelle de la DG-Eau 9
C. Fonctionnement de la DG-Eau 16
D. Capital humain de la DG-Eau 17
Paragraphe 2 : Restitution des observations de stage 19
A. Les constats faits au niveau général et au secrétariat administratif 19
B. Inventaires des observations faites 25
Section 2 : Problématique de l'étude 26
Paragraphe 1 : Regroupement des problèmes par centres d'intérêt et détermination des
problématiques possibles 26
Paragraphe 2 : Choix, justification, spécification et vision globale de résolution de la
problématique 28
A. Choix et justification de la problématique 28
B. Spécification de la problématique 28
C. Vision globale de résolution de la problématique 30
Chapitre premier : DU CADRE THÉORIQUE À LA
MÉTHODOLOGIE DE
L'ÉTUDE 33
Section 1 : Cadre théorique de résolution de la problématique 34
Paragraphe1 : Objectifs, hypothèses et tableau de bord de l'étude 34
A. Objectifs de l'étude et hypothèses de recherche 34
B. Tableau de bord de l'étude 35
Paragraphe 2 : Revue de littérature 37
Section 2 : Méthodologie de recherche et enquête 44
Paragraphe 1 : Méthodologie de recherche 44
A. Méthode empirique 44
B. Méthode théorique 46
Paragraphe 2 : Enquête 47
A. Démarche de l'enquete 47
B. Difficultés rencontrées 47
Chapitre deuxième : DE LA PRESENTATION, DE L'ANALYSE
DES
DONNÉES DE L'ENQUÊTE AUX APPROCHES DE SOLUTION 49
Section 1 : Présentation des données, analyse des
résultats de l'enquete et diagnostic de
l'étude 50
Paragraphe 1 : Présentation des données de l'enquete et analyse des résultats 50
A. Présentation des données de l'enquete 50
B. Analyse des résultats 58
Paragraphe 2 : Vérification des hypothèses et établissement du diagnostic 59
A. Vérification des hypothèses 59
B. Etablissement du diagnostic 60
Section 2 : Approches de solutions et conditions de mise en oeuvre 61
Paragraphe 1 : Approches de solutions 61
A. Solutions proposées au problème de la lenteur dans la mise à disposition du matériel de travail au secrétariat 61
B. Approches de solutions au problème du non accomplissement de certains travaux administratifs par les secrétaires 62
Paragraphe 2 : Conditions de mise en oeuvre 63
A. Recommandations envers les responsables de la DG-Eau 63
B. Recommandations envers les secrétaires de le DG-Eau 64
CONCLUSION GENERALE 66
BIBLIOGRAPHIE 68
ANNEXES 70
TABLES DES MATIERES 80
