Impact de la banque à distance dans une banque commerciale, cas de la Rawbank

III.3 LES OUTILS DE LA BANQUE A DISTANCE21

A. Les Guichets Automatiques de Banque (GAB)

Les prodigues de l'informatique moderne ont aussi permis aux banques de diminuer le coût des transactions bancaires en laissant le client traiter directement ses opérations grâce aux facilités de la banque électronique (e-banking) plutôt qu'avec des employés avec comme pièce maîtresse le GAB.²²

A.1 Définition

Un guichet automatique bancaire, en abrégé GAB, est un appareil électronique et électromécanique permettant aux clients d'effectuer différentes transactions bancaires en libre-service²³.

Les différents modèles de GAB permettent de faire des retraits, acceptent des dépôts en liquide ou par chèque, ordonnent des transferts de fonds, impriment des mises à jours de carnets, augmentent le montant d'une carte d'appel téléphonique et même, vendent des timbres -postes.

En Espagne, au Portugal (avec le réseau « Multibanco ») et au canada, il est aussi possible de régler certaines factures via un GAB. L'homologue en anglais américain est Automated Teller Machine (ATM), en anglais Canadien, Automated banking Machine (ABM)²⁴.

Soulignons ici que, le guichet automatique bancaire est une extension du DAB (Distributeur Automatique de Billets), qui est un GAB simplifié, ne permettant que les retraits. En anglais, l'abréviation ATM désigne un DAB, et SST (Self Service Terminal) un GAB.

Le GAB permettent l'identification sécurisée des porteurs de cartes grâce au numéro d'identification personnel (NIP), en anglais Personnal Identification Number (PIN).

21 http : // www.google.com/banque à distance/ service offert.

22 http : // fr.wikipedia.org/wiki/Guichet automatique bancaire.

23 http : // fr. wikipedia.org./GAB

24 http: // www.wikipedia.org./idem

B. Le téléphone B.1 Définition

C'est un ensemble des techniques et des procédés radioélectriques de transmission de données vers un terminal portatif relié à un réseau téléphonique public ou privé par l'intermédiaire d'un relais terrestre ou d'un satellite de télécommunications²⁵.

C'est l'outil le plus convivial qui soit, de par son universalité, il répond aux besoins d'urgence du plus grand nombre. Son usage fait désormais partie de la vie quotidienne, et de plus, les banques l'utilisent largement pour prendre rendez vous avec leur client via les techniques de marketing téléphoniques.

Cependant, les besoins de confidentialité liés au secret bancaire posent aux banques le problème de l'identification de l'interlocuteur pour lui donner les renseignements qu'il demande sur la position d'un compte ou autres informations personnelles. Ainsi, le guichetier se trouve souvent en face d'un dilemme : satisfaire le client ou respecter les consignes. Pour pallier cet inconvénient qui se transforme vite en un handicap commercial, les banques ont mis en place des serveurs vocaux.

C. Les serveurs vocaux

Les serveurs vocaux téléphoniques n'ont que quelques années d'existence, mais ils ont connu un développement rapide. Les banques ont vu dans ces outils technologiques un bon moyen de désengorger leurs lignes des appels de clients ne demandant qu'une simple consultation de solde tout en augmentant le PNB (Produit Net Bancaire) par la facturation de ce service.

25 Microsoft. Encarta2009

D. Le Minitel

Les serveurs minitels sont bien plus anciens que les serveurs vocaux et ils se prêtent à une utilisation plus large. C'est avec eux qu'est né le concept de banque à domicile. A l'origine, il s'agissait d'inventer un nouveau terminal grâce auquel un particulier pourrait obtenir des informations et réaliser des opérations bancaires depuis son domicile. Les besoins du consommateur ne s'exprimaient pas encore.

Les ingénieurs devaient donc imaginer ce que serait ce besoin. Aussi bâtirentils un terminal peu onéreux qui prit place au domicile des clients. Les informaticiens développèrent donc des applications autour de contraintes techniques sans tenir réellement compte de l'avis des principaux utilisateurs : « les clients ».

En 1991, le minitel connaît un formidable succès ; plus de 6 millions d'appareils sont en service, soit un taux d'équipement des ménages de 20%.

Cependant, les serveurs Minitel ne sont utilisés que par une minorité d'individus. Généralement, des jeunes qui sont plus réceptifs aux nouvelles technologies. De plus, la facturation de ces services dissuade un grand nombre d'utilisateurs potentiels.

E. Le Marketing Direct (via le publipostage)

Le courrier est le premier outil que les banques ont utilisé pour communiquer à distance avec leurs clients. Mais c'est une relation neutre et unilatérale : la banque informe ses clients (relevés de compte, publicité...) et ces derniers donnent des ordres (virements, bourse...). Le marketing direct permet quant à lui une relation interactive. Les établissements financiers spécialisés l'ont bien compris, et les offres de prêts personnels d'organismes qui permettent la mise à disposition de fonds sur simple retour du mailing.

Les banques traditionnelles, de leurs côtés, se demandent encore si le marketing direct doit vendre ou s'il doit être un appui du réseau. Si les propositions de prorogation de produits d'épargne simples comme le Plan d'épargne logement se généralisent, les offres de crédit ou d'autorisation de découvert se font rares par l'intermédiaire de ce média.

Les banques considèrent en effet que cette relation distante ne leur permet pas d'apprécier justement le risque. La preuve en est qu'elles tiennent pour suspect toute personne qui vient spontanément ouvrir un compte dans une agence. Pourtant, les clients les plus sont les plus réceptives au marketing direct. Elles ont effectivement une meilleure relation avec la technologie et l'argent que les classes dites plus conservatrices.