4.13. Le niveau de services SLA (Service Level
Agreement) :
Les connexions à Internet redondantes et hauts
débits et de 2 fournisseurs différents, ainsi que les
équipements réseau redondants, garantissent une
disponibilité du serveur de 99,50%. La surveillance et l'exploitation
des serveurs et réseaux sont effectuée 24h/24, 7j/7 et 365
jours/365.
Help desk (support au client) déclaration des incidents
24h/24 7j/7 :
En niveau 2 la prise en compte de l'incident est
immédiate pendant les heures de bureau, et dans un délai de 2h
maximum la nuit, le week-end et les jours fériés.
L'administration des systèmes et réseaux LAN se
fait du lundi au samedi, hors jours fériés, de 8h à
18h.
Le moyen de communication entre le help desk EDS et les
utilisateurs du client est une interface Web : (Problem Portal) logiciel de
transfert d'incident sur Internet en standard, l'offre prévoit une
volumétrie d'un appel par serveur hébergé et par mois.
4.14. Résolution de panne matériel :
EDS a en stock des serveurs et des pièces
détachées. Deux cas peuvent se produire :
~ Une configuration équivalente au serveur du client
est
disponible ou EDS peut réparer la panne avec une
pièce détachée.
~ Une intervention du mainteneur est nécessaire et dans
ce cas
le temps garanti d 'intervention (GTI) est de 4h maximum, le
temps de rétablissement du matériel garanti (GTR) est de 8h
maximum. Il faut ajouter à ces délais, si cela est rendu
nécessaire, le temps de ré-installation des progiciels et de
l'application ainsi que celui de la restauration des données.
La synthèse comparative des différentes services
disponibles suivant l'offre est décrite dans l'annexe 1.
Avantage de la plate-forme Web Vault :
Les serveurs dédiés des clients EDS sont
hébergés dans la plate-forme Web Vault intégrée
dans l'IPC (International Processing Center) d'EDS situé au Blanc
Mesnil, au Nord de Paris. Ce centre a été construit en 1987, sur
un terrain de 26 000 m2. La salle machine occupe une surface totale
de 3 600 m2, dont 500 m2 pour la plate-forme Web Vault
les bureaux une surface de 15 000 m2 et les dépendances une
surface de 1 400 m2.
La surveillance du centre est faite 24h /24 et 7j/7, par un
système vidéo. Des gardiens en permanence sur le centre
contrôlent tous les accès de personnes, qui sont
identifiées et doivent faire reconnaître leur badge
magnétique.
L'accès direct aux serveurs et aux consoles de
surveillance Web Vault est limité exclusivement au personnel
informatique d'EDS.
Architectes
(PIM)
Project
Implémentation
Manager
intégration
du
client
Contrôle et vérification de l'offre vendue aux
clients
(SM) service
manager
Nouveaux
clients
Attribution au
client
Etat du stock
Prévision des
besoins
Organisation
logistique
STOCK
matériels
d'avance
Définitions
matériels
suivant
l'offre
(liste)
Service des
commandes
matériels
(EDS)
Fournisseurs
(matériels,
lignes,
softs
etc...)
Contacts EDS
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