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Le libre accès et la préservation des collections de la bibliothèque de l'université Cheikh Anta Diop de Dakar : entre contraintes et exigences de modernisationpar Abdoulaye TOURE Université Cheikh Anta Diop de Dakar - Master 2 en Sciences de l'Information Documentaire. Option: Ingénierie documentaire 2009 |
Sous la direction de: M. Henri SÈNE Maître-Assistant à l'EBAD Présenté et soutenu publiquement par: Abdoulaye TOURE UNIVERSITE CHEIKH ANTA DIOP DE DAKAR (UCAD) Ecole de Bibliothécaires, Archivistes et Documentalistes (EBAD) Master 2 en Sciences de l'Information Documentaire Option: Ingénierie Documentaire Le Libre accès et la préservation des collections à la Bibliothèque Centrale de l'Université Cheikh Anta Diop de Dakar (BUCAD) : entre contraintes et exigences de modernisation. Octobre 2009 II DEDICACES Je dédie ce travail A mon père et à ma mère, in memoriam Pour l'éducation que vous m'aviez donnée et le soutien que vous n'aviez cessé de m'apporter. Vous nous avez quitté au moment où nous avions le plus besoin de vous. Là où vous êtes, recevez ce travail, fruit de vos énormes sacrifices et de vos prières. Trouvez ici, le témoignage de ma gratitude QUE DIEU LE TOUT PUISSANT VOUS ACCEPTE DANS SON PARADIS- AMIIN A mon épouse Amy Diop Badji pour le soutien et la
compréhension III REMERCIEMENTS Je rends grâce à Allah Le Tout Puissant qui m'a donné la force, la santé pour réaliser ce travail. Je remercie du fond du coeur Monsieur Henri Sène, pour la spontanéité avec laquelle il a accepté d'encadrer ce travail et pour l'intérêt particulier dont il fait montre. Ses conseils, ses enrichissantes indications et son suivi attentif ont permis de réaliser ce travail. Mes remerciements s'adressent également à Jean Philippe Gomez, à Jean Charles Coly, à Sérigne Ndiaga Diakhaté, à Amadou Anta Samb, à Papa Demba Ngom, à Adama Barry, à Papa Arona Ndiaye, à Bougar Diouf, à Mesdames Oumou Kane Ly, Khardiata Sall Bane Astou Diop Ndiaye et à l'ensemble du personnel de la bibliothèque universitaire pour le soutien et la disponibilité.
Table des matières DEDICACES II REMERCIEMENTS III LISTE DES SIGLES ET ACRONYMES VI AVANT-PROPOS VII GRAPHIQUES VIII TABLEAUX X INTRODUCTION 1 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE 6 Chapitre I. Problématique 6 Chapitre II. Méthodologie 8 REVUE DE LA LITTÉRATURE 9 DEUXIÈME PARTIE : LA BIBLIOTHÈQUE CENTRALE DE L'UNIVERSITÉ CHEIKH ANTA DIOP DE DAKAR 12 2.1 Historique 12 2.2 Les missions et les objectifs 14 2. 3 Les ressources de la bibliothèque 15 2.3.1 Les ressources humaines 15 2.3.2 Les ressources financières 16 2.3.3 Les ressources matérielles 16 2.4 Les fonds de la bibliothèque 17 2.5 Les différents services de la bibliothèque 18 TROISIÈME PARTIE : LE LIBRE ACCÈS ET LA PRÉSERVATION DES COLLECTIONS À LA BUCAD 20 Chapitre III. Le libre accès 20 3.1 Les conditions d'accès à la BUCAD 20 3.2 La typologie des documents en accès libre 21 3.3 Le système de classement des documents 23 3.3.1 L'accès indirect 23 3.3.2 Le libre accès 24 3.4 La signalétique 25 3.5 Le prêt 26 Chapitre IV. La préservation des collections 28 4.1 L'état des détériorations des collections 28 4.1.1 Les vols 28 4.1.2 Les mutilations des collections 30 4.2 Les mesures pour la sécurisation des collections 31 4.2.1 Le système antivol 31 4.2.2 Le système de vidéo surveillance 31 4.2.3 La reliure 32 QUATRIÈME PARTIE : ENQUÊTE SUR LE LIBRE ACCÈS ET LA PRÉSERVATION DES COLLECTIONS 34 Chapitre V. Présentation du questionnaire de l'enquête 34 Chapitre VI. Les difficultés rencontrées 36 Chapitre VII. Résultats et analyse de l'enquête 36 7.1 L'accueil 37 Q 2.1 Les habitudes de fréquentation de la BUCAD 39 V Q 2.2 Les conditions d'accueil 40 Q 2.3 La compétence du personnel. 41 Q 2.4 Les services demandés 42 7.2 La recherche et l'utilisation du catalogue CAURI 43 Q 3.1 L'utilisation du catalogue CAURI 43 Q 3.2 La fréquence d'utilisation du catalogue CAURI 44 Q 3.3 Le lieu de consultation du catalogue 45 Q 3.4 La connaissance pratique de CAURI 46 Q 3.5 L'utilisation de CAURI 47 Q 3.6 L'utilisation des modes de recherche 47 Q 3.7 L'assistance à l'OPAC 48 Q 3.8 Le temps de réponse des machines 48 Q 3.9 L'accès aux postes de consultation du catalogue 49 Q 3.10 Les indications sur les documents recherchés 50 Q 3.11 Les manières de rechercher les documents 50 Q 3.12 Les nouvelles fonctionnalités souhaitées 52 7.3 Le libre accès 53 Q 4.1 La signalétique et la répartition des collections 53 Q 4.2 Le signalement des rayonnages 54 Q 4.3 La compréhension du système de classement des documents 55 7.4 Les collections 55 Q 5.1 Comment les usagers trouvent les documents 56 Q 5.2 L'assistance aux usagers pour trouver les documents recherchés 58 Q 5.3 La provenance de la demande d'assistance 59 Q 5.4 Le temps médian pour trouver un document : 59 Q 5.5 Les facteurs rallongeant les délais d'attente 60 Q 5.6 Les indications sur le classement 61 Q 5.7 Les recherches sans succès 61 Q 5.8 La fréquence des recherches sans succès 63 Q 5.9 L'attitude face à la recherche sans succès 65 Q 5.10 La quantité des collections en libre accès 66 Q 5.11 Davantage de documents en libre accès 67 Q 5.12 Les disciplines à renforcer 67 Q 5.13 La consultation des différentes collections en libre accès 68 Q 5.14 L'adéquation des collections par rapport aux besoins des usagers 69 Q 5.15 L'état des collections dans les salles de lecture 70 Q 5.16 Les facteurs favorisant la détérioration des collections 70 Q 5.17 Le libre accès et la préservation du patrimoine 71 Q 5.18 Les mesures pour sauvegarder les collections 72 Q 5.19 L'utilisation des ressources électroniques 73 Q 5.20 La fréquence d'utilisation des ressources électroniques 75 Q 5.21 La décentralisation de la consultation des ressources électroniques 76 7.5 Le prêt 77 Q 6.1 Les conditions de prêt 77 Q 6.2 La durée du prêt 77 Q 6.3 Les prestations de la BUCAD 78 CINQUIÈME PARTIE : RECOMMANDATIONS ET PERSPECTIVES 79 CONCLUSION GENERALE 83 BIBLIOGRAPHIE 84 WEBOGRAPHIE 85 ANNEXE A : ORGANIGRAMMES 89 ANNEXE B : BUDGET 2009 DE LA BU 91 ANNEXE C : PHOTOS DE LA SALLE DE STOCKAGE DES DOCUMENTS À RELIER 92 ANNEXE D : FORMULAIRE D'ENQUÊTE SUR LE LIBRE ACCÈS ET LA PRÉSERVATION DES COLLECTIONS 1 VI LISTE DES SIGLES ET ACRONYMES BU Bibliothèque Universitaire BUCAD Bibliothèque Centrale de l'Université Cheikh Anta Diop de Dakar CAURI Catalogue Universitaire de Recherche Interactive CDU Classification Décimale Universelle CESTI Centre d'Études des Sciences et Techniques de l'Information CLAD Centre de Linguistique Appliquée de Dakar EBAD École de Bibliothécaires Archivistes et Documentalistes ENSB École Nationale Supérieure des Bibliothèques ENSSIB École Nationale Supérieure des Sciences de l'Information et des bibliothèques FAO Organisation des Nations Unies pour
l'Alimentation et FLSH Faculté des Lettres et sciences Humaines FSJP Faculté des sciences juridiques et politiques PATS Personnel Administratif Technique et de Service OPAC Online Public Access =Catalogue d'Accès Public FST Faculté des Sciences et Techniques IFLA Fédération internationale des associations de bibliothécaires et d'institutions SUDOC Système Universitaire de Documentation UCAD Université Cheikh Anta Diop de Dakar UNESCO Organisation des Nations Unies pour l'Éducation, la Science et la culture VII AVANT-PROPOS A l'issue de la formation au Master 2 de l'EBAD, les apprenants présentent un projet professionnel. C'est dans ce cadre que s'inscrit ce travail intitulé « Le libre accès et la préservation des collections de la Bibliothèque Centrale de l'Université Cheikh Anta Diop de Dakar : entre contraintes et exigences de modernisation » L'idée est venue de l'observation et de l'analyse d'une situation que nous avons vécue au quotidien pendant une décennie. De plus, les collègues nous ont fortement encouragé à approfondir la réflexion sur le libre accès à la documentation qui suscite aujourd'hui de nombreuses interrogations. Après avoir fait l'état des lieux sur le libre accès et la préservation des collections, nous avons interrogé les usagers afin de mesurer la pertinence des services offerts, de déceler les imperfections de ce système. Nous espérons, à travers cette modeste contribution, permettre à la BUCAD de disposer de suffisamment de données et d'appréciations sur le libre accès et la préservation des collections afin qu'elle puisse répondre aux nombreuses attentes de ses usagers et remplir par la même occasion ses missions essentielles de soutien pédagogique à l'enseignement et à la recherche. VIII GRAPHIQUES Graphique 1 : La répartition de l'échantillon 37 Graphique 2 : Les habitudes de fréquentation de la BUCAD 39 Graphique 3 : Les conditions d'accueil 40 Graphique 4 : La compétence du personnel. 41 Graphique 5 : Les services demandés 42 Graphique 6 : L'utilisation du catalogue CAURI 43 Graphique 7 : La fréquence d'utilisation du catalogue CAURI 44 Graphique 8 : Le lieu de consultation du catalogue 45 Graphique 9 : La connaissance pratique de CAURI 46 Graphique 10 : L'utilisation de CAURI 47 Graphique 11 : L'utilisation des modes de recherche 47 Graphique 12 : L'assistance à l'OPAC 48 Graphique 13 : Le temps de réponse des machines 48 Graphique 14 : L'accès aux postes de consultation du catalogue 49 Graphique 15 : Les indications sur les documents recherchés 50 Graphique 16 : Les manières de rechercher les documents 50 Graphique 17 : Les nouvelles fonctionnalités souhaitées 52 Graphique 18 : La signalétique et la répartition des collections 53 Graphique 19 : Le signalement des rayonnages 54 Graphique 20 : La compréhension du système de classement des documents 55 Graphique 21 : Comment les usagers trouvent les documents 56 Graphique 22 : L'assistance aux usagers pour trouver les documents recherchés 58 Graphique 23 : La provenance de la demande d'assistance 59 Graphique 24 : Le temps médian pour trouver un document 59 Graphique 25 : Les facteurs rallongeant les délais d'attente 60 Graphique 26 : Les indications sur le classement 61 Graphique 27 : Les recherches sans succès 61 Graphique 28 : La fréquence des recherches sans succès 63 Graphique 29 : L'attitude face à la recherche sans succès 65 Graphique 30 : La quantité des collections en libre accès 66 Graphique 31 : Davantage de documents en libre accès 67 IX Graphique 32 : Les disciplines à renforcer 67 Graphique 33 : La consultation des différentes collections en libre accès 68 Graphique 34 : L'adéquation des collections par rapport aux besoins des usagers 69 Graphique 35 : L'état des collections dans les salles de lecture 70 Graphique 36 : Les facteurs favorisant la détérioration des collections 70 Graphique 37 : Le libre accès et la préservation du patrimoine 71 Graphique 38 : Les mesures pour sauvegarder les collections 72 Graphique 39 : L'utilisation des ressources électroniques 73 Graphique 40 : La fréquence d'utilisation des ressources électroniques 75 Graphique 41 : La décentralisation de la consultation des ressources électroniques 76 Graphique 42 : Les conditions de prêt 77 Graphique 43 : La durée du prêt 77 Graphique 44 : Les prestations de la BUCAD 78 X TABLEAUX Tableau 1 : nombre des prêts par mois 27 Tableau 2 : Les vols à la BUCAD 29 Tableau 3 : trains de reliure 32 1 INTRODUCTIONL'Université Cheikh Anta Diop de Dakar fait face depuis des décennies à une massification des effectifs. Cette évolution rapide de la population estudiantine se passe dans un contexte où les ressources tant humaines, matérielles qu'infrastructurelles sont restées presque les mêmes, si elles n'ont pas régressé. La bibliothèque de l'Université de Dakar, à l'image de nombreuses bibliothèques universitaires africaines conçues vers les premières décennies des indépendances pour la plupart pour un nombre limité d'usagers, a, face à cette massification des effectifs scolaires, très tôt montré ses limites pour accueillir ces nombreux usagers. La population universitaire qui était de 3000 étudiants en 1965 était passée à 20 000 en 1993 alors que la BUCAD ne disposait que de 400 places assises. Les magasins de stockage des documents étaient aussi devenus très étroits et saturés. Ils n'offraient aucune possibilité d'accroissement des collections. Des documents, faute d'espace, étaient entassés et exposés à même le sol. La conséquence est que les collections étaient devenues vieillissantes, entraînant une lassitude générale, une désaffection des usagers face au manque de moyens et un découragement devant les difficultés pour trouver la documentation adéquate. Les nouvelles technologies étaient presque absentes. La BUCAD ne parvenait plus à répondre aux exigences d'un enseignement supérieur de qualité et continuait d'avoir une mauvaise réputation car elle n'offrait que de médiocres prestations. La bibliothèque universitaire est un important outil d'accès à l'information scientifique et technique et constitue de nos jours l'un des premiers critères de la compétitivité internationale des universités. Elle est le reflet de l'image de l'institution qu'elle sert. Son développement et sa modernisation représentent donc un enjeu stratégique. Ainsi, pour remplir correctement les missions qui lui sont dévolues, missions d'organisation, de gestion, de préservation et de diffusion de l'information d'une part et mission de soutien pédagogique à l'enseignement et à la recherche d'autre part, la bibliothèque universitaire a été agrandie et rénovée à partir de 1998. Il s'agissait à travers le projet de rénovation et d'extension de la BUCAD (exécuté entre 1998 et 2000) et financé par la Banque Mondiale à hauteur de 6, 75 milliards de F CFA de doter l'université d'une bibliothèque nouvelle. 2 Ce nouvel équipement devait disposer d'un patrimoine et d'un potentiel documentaires adaptés aux besoins d'une université du troisième millénaire tournée vers la recherche et intégrant les technologies de l'information et de la communication. La finalité du libre accès étant de faciliter l'accès à l'information et à la documentation, la modification de l'option consistant à stocker les documents dans les magasins inaccessibles au public s'imposait. Jean Raoul Sansen a raison de dire que : « l'accès des chercheurs et des étudiants à la documentation étant est un objectif prioritaire, reconnu de longue date, les moyens de l'atteindre varient avec l'évolution des techniques. »1 Les mutations dans l'organisation et le fonctionnement de la bibliothèque ont conduit à mettre en accès libre une bonne partie des collections tout en conservant le reste dans les magasins. Le but essentiel visé dans cette option était de mettre directement à la disposition des usagers de la BUCAD dans des salles de lecture un grand nombre de documents et de veiller à une utilisation optimale des fonds documentaires. Le libre accès a ainsi marqué une rupture avec le système de classement traditionnel de la BUCAD par format et par ordre d'entrée. En effet, cette ancienne organisation de la documentation dans les magasins interdits aux publics ne donnait plus grande satisfaction. « L'accès libre ou libre accès désigne dans les bibliothèques la mise à disposition directe de documents (livres, périodiques, thèses... »)2. Il est longtemps resté limité dans les bibliothèques et ne concernait que quelques ouvrages considérés comme des usuels. Il s'est répandu aux États-Unis au XXe siècle. 1L'accès aux documents dans les bibliothèques universitaires/Jean Raoul Sansen. In : Bulletin des bibliothèques de France, N° 6, 1988.-pp 456-466. http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1988-06-0456-004 Consulté le 07 juin 2009 2 Accès libre http://fr.wikipedia.org/wiki/Acc%C3%A8s_libre Consulté le 15/06/2009 3 Par la suite, cette pratique s'exporte en Europe grâce à la fréquence des relations entre les bibliothèques Américaines et celles d'Europe après la seconde guerre mondiale sous l'influence de bibliothécaires comme Eugène Morel. Aujourd'hui, le développement de la toile mondiale a donné à la notion de libre accès une autre signification à travers les archives ouvertes. Le principe des archives ouvertes est basé sur la notion du libre accès, accès ouvert ou « open access », aux résultats de la recherche. Il s'agit de réservoirs de données de la recherche scientifique et de l'enseignement, accessibles sur Internet et dont l'accès est ouvert. Le libre accès à cette littérature signifie « sa mise à disposition gratuite sur l'Internet public, permettant à tout un chacun de lire, télécharger, copier, transmettre, imprimer, chercher, s'en servir à toute autre fin légale, sans barrière financière, légale ou technique autre que celles indissociables de l'accès et l'utilisation d'Internet.. »3 Le choix par la BUCAD de mettre directement à la disposition des usagers le tiers de ses collections nous a amené à mener la réflexion autour des questions liées à la survie de cet important patrimoine documentaire. En effet, l'autre mission de la BUCAD est d'assurer l'entretien, la préservation et la sauvegarde des ressources documentaires dont elle est dépositaire. De réelles menaces pèsent aujourd'hui sur les documents de la BUCAD. Il s'agit des vols, mutilations, dégradations liées à de mauvaises manipulations, à un manque de considération du bien public, à des problèmes de mentalité, plus l'usure due à l'utilisation fréquente des collections. Les missions de communication et de conservation semblent antagonistes. L'accès libre doit concilier les besoins des usagers d'accéder rapidement et facilement à l'information avec ceux de la bonne conservation des documents en apportant un juste équilibre entre les aspirations des usagers et la nécessité de garantir une exploitation de ces documents par les futures générations. 3 Libre accès à l'information scientifique et technique http://openaccess.inist.fr/spip.php?mot33 Consulté le 02 mai 2009 4 « Le dilemme est classique dans le monde des bibliothèques, où il faut constamment arbitrer entre l'impératif de conservation et de préservation des collections, et la volonté de facilitation de l'accès »4 La préservation est l' « ensemble des procédés et des mesures destinés à assurer, d'une part, la protection physique des documents contre tous les agents de détérioration et, d'autre part, la remise en état de documents endommagés. »5 La mise en place du libre accès exige donc des moyens suffisants en ressources humaines, financières et matérielles pour offrir aux usagers un accès adéquat à l'information et garantir une longue vie aux collectons. C'est dans cette perspective que nous avons souhaité mener une réflexion sur le libre accès, dix ans après sa mise en place à la BUCAD afin d'améliorer, de diversifier et d'adapter les services offerts aux usagers. Mais, la pertinence des services offerts, la satisfaction des usagers, les prestations de la BUCAD et la connaissance du niveau de son fonctionnement ne peuvent être mesurées sans le feed-back des usagers, principaux bénéficiaires de ses services. Il a donc été important de recueillir à partir d'une enquête leurs opinions, leurs motivations, leurs attentes et suggestions C'est dans cet esprit que cette étude a été menée. Ce travail s'articule essentiellement autour de cinq grandes parties :
4 L'Embarras du choix : sociologie du libre accès dans les bibliothèques/ Jean-François Barbier-Bouvet http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1986-04-0294-001 Consulté le 22/06/2009 5 Politique de préservation des documents administratifs et des archives http://www.archives.ulaval.ca/fileadmin/template/main/docs/PolitiquePreserv.pdf Consulté le 06/08/2009
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Enfin, nous présenterons la bibliographie et la webographie qui nous ont permis de faire ce travail. 6 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE
ET Chapitre I. Problématique Depuis 2000, la bibliothèque centrale de l'université Cheikh Anta Diop de Dakar a été rénovée passant ainsi d'une bibliothèque totalement manuelle dans sa gestion et son fonctionnement à une bibliothèque entièrement informatisée. Ce changement a entraîné la création de nouveaux services et une profonde réorganisation. Pour permettre un meilleur accès aux ressources de la bibliothèque, 1/3 des collections est mis en accès libre. Les anciens documents qui représentent 2/3 des collections sont conservés dans des magasins. Cet accès libre aux collections pose de nombreux problèmes de gestion des ressources. Il s'agit principalement des problèmes de reclassement, de cache de documents, de disparition, de déplacements, de vols et de mutilations d'ouvrages. C'est dans cette optique que nous avons choisi de traiter cette question qui suscite de nombreuses interrogations tout en jetant un regard critique sur l'accès libre mis en place depuis neuf (9) ans. Quatre raisons essentielles fondent pour nous le choix et l'intérêt de ce thème de recherche : ? La première est que beaucoup de documents sont périodiquement envoyés au service technique pour la reliure et la restauration. Cette situation explique le fait que les rayonnages de la bibliothèque universitaire sont de plus en plus vides et conforte l'idée très répandue selon laquelle « il n'y a rien à la BUCAD » ou « il n'y a que de vieux documents à la BUCAD ». La BUCAD parvient difficilement à répondre aux besoins de ses usagers et à offrir des services de qualité. En effet, beaucoup de documents directement accessibles dans les rayonnages sont généralement au programme et en nombre insuffisant. La surexploitation de ces documents se traduit par leur rapide détérioration. Leur nombre limité ainsi que les restrictions poussent les usagers à arracher des pages entières. La chute du taux de fréquentation de la bibliothèque trouve ici l'une de ses explications car il est difficile de trouver un document. 7 A cela, il faut ajouter les vols de documents ou leurs disparitions du fait des défaillances du système de surveillance électronique qui n'est pas à 100 % fiable. Un document rendu et non réactivé peut sortir sans déclencher l'alarme. Une panne du système (ce qui est fréquent) peut permettre de sortir des documents. ? La seconde raison est que le service de reliure et de restauration est à ce rythme d'arrivée de documents est débordé et les documents restent longtemps sans retourner dans les rayonnages. La bibliothèque est dans ce cas obligée de faire appel à des relieurs et restaurateurs extérieurs. Les prestations de ces derniers sont très coûteuses et la BUCAD risque de consacrer ses maigres ressources à la réparation des documents. En attestent ces dépenses effectuées pour la reliure (10. 060 700 F CFA en 2006, contre 9 000 000 F CFA en 2007 et 6 991 700 F CFA en 2008). Le travail fait par ces relieurs extérieurs laisse à désirer car des pages des documents sont mélangées. Ces dépenses de reliure se font aux dépens des acquisitions et le risque de se retrouver avec une bibliothèque aux rayonnages vides est grand. Cette situation se complique davantage du fait que ces relieurs extérieurs n'acceptent plus de traiter avec la BUCAD à cause des difficultés qu'ils rencontrent pour être payés. Le service de reliure de la BUCAD étouffe. Que restera-t-il alors pour les futures générations. Se pose alors avec acuité le problème de la préservation du patrimoine documentaire de la BUCAD ? La troisième raison est que le catalogue de la bibliothèque comporte de nombreuses références de documents ayant le statut « à la reliure ». Certains de ces documents envoyés à la reliure dont les pages sont arrachées ou qui sont complètement détériorées ne reviendront jamais dans les rayonnages et conservent le statut « à la reliure » dans le catalogue. Or l'usager peut espérer avoir sous peu ce document (qui peut être est irrécupérable) qui ne reviendra jamais dans les rayonnages. Cela donne une mauvaise image surtout pour un catalogue accessible en ligne si l'on sait que beaucoup d'usagers extérieurs sélectionnent leurs documents avant de venir à la BUCAD. Se pose alors la question de la suppression ou non dans le catalogue des références de ces documents qui ne peuvent plus être récupérés ou remplacés. 8 La dernière raison est qu'au regard de ce qui précède, il nous semble aujourd'hui nécessaire de faire une évaluation de l'accès libre une décennie après sa mise en place. Une évaluation du fonds documentaire permettra de voir les difficultés liées à la gestion des documents, de mesurer leur pertinence par rapport aux besoins des usagers, de proposer les correctifs, les équilibres entre les différentes disciplines afin d'améliorer de manière qualitative les services offerts aux usagers ainsi que l'image tant vantée de la BUCAD. |
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