Master

CHAPITRE 2 : L'expérience client dans le domaine touristique

II- 1. L'impact du Web 2.0 face aux nouvelles manières de consommer

Depuis l'émergence d'Internet, les consommateurs utilisent de plus en plus ce média pour rechercher des informations sur de multiples sujets. Pour la prise de décision en tant que consommateur, les commentaires et opinions des autres consommateurs et clients sont très appréciés et considérés comme assez fiables. Ce type de communication (consommateur à consommateur ou C) est devenu un élément critique pour les offres de services, notamment dans le secteur du tourisme.^41(*)

Ces derniers temps, les émotions et les expériences sont devenues des concepts largement exprimés et très pertinents dans l'étude du comportement du consommateur. En effet, les émotions se retrouvent dans le comportement des personnes à tout moment et leur étude est essentielle pour les situations de consommation hédonique, comme le tourisme. Plusieurs auteurs^42(*) considèrent que les modèles cognitifs sont des outils avec des limites importantes, car ils ne prennent pas en compte la composante émotionnelle de l'évaluation de la prestation de service. Le désir de vivre des expériences passionnantes est un élément fondamental pour expliquer les motivations à voyager pour des raisons de loisirs. La tentation de partager des expériences avec d'autres personnes après un voyage est généralement très forte. Le rôle des émotions dans le tourisme a reçu une reconnaissance importante.

2-1- 1. Définition des nouvelles attentes des consommateurs lors d'un séjour touristique

Dans la littérature académique, l'importance de dépasser les attentes des clients dans la définition de divers concepts a été évoquée à plusieurs reprises. Il ne faut pas oublier que les expériences comportent de multiples éléments.^43(*) Malgré cette difficulté, dans le secteur du tourisme, les expériences positives peuvent être décrites comme des prestations qui dépassent les attentes (personnalisées, innovantes, surprenantes, etc.). ^44(*)

Cela implique que la qualité de service (satisfaction des attentes du client) peut être éclipsée comme variable explicative de l'expérience émotionnelle due au dépassement des attentes.

La satisfaction client est une comparaison entre les attentes et le service perçu. Par conséquent, dépasser les attentes fait partie de la définition, et une variable explicative très importante de la satisfaction client.

Actuellement, les attentes des clients ont évolué en raison de l'évolution grandissante des technologies de l'information et de la communication.

https://www.griffith.edu.au/__data/assets/pdf_file/0029/18884/Measuring-Tourist-Satisfaction.pdf

Tableau 1 : Différences classiques entre les entreprises imprégnées de la culture du numérique et les entreprises touristiques traditionnelles

Source : Paquerot Mathieu, Queffelec Anne, Sueur Isabelle, Biot-Paquerot Guillaume - (2011). « L'e-réputation ou le renforcement de la gouvernance par le marché de l'hôtellerie ? » -

* ⁴¹ Isabelle Frochot, Wided Batat, (2014), « Marketing experientiel - Comment concevoir et stimuler l'expérience client »

* ⁴² Lemoine Jean-François, Salvadore Mathieu - (2018) . « L'impact des usages du smartphone sur l'expérience touristique : le cas de la découverte d'une destination » -

* ⁴³ Paquerot Mathieu, Queffelec Anne, Sueur Isabelle, Biot-Paquerot Guillaume - (2011). « L'e-réputation ou le renforcement de la gouvernance par le marché de l'hôtellerie ? » -

* ⁴⁴ Paquerot Mathieu, Queffelec Anne, Sueur Isabelle, Biot-Paquerot Guillaume - (2011). « L'e-réputation ou le renforcement de la gouvernance par le marché de l'hôtellerie ? » -