WOW !! MUCH LOVE ! SO WORLD PEACE !
Fond bitcoin pour l'amélioration du site: 1memzGeKS7CB3ECNkzSn2qHwxU6NZoJ8o
  Dogecoin (tips/pourboires): DCLoo9Dd4qECqpMLurdgGnaoqbftj16Nvp


Home | Publier un mémoire | Une page au hasard

 > 

Les nouvelles organisations et transformations du travail: Les metiers face aux nouvelles technologies de l'information et de la communication


par Michel Matthieu SUNGU MUANDA NTELA
Université Protestante au Congo - Licence 2007
  

précédent sommaire suivant

Section 3 L'impact des NTIC sur les métiers et les compétences

Les NTIC ont apportés un grand plus dans le monde du travail, dans cette section nous analyserons cet impact dans le secteur bancaire et financier.

Dans les années 70, la banque a subi une première révolution informatique, celle des grands systèmes capables de traiter des millions d'opérations autrefois exécutées par des gros bataillons de collaborateurs.

Dix ans plus tard, l'informatique répartie a touché chaque agence et a permis d'effectuer, à partir de terminaux décentralisés, des opérations affectant la comptabilité clients tenue par les ordinateurs centraux.

Aujourd'hui la généralisation de l'informatique et l'ensemble des NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication), au-delà donc d'Internet (messagerie électronique, téléphones portables...), bouleversent l'activité du secteur, impactant les métiers et les compétences requises, qu'il s'agisse ou non d'emplois spécifiques au domaine bancaire et financier.

§1 Les évolutions technologiques touchant le secteur bancaire et

Financier

Les NTIC se manifestent dans le secteur bancaire et financier par :


· la prolifération des automates et des outils informatiques,


· le développement rapide de la banque à distance,


· la multiplication des opérations dématérialisées et l'émergence des «bureaux sans papier ».

a. La prolifération des automates et des outils informatiques

Les automates

Doit-on rappeler que d'abord limité aux retraits d'espèces, le libre service touche aujourd'hui un grand nombre de services bancaires, totalement automatisables se multiplient ainsi les automates et les bornes interactives en dehors des agences (remise de chèques ou d'espèces, achat ou vente de

devises...).

Les outils informatiques

Si dans un premier temps, l'informatisation a remplacé les activités manuelles répétitives (tri des chèques, traitement du courrier..), elle concerne maintenant des tâches plus complexes, les ordinateurs produisant par exemple des profils de clients et des évaluations de besoins.

Se développe en effet le data mining qui consiste à créer et à exploiter des bases de données très fines sur les caractéristiques et les comportements des clients en vue de cibler et d'optimiser l'action marketing.

Se multiplient également, avec les systèmes experts, les outils d'aide à la décision (analyses de crédit par exemple).

b. Le développement rapide de la banque à distance

Les banques proposent aujourd'hui une gamme de produits et services sur le Web et combinent la banque traditionnelle et la banque à distance. Par une stratégie dite « brick, bip et click », les banques permettent à chaque client d'entrer en relation par le canal de son choix : le guichet, le téléphone, le

Minitel, Internet.

De la banque à distance à la banque de proximité

Les produits bancaires et financiers, parce que ne demandant aucune livraison « physique », se prêtent particulièrement bien à ces pratiques d'opérations à distance.

La banque à distance impose de nouveaux rapports avec les clients. Alors que précédemment la banque contrôlait le mode, le lieu et le temps de la relation avec le client, c'est aujourd'hui pour l'essentiel le client qui contrôle cet ensemble. Grâce à des outils de plus en plus performants (rapidité des prestations, assurées souvent en temps réel, gamme des services offerts), la banque à distance devient banque de proximité.

Les banques vocales et les plates-formes téléphoniques (call centers) relaient les activités des agences, gérant ainsi les appels dits « entrants » (initiés par les clients et auxquels la banque répond par des informations ou du conseil), et les appels dits « sortants » (initiés par la banque elle-même et destinés à prospecter de nouveaux clients ou mener un marketing produits).

Pour sa part, la banque par Minitel, après avoir pendant longtemps limité son offre à la consultation des comptes et à quelques opérations simples, offre aujourd'hui une gamme de services beaucoup plus étendue.

Enfin, grâce à Internet, la banque peut gérer complètement les clients qui ne passent jamais à l'agence. Internet permet de personnaliser la relation avec chacun des clients, grâce à la mémorisation des comportements

individuels ; il permet ainsi de mieux cibler les propositions ultérieures. Il est également un puissant outil de transaction et un formidable instrument de promotion et d'animation de la vente.

Aujourd'hui, les centres d'appels évoluent vers des web call centers qui multiplient les possibilités de dialogue entre les internautes et les téléconseillers utilisant tous les canaux de transfert de l'information

(téléphone, fax, e-mail...).

A ces formes de banque à distance (que l'on peut maintenant qualifier de courantes), s'ajoute le recours à la télévision interactive, aux téléphones portables, voire aux systèmes de reconnaissance vocale.

Plusieurs banques testent aujourd'hui la télévision interactive, qui peut prendre deux formes :

- à l'aide d'une caméra (web cam) et en passant par une plate-forme téléphonique, le client peut entrer en relation visuelle avec un téléconseiller ;

- à partir d'un simple poste de télévision, il peut non seulement visionner des films sur les produits et services proposés, mais aussi se livrer à diverses simulations (ex. : élaboration d'un plan de financement).

De nos jours, le téléphone portable permet de commander et de payer des achats (cas de services proposés par la société Celpay).

La banque doit disposer d'outils, notamment de simulation, permettant d'assurer, souvent en temps réel, une gestion répondant aux besoins du client. Après identification de celui-ci, et donc connaissance immédiate de ses comptes, la banque doit donner l'information attendue et selon le cas, affiner la proposition commerciale. Le recours immédiat aux partenaires ou filiales (crédit à la consommation, crédits immobiliers, assurances...) peut s'avérer dans ce cadre indispensable.

D'où l'intérêt des divers réseaux interactifs d'information de type Extranet vis-à-vis des clients et partenaires, et de type Intranet au sein de la banque, qui permettent une mutualisation de l'information.

c. La multiplication des opérations dématérialisées et l'émergence des « bureaux sans papiers »

Les relations entre banques et entre banques et entreprises

Ces relations sont toutes dématérialisées depuis longtemps, grâce à la mise en oeuvre d'une organisation de type EDI (Echange Informatisé de Données en anglais : Electronic Data Interchange) qui valide en continu la gestion des flux, quels que soient les domaines traités et les acteurs.

Les banques sont reliées entre elles de manière continue et gèrent de façon électronique l'ensemble des opérations et des flux. Au niveau international, des réseaux interconnectés permettent les transferts de fonds SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) cas de Western Union, et améliorent la réactivité dans les liaisons de routage, confirmation, exécution des ordres.

Notons que la multiplication des opérations financières dématérialisées peut aussi s'opérer hors banques ; tel est le cas du netting interentreprises et de la captation de flux par certaines grandes industries, phénomènes caractéristiques de la désintermédiation bancaire.

L'émergence des « bureaux sans papiers »

Se développe le traitement des dossiers en workflow, défini comme la gestion automatisée d'un processus dans lequel interviennent plusieurs opérateurs émerge rapidement l'ère du zéro papier, caractérisant l'informatisation, sinon totale, du moins maximale

des traitements.

Les « bureaux sans papiers » passent aujourd'hui par la mise en image électronique des documents à la base des opérations bancaires, chaque document étant scanné, puis traité de façon informatique.

La dématérialisation des instruments de paiement supprime les manipulations physiques, fortes consommatrices de temps (exemple du portefeuille électronique).

Demain dématérialisé, le chèque sera progressivement remplacé par une image « image-chèque » obtenue par la lecture d'un code-barre. Les banques pourront ainsi ne plus échanger physiquement chaque jour des centaines de milliers de morceaux de papier, la compensation se faisant par le biais d'échanges de données informatiques. Un pas supplémentaire peut être franchi dans le domaine de la dématérialisation : plutôt que de remettre aux banques les chèques reçus des clients, la grande distribution peut les traiter elle-même et transmettre à la banque les informations électroniques par le biais du réseau.

précédent sommaire suivant