Section 3 L'impact des NTIC sur les métiers et
les compétences
Les NTIC ont apportés un grand plus dans le monde du
travail, dans cette section nous analyserons cet impact dans le secteur
bancaire et financier.
Dans les années 70, la banque a subi une
première révolution informatique, celle des grands
systèmes capables de traiter des millions d'opérations autrefois
exécutées par des gros bataillons de collaborateurs.
Dix ans plus tard, l'informatique répartie a
touché chaque agence et a permis d'effectuer, à partir de
terminaux décentralisés, des opérations affectant la
comptabilité clients tenue par les ordinateurs centraux.
Aujourd'hui la généralisation de l'informatique
et l'ensemble des NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la
Communication), au-delà donc d'Internet (messagerie électronique,
téléphones portables...), bouleversent l'activité du
secteur, impactant les métiers et les compétences requises, qu'il
s'agisse ou non d'emplois spécifiques au domaine bancaire et
financier.
§1 Les évolutions technologiques touchant le
secteur bancaire et
Financier
Les NTIC se manifestent dans le secteur bancaire et financier
par :
· la prolifération des automates et des outils
informatiques,
· le développement rapide de la banque
à distance,
· la multiplication des opérations
dématérialisées et l'émergence des «bureaux
sans papier ».
a. La prolifération des automates et des
outils informatiques
Les automates
Doit-on rappeler que d'abord limité aux retraits
d'espèces, le libre service touche aujourd'hui un grand nombre de
services bancaires, totalement automatisables se multiplient ainsi les
automates et les bornes interactives en dehors des agences (remise de
chèques ou d'espèces, achat ou vente de
devises...).
Les outils informatiques
Si dans un premier temps, l'informatisation a remplacé
les activités manuelles répétitives (tri des
chèques, traitement du courrier..), elle concerne maintenant des
tâches plus complexes, les ordinateurs produisant par exemple des profils
de clients et des évaluations de besoins.
Se développe en effet le data mining qui
consiste à créer et à exploiter des bases de
données très fines sur les caractéristiques et les
comportements des clients en vue de cibler et d'optimiser l'action
marketing.
Se multiplient également, avec les systèmes
experts, les outils d'aide à la décision (analyses de
crédit par exemple).
b. Le développement rapide de la banque
à distance
Les banques proposent aujourd'hui une gamme de produits et
services sur le Web et combinent la banque traditionnelle et la banque
à distance. Par une stratégie dite « brick, bip et click
», les banques permettent à chaque client d'entrer en relation
par le canal de son choix : le guichet, le téléphone, le
Minitel, Internet.
De la banque à distance à la banque de
proximité
Les produits bancaires et financiers, parce que ne demandant
aucune livraison « physique », se prêtent
particulièrement bien à ces pratiques d'opérations
à distance.
La banque à distance impose de nouveaux rapports avec
les clients. Alors que précédemment la banque contrôlait le
mode, le lieu et le temps de la relation avec le client, c'est aujourd'hui pour
l'essentiel le client qui contrôle cet ensemble. Grâce à des
outils de plus en plus performants (rapidité des prestations,
assurées souvent en temps réel, gamme des services offerts), la
banque à distance devient banque de proximité.
Les banques vocales et les plates-formes
téléphoniques (call centers) relaient les
activités des agences, gérant ainsi les appels dits «
entrants » (initiés par les clients et auxquels la banque
répond par des informations ou du conseil), et les appels dits «
sortants » (initiés par la banque elle-même et
destinés à prospecter de nouveaux clients ou mener un marketing
produits).
Pour sa part, la banque par Minitel, après avoir
pendant longtemps limité son offre à la consultation des comptes
et à quelques opérations simples, offre aujourd'hui une gamme de
services beaucoup plus étendue.
Enfin, grâce à Internet, la banque peut
gérer complètement les clients qui ne passent jamais à
l'agence. Internet permet de personnaliser la relation avec chacun des clients,
grâce à la mémorisation des comportements
individuels ; il permet ainsi de mieux cibler les propositions
ultérieures. Il est également un puissant outil de transaction et
un formidable instrument de promotion et d'animation de la vente.
Aujourd'hui, les centres d'appels évoluent vers des
web call centers qui multiplient les possibilités de dialogue
entre les internautes et les téléconseillers utilisant tous les
canaux de transfert de l'information
(téléphone, fax, e-mail...).
A ces formes de banque à distance (que l'on peut
maintenant qualifier de courantes), s'ajoute le recours à la
télévision interactive, aux téléphones portables,
voire aux systèmes de reconnaissance vocale.
Plusieurs banques testent aujourd'hui la
télévision interactive, qui peut prendre deux formes :
- à l'aide d'une caméra (web cam) et en
passant par une plate-forme téléphonique, le client peut entrer
en relation visuelle avec un téléconseiller ;
- à partir d'un simple poste de
télévision, il peut non seulement visionner des films sur les
produits et services proposés, mais aussi se livrer à diverses
simulations (ex. : élaboration d'un plan de financement).
De nos jours, le téléphone portable permet de
commander et de payer des achats (cas de services proposés par la
société Celpay).
La banque doit disposer d'outils, notamment de simulation,
permettant d'assurer, souvent en temps réel, une gestion
répondant aux besoins du client. Après identification de
celui-ci, et donc connaissance immédiate de ses comptes, la banque doit
donner l'information attendue et selon le cas, affiner la proposition
commerciale. Le recours immédiat aux partenaires ou filiales
(crédit à la consommation, crédits immobiliers,
assurances...) peut s'avérer dans ce cadre indispensable.
D'où l'intérêt des divers réseaux
interactifs d'information de type Extranet vis-à-vis des clients et
partenaires, et de type Intranet au sein de la banque, qui permettent une
mutualisation de l'information.
c. La multiplication des opérations
dématérialisées et l'émergence des « bureaux
sans papiers »
Les relations entre banques et entre banques et
entreprises
Ces relations sont toutes dématérialisées
depuis longtemps, grâce à la mise en oeuvre d'une organisation de
type EDI (Echange Informatisé de Données en anglais :
Electronic Data Interchange) qui valide en continu la gestion des
flux, quels que soient les domaines traités et les acteurs.
Les banques sont reliées entre elles de manière
continue et gèrent de façon électronique l'ensemble des
opérations et des flux. Au niveau international, des réseaux
interconnectés permettent les transferts de fonds SWIFT (Society for
Worldwide Interbank Financial Telecommunication) cas de Western Union, et
améliorent la réactivité dans les liaisons de routage,
confirmation, exécution des ordres.
Notons que la multiplication des opérations
financières dématérialisées peut aussi
s'opérer hors banques ; tel est le cas du netting
interentreprises et de la captation de flux par certaines grandes
industries, phénomènes caractéristiques de la
désintermédiation bancaire.
L'émergence des « bureaux sans papiers
»
Se développe le traitement des dossiers en
workflow, défini comme la gestion automatisée d'un
processus dans lequel interviennent plusieurs opérateurs émerge
rapidement l'ère du zéro papier, caractérisant
l'informatisation, sinon totale, du moins maximale
des traitements.
Les « bureaux sans papiers » passent aujourd'hui par
la mise en image électronique des documents à la base des
opérations bancaires, chaque document étant scanné, puis
traité de façon informatique.
La dématérialisation des instruments de paiement
supprime les manipulations physiques, fortes consommatrices de temps (exemple
du portefeuille électronique).
Demain dématérialisé, le chèque
sera progressivement remplacé par une image « image-chèque
» obtenue par la lecture d'un code-barre. Les banques pourront ainsi ne
plus échanger physiquement chaque jour des centaines de milliers de
morceaux de papier, la compensation se faisant par le biais d'échanges
de données informatiques. Un pas supplémentaire peut être
franchi dans le domaine de la dématérialisation : plutôt
que de remettre aux banques les chèques reçus des clients, la
grande distribution peut les traiter elle-même et transmettre à la
banque les informations électroniques par le biais du réseau.
| 
