SECTION 2 : Vérification des
hypothèses et condition de mise en oeuvre des solutions
En nous basant sur les résultats d'enquête, nous
nous efforcerons d'abord, à procéder à la
vérification des hypothèses précédemment
formulées, ensuite, à proposer des solutions aux problèmes
retenus pour finir par la définition des conditions de leur mise en
oeuvre.
PARAGRAPHE 1 : Vérification des
hypothèses et établissement du diagnostic.
A partir de l'analyse des données de nos
enquêtes, nous essayerons d'apprécier le degré de
validité des hypothèses afin de formuler la synthèse du
diagnostic.
I- Degré de validation des
hypothèses
A- Degré de validation de l'hypothèse
n°1
Afin d'évaluer le degré de validation de la
cause et valider l'hypothèse n°1, nous nous servirons des
données qualitatives issues de nos enquêtes. Nous pouvons donc en
déduire que la communication externe inadaptée au nouveau
marché de la Financial Bank s'explique par la non considération
de son importance. L'hypothèse n°1 se trouve donc
entièrement vérifiée.
B- Degré de validation de l'hypothèse
n°2
Des données qualitatives issues de nos enquêtes,
nous pouvons déduire que la non orientation des fonds vers
l'accroissement du réseau de distribution de la Financial Bank est la
cause de la politique de distribution inadaptée à la
clientèle adoptée par la Financial Bank. L'hypothèse
n°2 se trouve donc entièrement vérifiée.
II- Etablissement du diagnostic
Pour établir le diagnostique, nous partons de
l'idée selon laquelle toutes les hypothèses sont partiellement
vérifiées. Nous proposons alors des solutions en vue de
résoudre les problèmes identifiés. Ce diagnostic se
présente comme suit :
A- Elément de diagnostic lié au
problème spécifique n°1
Nous retenons donc définitivement, après
vérification de l'hypothèse n°1 que la communication externe
inadaptée au nouveau marché de la Financial Bank s'explique par
la non considération de son importance.
B- Elément de diagnostic lié au
problème spécifique n°2
Nous retenons de même que la non orientation des fonds
vers l'accroissement du réseau de distribution de la Financial Bank est
la cause de la politique de distribution inadaptée adoptée par la
Financial Bank.
PARAGRAPHE 2 : Conditions de mise en oeuvre des
solutions
Afin de réunir les conditions nécessaires
à l'amélioration du marketing mix de la Financial Bank BENIN,
nous nous sommes fixés les objectifs par rapport aux problèmes.
En nous fondant sur les hypothèses qui ont été
validées ci-dessus, nous pouvons à présent, proposer des
solutions et les conditions de leur mise en oeuvre.
I- Approche de solutions
Il s'agit ici, tout en tenant compte des objectifs
préalablement fixés, de proposer des conditions
d'éradication des causes se trouvant à la base de chacun des
problèmes identifiés.
A- Approche de solutions au problème de la
communication externe inadaptée au nouveau marché
Nous avons retenu après vérification, la non
considération de l'importance de la communication comme cause se
trouvant à la base de la communication externe inadaptée au
nouveau marché de la Financial Bank BENIN. Nous pensons donc qu'une
prise de conscience de la Financial Bank sur l'importance et la
nécessité de communiquer, pourrait éliminer la cause du
problème spécifique n°1.
Il s'agit pour notre institution d'accueil, la Financial Bank,
de comprendre que la concurrence actuelle oblige de communiquer et qu'il est
temps d'adapter le type de communication à son temps. Pour cela, nous
suggérons à la Financial Bank, de mettre en place un
service documentation et de sondage, pour étudier par
rapport à l'évolution de son environnement, les différents
types, et canaux de communication afin d'en choisir le mieux adapté.
B- Approche de solutions au problème
de la politique de distribution inadaptée à la
clientèle
Nous avons précédemment vérifié
que la non orientation des fonds vers l'accroissement du réseau de
distribution de la Financial Bank est la cause fondamentale se trouvant
à la base de la non adaptation à la clientèle de la
politique de distribution pratiquée par la Financial Bank. Afin
d'éliminer cette cause pour améliorer le marketing mix
pratiqué par elle, nous proposons à la Financial Bank, une
orientation des fonds vers l'accroissement de son réseau de
distribution.
Il s'agit donc pour elle, d'orienter une partie de son
résultat afin qu'elle puisse servir de façon stratégique,
à l'élargissement de son réseau de distribution ; ce
qui permettra à la Financial Bank de mieux se rapprocher de sa
clientèle et ainsi, de mieux la satisfaire et la fidéliser,.
II- Conditions de mise en oeuvre des solutions
proposées
Les solutions proposées ci-dessus ne seront efficaces
et effectives qu'après la mise en place par la Financial Bank d'un
certain nombre de conditions. . Ces conditions sont aussi bien d'ordre
managérial que mercatique.
A- Recommandations d'ordre
managérial
· Les résultats du questionnaire envers le
personnel nous indiquent 70% du personnel de la FBB qui affirment que
l'importance de la communication est peu considérée. Aussi,
n'existe-t-il pas de provisions dans le but de l'accroissement du réseau
de distribution de la FBB d'après les 44% de son personnel. Pour une
efficacité des solutions proposées plus haut, la FBB doit :
· Mettre en place une communication interne
effective.
· Mettre à la disposition du réseau de
distribution, une base informatisée de gestion des plaintes afin de
mener un marketing direct avec la clientèle.
· Former le personnel entre autres à
l'élaboration de plans d'actions stratégiques.
· Motiver le personnel et cultiver en lui l'envie de
mener des actions qui favorisent l'évolution de sa structure de
travail.
· Analyser, par rapport aux objectifs fixés par
elle et l'évolution de son environnement, la politique de communication
la mieux adaptée au marché.
B- Recommandations d'ordre
mercatiques
Par rapport aux stratégies mercatiques à adopter
pour une optimisation du marketing mix à la Financial Bank, il
faudra :
· Fournir des services de meilleure qualité par un
meilleur dialogue communicationnel avec les clients..
· Concevoir un système d'intelligence
économique afin de mieux connaître et de comprendre son
environnement concurrentiel.
· Actualiser son plan de marchéage (Produit, prix,
place, promotion, cadre, personne, temps d'attente) pour motiver le client.
Ø Produit
Le fait qu'un service soit issu d'un processus, et qu'il
s'agisse d'un bien destiné à satisfaire un besoin, nous permet de
le considérer comme un produit. En effet, les résultats du
questionnaire adressé à la clientèle montrent que 50% des
enquêtés ont une satisfaction maximale (4points). L'entreprise
doit veiller à accroître la satisfaction de sa clientèle en
rendant son service de meilleuree qualité, au-delà même des
attentes des clients. Il s'agit donc ici de résoudre la
problématique mercatique des 4R
(Right Product, Right Price,
Right time, Right place).
Ø Prix
Elément du marketing mix qui influence le comportement
d'achat du consommateur et sa fidélité, le prix doit
paraître claire. Il peut sembler justifié à un client mais
pas à un autre. Les résultats du questionnaire adressé
à la clientèle nous montrent que 44,44% des enquêtés
trouvent les prix trop chers. La banque doit donc faire des efforts
communicationnels pour expliquer au client pourquoi il paie ces prix et quelles
sont les contreparties.
Ø Distribution
Pour gagner la confiance des clients, la Financial Bank doit
renforcer la sécurité du cadre et actualiser de façon
régulière son système informatique. Comme l'ont
révélé les résultats du présent travail elle
doit aussi mener les actions nécessaires pour rendre les points de vente
plus proches de ses clients car, seul le plus faible taux, les 29,44% estiment
être proches d'une des agences de la FBB.
Ø Promotion
Les enquêtes révèlent que seuls 55,55% des
enquêtés ont des informations sur la FBB et ses prestations. Pour
sa communication, la Financial Bank doit se baser sur ses prestations
antérieures, des témoignages, les avantages qu'elle offre et
choisir une politique de communication volontariste de la Direction qui prendra
les décisions requises pour lui permettre de devancer les attentes des
clients.
Ø Cadre
Les cadres actuels rassurent les 85% de la clientèle.
Ils doivent être maintenus tels ou même améliorés si
possible. Le cadre d'accueil des nouveaux sites à installer doit
être propre, agréable et offrir un certain confort. Ces conditions
doivent être reproduites dans toutes les agences appartenant au
réseau de distribution de la Financial Bank, d'où une affectation
de ressources suffisantes pour cet objectif de développement de
réseaux.
Ø Personne
Le personnel doit être formé et continuellement
recyclé aux nouvelles orientations que la banque se donnera pour mettre
en application les recommandations issues des présents travaux. Le
client également, avec l'appui de la banque, doit connaître les
actions qu'il doit mener, ou le processus qu'il doit suivre pour sa
satisfaction maximale.
Ø Temps d'attente
La banque doit veiller à ce que les services de
qualité soient livrés en temps record pour ne pas faire perdre au
client son précieux temps qui vaut l'argent.
Il ne suffirait pas seulement d'élargir la base de la
clientèle, mais aussi il faudra soigner la qualité de service
pour que cet élargissement de la clientèle grâce à
l'ouverture de nouveaux sites porte ses fruits. La direction affectera alors
les ressources requises à cette fin.
Tableau 10 : synthétique de
l'étude
|
Niveau
|
Problématique
|
Objectifs
|
Causes réelles
|
Diagnostic
|
Solutions
|
|
Niveau général
|
Problème général
La non optimisation du marketing mix à la Financial
Bank
|
Objectif général
Proposer les conditions d'une utilisation optimale du marketing
mix à la Financial Bank
|
Cause générale
Une faible agressivité commerciale due à une faible
politique en communication et à une stratégie inadaptée
de distribution des services à la clientèle.
|
Hypothèse
générale
La faible agressivité commerciale est à la base de
la non optimisation du marketing mix à la Financial Bank
|
Un renforcement de l'agressivité commerciale
améliorera le markéting mix de la Financial Bank
|
|
N
I
V
E
A
U
X
S
P
E
C
I
F
I
Q
U
E
S
|
Problème spécifique n°1
La communication externe inadaptée au nouveau
marché
Problème spécifique n°2
La politique de distribution inadaptée à la
clientèle
|
Objectif spécifique n°1
Proposer les conditions pour une réadaptation efficace de
la communication externe.
Objectif spécifique n°2
Déterminer les conditions nécessaires à une
réadaptation de la politique de distribution.
|
Causes spécifique n°1
Absence de dispositions stratégiques en faveur de la
communication externe de la banque
Causes spécifique n°2
La non affectation des moyens requis pour l'élargissement
du réseau de distribution de la Financial Bank
|
Elément de diagnostic n°1
La communication externe inadaptée au nouveau
marché adoptée par la Financial Bank s'explique par la non
considération de son importance.
Elément de diagnostic n°2
La non adaptation de la politique de distribution à la
clientèle adoptée par la Financial Bank est causée par
l'absence d'un plan d'actions considérant les réseaux de
distribution comme élément basic du chiffre d'affaire
|
une prise de conscience de la Financial Bank sur l'importance et
la nécessité de communiquer
La mise en place d'un plan d'actions favorisant
l'accroissement du réseau de distribution de la Financial Bank.
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Source : Résultats
d'enquête.
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