Etude des conditions d'amélioration de la communication interne au sein de TILS (Training of Information & Library services)

République de Côte d'Ivoire

Union -- Discipline -- Tr avai I

ConteIl 4 Struitenhis Irr4.rsaire oz. gro

Année académique 2001-2002

i MÉMOIRE DE FIN DE CYCLE POUR L'OBTENTION DU DTPLO ME D' INGÉNIEUR QUALITÉ
THÈME : ETUDE DES CONDITIONS D'AMÉLIORATION DE LA COMMUNICATION INTERNE AU SEIN DE TILS (FORMATION, INFORMATION ET DOCUMENTATION)

		L Sous la directi on techni cpe de : M AM I.I Farci ss e Ingérai eur M. F. A.
Encadreur au sein de 1 'A.D.R.A.. M ABD OT_T Mouhame d Mouhi diny Auditeur interne

Présenté par :
Nathal i e MANDZOT_TNGOU

REMERCIEMENTS

Nous voulons commencer par remercier l'ADRAO qui a bien voulu nous accueillir, M. ABDOU notre maître de stage au sein de l'ADRAO, Mme VIDAL, le Docteur KOUKA ainsi que tous les autres membres du personnel.

Nos remerciements vont également à l'Institut Africain de la Qualité Totale (IAQT) qui a permis notre formation et disposé les moyens nécessaires pour cela.

Nous tenons à remercier particulièrement le directeur M. ABY Raoul. Son dynamisme et son optimisme ont été un atout majeur dans notre formation. Un Stimulus non négligeable.

Nos remerciements vont également vers Monsieur AMON Narcisse mon professeur Suiveur au sein de l'Institut.

Nos remerciements s'adressent pareillement à tous ceux qui de près ou de loin nous ont aidé et assisté dans notre travail tels que Guy S. FOUNGUI, Roméo G. GATSONO, Franck LOGBO et bien d'autres à qui vont notre reconnaissance.

Nous ne saurons terminer nos remerciements sans penser à notre famille et bien sur à notre Dieu sans qui rien n'aurait été fait.

Que la gloire lui en soit donnée !

AVANT-PROPOS

Exigée de tous, la qualité est devenue le critère majeur de sélection, de vente... rien ne peut se faire sans elle. Dans le souci de satisfaire ce besoin, l'Institut Africain de la Qualité Totale (IAQT) s'est donné pour mission essentielle de mettre en oeuvre tous les moyens nécessaires pour promouvoir la Qualité par le »Management par la Qualité»

Les entreprises attendent aujourd'hui des résultats concrets et tangibles, résultats que se propose d'offrir l'IAQT. En effet, ces objectifs sont les suivants :

ü Construire un lieu d'échange sur la qualité et valoriser les recherches dans ce domaine.

ü Réfléchir et adapter les méthodes et outils de la qualité aux réalités socioculturelles de l'Afrique.

ü Promouvoir et valoriser la qualité par la formation professionnelle diplômante et qualifiante.

ü Créer une chaîne de la qualité et développer un savoir-faire.

Ces objectifs peuvent se résumer par les trois axes qui sont :

1. Le conseil et l'assistance,

2. La recherche,

3. La formation.

L'IAQT intervient dans les secteurs d'activités aussi bien industriel que tertiaire.

En partenariat avec l'INSTEC, CSI, CESTI-ISMCM (Paris), l'IAQT offre les formations suivantes :

ü Master of Science en Management de la Qualité (Bac+6)

ü Ingénieur Qualité (Bac+5)

ü Technicien Supérieur en Gestion de la Qualité (Bac+3)

L'IAQT est en outre reconnu et habilité par le FDFP.

SOMMAIRE

Remerciements i

Avant-propos ii

Sommaire 1

Résumé	3

Summary 4

Terminologie 5

Introduction 7

Première Partie : Présentation 8

I. Présentation de l'ADRAO 9

I.1 Organisation de l'ADRAO 9

I.1.1 Direction générale 9

I.1.2 Direction administrative et financiére 10

I.1.3 Direction de la recherche 10

I.2 Prestations fournies 12

I.2.1 La recherche 12

I.2.2 La bibliothèque 12

I.2.3 L'information 13

I.2.4 La formation 13

II. Présentation de l'étude 15

II.1 Opportunité 15

II.2 Problématique 15

II.3 Champ de l'étude 16

III. Méthodologie 17

Deuxième Partie : État des lieux 19

I. Constats sur le plan organisationnel 20

I.1 Processus d'information 20

I.2 Processus de formation 20

I.3 Sous-processus ressources humaines 21

I.4 Facturation des documents traduits 21

II. Constats sur le plan fonctionnel 22

II.1 Processus d'information 22

II.2 Processus de formation 24

II.3 Bibliothèque 24

III. Bilan de l'état des lieux 28

Troisième Partie : Recherche des causes et amélioration 30

I. Récapitulatif des causes trouvées 31

II. Mise en oeuvre 32

III. Plan d'action 33

IV. Évaluation 35

V. Plan de communication 36

V.1 La Communication interne 36

V.1.1 Objectifs à atteindre 36

V.1.2 Formation qualité 38

V.2 La Communication externe 42

V.2.1 Relation client-fournisseur 42

Conclusion 44

Bibliographie 45

Annexes 46

Annexe I. Autres travaux 47

Annexe II. Questionnaire d'entretiens diagnostics 51

Annexe III. QQOQCP outil d'analyse 52

Annexe IV. Questionnaire d'évaluation 53

Annexe V. Questionnaires d'évaluation du département 54

Annexe VI. Fiche de suggestions 57

Annexe VII. Procédure d'Information, Communication et Technologie (ICT) 58

Annexe VIII. Tableau de bord 59

Annexe IX. Présentation des symboles 61