4.2.1. La conservation de la clientèle
Il existe deux manières de conserver ses
clients :
· Eriger des coûts de changement de
fournisseurs : les clients hésiteront alors à changer car
cela impliquerait plus des coûts financiers dans le temps, de collecte
d'informations ou la perte des avantages liés à la
fidélité.
· Rendre se clients extrêmement satisfaits. En
effet, un client très satisfait reste fidèle pendant longtemps,
est moins sensible au prix et coûte moins cher à l'entreprise
dernière du fait de l'automatisation des transactions.
Aujourd'hui de plus en plus dans tout domaine, les entreprises
s'efforcent de conserver leurs clients.
La clé de la fidélité des clients est la
satisfaction, en un mot, un client satisfait :
· Reste fidèle pendant longtemps.
· Achète davantage lorsque l'entreprise lance de
nouveaux produits ou amélioré la gamme existante.
· Recommande les produits de l'entreprise a son
entourage ;
· Fait du « Buzz »
c'est-à-dire fait du marketing de bouche à bouche. Le client
devient un relais publicitaire pour l'entreprise.
· Est moins sensible à la concurrence et au
prix.
· Défend l'image de l'entreprise.
· Etc.
DELICIO est amené à mesurer le degré de
satisfaction de sa clientèle, par exemple faire des sondages
auprès des clients panélistes ou organiser des émissions
radiophoniques pour recueillir les appréciations des consommateurs.
4.3. La communication
4.3.1. Définition
La communication est l'ensemble des informations, des
messages, des moyens, des signaux de toute nature qu'un organisme émet
en direction de ses publiques cible en vue de modifier leurs comportements
mentaux (motivations, connaissances, image, attitudes, ...). Bref, en un mot la
communication est un moyen marketing.
4.3.2. La communication
Le but de la communication est de promouvoir des marques, des
produits ou des services afin de les vendre. Il ne suffit pas en effet d'avoir
un bon produit offert à un prix satisfaisant et distribué
correctement pour pouvoir fidéliser la clientèle. Il faut de plus
que le produit soit connu et qu'il ait une bonne image. Pour une entreprise
à forte concurrence, elle devient nécessaire pour permettre la
différenciation des services par le distributeur et/ou le
consommateur.
La promotion quant à elle est l'ensemble des techniques
utilisées dans la vie d'un produit pour un publique bien
déterminé afin de développer les ventes à court
terme. Une promotion vise soit à attirer de nouveaux clients, soit pour
maintenir les anciens.
La publicité et la promotion ne sont pas
fréquentent à DELICIO. La publicité est faite
lorsqu'elle veut mettre un nouveau produit ou une nouvelle gamme de produits
sur le marché.
DELICIO devra redoubler d'effort dans sa communication
commerciale et « corporate ». Elle doit en plus de la
publicité informative, faire de la publicité persuasive
(créer une préférence pour la marque, encourager la
fidélité, stimuler les achats, modifier la perception des
attributs du produit par le marché, ...) et enfin la publicité de
rappel (entretenir la notoriété, rappeler l'existence du produit
sur les lieux de vente,...).
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