1.1 DEFENITION
Un centre d'appels ou « call center » en
anglais ; est une entité dont la vocation est de gérer à
distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs
clients et prospects : « c'est un ensemble de moyens humains,
organisationnels et techniques mis en place afin d'apporter à la demande
et aux besoins de chaque client adopté » (1)(*)
Il ne s'agit pas d'un simple plateau
téléphonique, installé dans un local ergonomique, mais un
pole d'activité qui s'inscrit pleinement dans les options
stratégiques et dans l'organigramme de l'entreprise.
Ce concept met en jeu quatre composantes majeurs à
savoir :
« La technologie
(téléphonie, informatique, logiciels, bases de
données).
« La logistique (immobilier, mobilier,
ergonomie de l'environnement matériel.).
« Les ressources humaines
(téléopérateurs, superviseurs, formateurs...).
« Une culture et des méthodes
marketing (stratégie de l'entreprise, relation client ...).
Ces composantes doivent être conçues en
cohérence avec les différents canaux de distribution et
d'information de l'entreprise afin de mieux gérer la relation avec ses
clients.
1.2 VOCATIONS D'UN CENTRE D'APPELS
Un centre d'appels a pour principale vocation la gestion et
la rationalisation de la relation client à distance qui peut être
conservée dans une base de données informatique.
En émission ou en réception d `appels,
l'objet d'un centre d'appels peut entrer dans trois catégories
principales à savoir :
« La vente
« Le support ou l'assistance technique
« L'information
Ces vocations peuvent être résumées dans
le tableau :
Tableau 1 : vocation d'un centre d'appels(2)(*)
Vocation
|
Activité
|
Éléments
d'évaluation
|
Vente
|
Transaction ou coût du centre d'appels.
|
Chiffre d'affaires générées par rapport
|
Support
|
Résolution
Des problèmes en direct ou en temps
différé
|
Nombre de cas résolus
|
Information
|
Renseignement en direct
|
Nombre d'appels reçus
|
|
Source : Étude
« Anatomie du centres d'appels » Cabinet Diebold France
1997.
Quelque soit sa vocation, un centre d'appels doit apporter
une valeur ajoutée identifiable et mesurables ayant un impact direct sur
les échanges commerciaux.
1.3 LES DIFFERENTS TYPES DES CENTRES D'APPELS
1.3.1 L'INTERNALISATION
On parle d'internalisation ou
« insourcing » d'un centre d'appels lorsque celui-ci est
pris en charge au sein de l'entreprise. Le choix de cette alternative est
conçu lorsque la firme souhaite maîtriser et contrôler
l'ensemble des procédures et la totalité des informations
provenant de ses clients.
L'intégration présente plusieurs avantages dont
principalement :
ü La proximité :
Un centre d'appels interne est proche de toutes les
informations sur la clientèle dont il a besoin. Le
téléopérateur peut à tout moment orienter son
entretien téléphonique et satisfaire son client tout en gardant
la confidentialité des informations échangées.
ü La synergie :
Les responsables du centre travaillent en cohérence
avec les autres départements de l'entreprise, celle-ci
bénéfice d'une remontée de données et
d'informations.
ü La connaissance du métier de
l'entreprise :
Le téléconseiller interne est bien formé au
métier de l'entreprise .Il acquiert donc une expertise de
spécialité.
Ayant pour fin le maintien d'une relation directe et continue
avec les clients, l'intégration concerne surtout ces missions
stratégiques.
§ La téléprospection et prise de rendez
vous : L'optimisation de la force de vente est une parfaite synergie avec
celle-ci.
§ La télévente : qui exige une
confidentialité des données.
§ Le help desk ou le support technique : qui exige une
argumentation que seuls les spécialistes peuvent fournir.
L'entreprise détient ainsi un contrôle continu
sur ses employés assurant leur formation et évaluation de leur
travail.
Ainsi, il serait important de communiquer en interne sur
l'existence, la raison d'être, le fonctionnement et les résultats
du centre d'appels, afin d'instaurer un partenariat efficace avec les autres
départements de l'entreprise.
* (1)
www.centers-appels.com
« Définition du centre d'appels » ; dernière
mise à jour 11/04/2008
* (2)
www.centers-appels.com
« Vocation d'un centre d'appels » ; dernière mise
à jour le 14/03/2008.
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