1.3.2 L'EXTERNALISATION
L'externalisation ou « out sourcing» est le
fait de confier l'exploitation de centre à une société
juridiquement et physiquement extérieure à l'entreprise. La
sous-traitance est surtout utilisée pour assurer la régulation du
fonctionnement du service consommateurs en particulier la gestion des appels
entrants à certains heures (soirées, nuits,
week-ends...).L'entreprise délègue son service client pour
plusieurs raisons (le manque de maîtrise de l'évolution
technologique ou des délais de mise en oeuvre ...)
Cette option présente tout de même plusieurs
avantages dont :
ü L'expérience et le professionnalisme
:
Les téléopérateurs extérieurs
sont compétents et opérationnels. Ils assurent ainsi une bonne
gestion de la relation client.
ü Le coût :
La sous-traitance permet de minimiser les investissements
lourds de départ supportés par l'entreprise.
ü La souplesse :
La sous-traitant peu parfaitement s'adapter à toutes
les situations nouvelles et imprévues en mettant à sa disposition
des équipes formés et motivées en très peu de
temps.
Toute fois, l'externalisation présente
l'inconvénient majeur de la transparence sur la concurrence. En effet le
téléopérateur peut externaliser des informations
confidentielles à une entreprise rivale.
L'entreprise confie donc à son prestataire une partie
de ses activités, de sa culture, de son fond de commerce, un climat de
confiance s'avère donc utile afin de bénéficier d'une
remontée et confidentialité des informations. De même un
contrôle permanent des différentes opérations commerciales
permet de garder un contact direct et continu avec les clients.
1.3.3 UNE SOLUTION MIXTE
Cette option bénéfice des avantages des deux
autres alternatives. Dans ce cas l'entreprise dispose d'une cellule de
télémarketing dans ses locaux et des
téléopérateurs sélectionnés formés et
rémunérés par l'agence.
Cette solution s'avère être efficace lorsque le
personnel du centre est appréhendé à « la
culture de l'entreprise »;
Le sous-traitant peut aussi gérer l'aspect
matériel du centre ou les « pics » d'appels (nuit,
week-end.)
D'une manière générale, l'entreprise
délègue les activités secondaires et assure
elle-même les activités qui demandent un contrôle continu de
sa part (exemple : help desk) afin de conserver sa clientèle.
Quelque soit son type (interne, externe, mixte), le centre
d'appels peut être en émission d'appels ou en réception.
Dans le premier cas il s'agit d'appels sortants de
télévente, de télémarketing et de
télé -recouvrement et le centre d'appels devient la traduction
d'un dessin programmé.
A l'inverse, un centre d `appels en
réception prend en charge l'information, la gestion
des réclamations, le support technique ou le « help
desk » dans ce cas, il s'agit d'appels entrants
ou l'entreprise doit gérer sans cesse l'imprévu et
l'inattendu.
De même un centre d'appels peut être formel
ou informel. Un centre d'appels formels
dispose d'une identité bien déterminée dans
l'organigramme de l'entreprise (locaux identifiés, architecture
technique spécialisée, une organisation humaine
spécifique, un responsable général, rattachement à
une direction particulière ...)
Tandis qu'un centre d'appel informel ne dispose pas
de ces attributs, dans ce cas il n'existe pas de département pour la
gestion des appels et les commerciaux peuvent traiter les appels tout en
effectuant leurs taches principales.
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