2.1.3 LE SVI (Serveur Vocal Interactif)
Le SVI permet à un appelant, à la fois
de transmettre des informations saisies soit manuellement à partir
du clavier de son téléphone soit grâce à la
reconnaissance vocale, et d'obtenir des informations à partir d'une
voix enregistrée ou synthétisée.
Les centres d'appels ont recours aux serveurs vocaux,
soit pour aiguiller les appels, soit pour fournir de l'information au
client sans l'intervention d'un téléconseiller.
Les SVIs présentent aux appelants une arborescence de
messages préenregistrés et qui permettent de répondre aux
besoins des clients sans passer par un téléopérateur ou
bien router l'appel vers un téléopérateur en fonction de
ses compétences.
Cet outil présente un gain de temps énorme pour
les clients et une économie importante en masse salariale pour les
centres d'appels.
2.1.4 LE PREDICTIVE DIALER (le système
prédictif)
C'est un outil d'émission d'appels. Ce système
compose automatiquement, par anticipation, les numéros listés
dans les fichiers du centre d'appels. Il détecte également les
faux numéros, les répondeurs automatiques et programme le rappel
des numéros occupés.
Ainsi il fait gagner un temps extrêmement
précieux aux téléopérateurs. Ce système est
à privilégier en situation de prospection du grand public.
2.1.5 LE CTI (Couplage Téléphonie
Informatique)
C'est l'ensemble de logiciels permettant la
réception de l'appel et de l'affichage automatique sur
l'écran du téléopérateur des données de
l'appelant.
Les informations présentées à
l'opérateur proviennent du serveur CTI, des systèmes de bases de
données, tableau de bord d'activité ... Ceci permet au
téléopérateur de mieux suivre les appels afin de
personnaliser l'entretien avec ses clients.
Tous ces systèmes sont interconnectés entre eux.
Chaque téléopérateur dispose d'un PC connecté
à un téléphone, au PABX et au CTI de l'entreprise via le
réseau téléphonique.
2.2 MATERIEL ET LOGICIELS UTILISES
On cite essentiellement :
2.2.1 LE MICRO-ORDINATEUR
Chaque téléopérateur dispose d'un
micro-ordinateur, un outil incontournable pour la gestion de la relation
client.
2.2.2 LE SYSTEME D`ENREGISTREMENT
Il permet à l'entreprise de conserver une trace de
communication dans le cadre de leur centre d'appels (identification de
l'appelant, durée de conversation...).
Il est aussi précieux pour les formateurs et la gestion
des ressources humaines (contrôle régulier des opérateurs
...).
L'enregistrement peut être déclenché par
l'agent, le superviseur, le responsable du centre ou l'entreprise cliente
lorsque le centre d'appels est externalisé.
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