2.2.3 LE CASQUE
C'est le coeur du métier des centres d'appels. Cet
outil garantie le confort des téléconseillers et par la suite
leur efficacité. En effet le casque permet une baisse
considérable du bruit, une meilleure qualité de l'écoute
et un gain ergonomique considérable.
2.2.4 LE LOGICIEL CRM (Customer Relationship Management ou
Gestion de la Relation Client)
Ce logiciel permet d'optimiser au maximum toutes les
informations recueillies par les téléconseillers auprès de
la clientèle. Il permet en effet à chaque
téléopérateur d'enrichir au fur et à mesure la base
de donnée clients qui se transforme en instrument marketing de grande
qualité.
2.2.5 LE LOGICIEL DE TABLEAU BORD
C'est un outil indispensable pour le chef de plateau et le
responsable du centre d'appels. Il facilite l'optimisation de la gestion du
centre d'appels. Il présente deux versions :
· Un logiciel de mesure et de sur veilleuse flux
d'appels en temps réel.
· Un logiciel de mesure en temps
déterminés permettant l'établissement d'un diagnostic plus
précis et plus pertinent.
Ces logiciels aident à la prise de décision
surtout dans des situations très fluctuations.
2.3 L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
Ce poste comprend essentiellement :
2.3.1 LE MOBILIER
Avec le développement des centres d'appels, le
mobilier classique ne permet plus l'optimisation du travail (isolation
acoustique trop faible, mauvaise intégration des outils ...) pour la
conception du mobilier, deux critères entrent en jeu :
· L'acoustique : Une bonne isolation
phonique inhibe les bruits périphériques tout en conservant
à chacun un contact visuel avec son entourage. D' ou la présence
de parois vitrées délimitant les postes de travail.
· L'ergonomie : Le mobilier doit permettre
l'intégration fonctionnelle des outils (téléphonique,
unité centrale, imprimantes ...). Il faut respecter la distance entre
les téléopérateurs et son écran, les
éclairages individuels...
2.3.2 L'ORGANISATION DE L`ESPACE
L'espace doit être adapté au dimensionnement de
l'équipe et de toute la structure .Il est conseillé d'installer
une salle de détente.
De même le centre d'appels doit être un peu
éloigné des autres départements pour favoriser aux
téléacteurs le calme et la concentration.
2.3.3 L'ECLAIRAGE
L'éclairage doit être conçu et
réalisé de manière à éviter la fatigue
visuelle et ses affectations les locaux doivent disposer d'une lumière
naturelle suffisante.
2.3.4 L'AMBIANCE
Il faut tout d'abord respecter l'ambiance
acoustique. En effet les équipements bruyants (matériel,
imprimantes...) doivent être isolés acoustiquement ou
installés dans des locaux séparés de poste de travail.
De même l'ambiance thermique doit être
prise en considération : températures de confort en hiver se
situent entre 20° et 24° en été 23 et 26°.
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