Partie 2
- 26 -
Le recours à la certification englobe d'énormes
enjeux qui passent nécessairement par le fait de s'approprier le
vocabulaire des normes ISO mais aussi par la maîtrise du Système
de Management de la Qualité (SMQ).
Nous verrons les choix faits par SOGEC dans le processus de
certification, le fonctionnement interne de son SMQ et les retombées
observés au sein de la société après l'obtention de
sa certification.
CHAP. 3 : Enjeux de la certification
Le terme « certification »
désigne la procédure qui donne aux clients l'assurance que les
produits offrent une qualité et une sécurité d'utilisation
irréprochables.
Elle permet d'attester que ces produits sont conformes
à un ensemble de spécifications techniques contenues dans une
norme qui peut se résumer en quatre S : sécurité,
santé, service et satisfaction.
Aucune exploration de la notion de certification et des
pratiques qui s'y rattachent ne saurait être complète sans
évoquer le modèle ISO 9000. Il convient donc de présenter
dans un premier temps les normes qui le composent puis de voir en quoi consiste
la certification.
Section 3.1 : La famille des normes ISO 9000 version
2000
L'Organisation Internationale de Normalisation (en anglais
International Standard Organisation : ISO) fondée le 23 février
1947, est une association constituée actuellement de 157 organismes
nationaux de normalisation, qui représentent chacun leur pays. Son
Secrétariat Central est situé à Genève en
Suisse.
L'ISO s'appuie sur un système de comités
techniques, de sous comités et de groupes de travail pour
élaborer les normes internationales.
A ce jour, il existe près de 10 000 normes internationales
dans presque tous les domaines de l'activité industrielle,
économique, scientifique et technique.
3.1-1 Présentation
Les normes ISO 9000 sont l'expression d'un consensus
international sur les bonnes pratiques de management. Ces bonnes pratiques ont
été décantées et classées en un ensemble
d'exigences normatives accessibles à tout organisme.
ISO 9000 est l'un des plus grands succès de toute
l'histoire en matière d'uniformisation de normes internationales et de
nombreux pays l'ont intégrée à leurs normes nationales.
Depuis leur apparition, d'abord en 1987, avec la
première édition, les normes ISO 9000 ont été
révisées à trois reprises. En effet, le processus officiel
de l'ISO pour l'examen des normes, exige un examen continu pour s'assurer que
les normes sont à jour.
En 1994, les normes ont été
révisées pour leur donner une meilleure
homogénéisation ; ce qui a permis d'introduire quelques
évolutions significatives sans toucher à la structure même
des normes.
Elle spécifie dans une première partie, les
différents termes liés au management de la qualité et
leurs définitions. Dans le domaine de la qualité, le vocabulaire
est important, les nombreuses difficultés rencontrées dans les
démarches qualité sont souvent liées à
l'incompréhension des mots utilisés et à des divergences
d'interprétation.
La version 2000 n'est pas une simple amélioration, elle
correspond à une refonte complète. Si l'ancienne version
était surtout basée sur la notion de procédure, la
nouvelle vise plus à décrire les processus nécessaires
pour atteindre les objectifs de l'entreprise, particulièrement
ceux concernant les clients (l'écoute
client).
La norme révisée en 2008 n'est pas une « mise
à nouveau », elle a été élaborée dans
le but d'introduire des clarifications aux exigences existantes de la norme
précédente.
La famille ISO 9000 propose 4 groupes complets de normes pour
mettre en place un système
de management de la qualité :
ISO 9000 version 2000 (ISO 9000 : 2000),
Système de management de la qualité - Principes essentiels et
vocabulaire est comme une clé d'entrée qui présente
une introduction des
systèmes de management de la qualité.
Dans une seconde partie, elle explique d'une façon
simple et concise, les principes essentiels liés aux systèmes de
management de la qualité. Elle constitue dans ce sens, un bon
outil de sensibilisation pour comprendre les approches
développées dans le couple des normes ISO 9001 / ISO 9004.
- 28 -
ISO 9001 version 2000 (ISO 9001 : 2000),
Système de management de la qualité - Exigences
spécifie les exigences relatives à un système de
management de la qualité. Elle comporte 8 chapitres.
Présentée sous forme de spécifications
(« ce qu'il faut faire »), la norme ISO 9001 : 2000
s'attache essentiellement au management des processus nécessaires pour
satisfaire les exigences du client, en assurant la conformité du
produit.
Outre la satisfaction du client, la norme ISO 9001 : 2000
présente également de façon explicite deux autres
objectifs : la prise en compte des aspects réglementaires liés
aux produits et l'amélioration continue de ceux-ci.
ISO 9004 version 2000 (ISO 9004 : 2000),
Système de management de la qualité - Lignes directrices pour
l'amélioration des performances donne des lignes directrices sur
l'efficacité et l'efficience du système de management de la
qualité. Elle comporte également 8 chapitres.
Cette norme internationale est applicable aux processus de
l'organisme ; et les principes de management de la qualité sur lesquels
elle se fonde, peuvent être déployés dans l'ensemble de
l'organisme. L'obtention d'une amélioration permanente, mesurée
par le biais de la satisfaction des clients et des autres parties
intéressées, constitue son principal objectif.
La norme ISO 9004 : 2000 est conçue sous forme de
recommandations, décrivant de façon complète un
système de management de la qualité et les processus le
composant. Comme son nom l'indique, elle vise l'amélioration des
mécanismes d'une entreprise, lui permettant d'accroître sa
performance.
ISO 19011 version 2002 (ISO 19011 : 2002),
Système de management de la qualité - Lignes directrices pour
l'audit environnemental et l'audit qualité fournit des conseils
pour la conduite d'audits internes ou externes des systèmes de
management qualité et / ou environnemental ainsi que pour le management
des programmes d'audits.
Cette norme s'adresse notamment aux auditeurs, aux organismes
actifs en certification ou formation des auditeurs ou normalisation dans le
domaine de l'évaluation de la conformité. Elle peut en principe
s'appliquer à d'autres types d'audits, à condition toutefois
d'accorder une attention particulière à l'identification des
compétences requises pour les membres de ces équipes d'audit.
En effet, la norme insiste davantage sur le fait que la
compétence de l'équipe chargée des audits doit être
reconnue et prouvée.
Les audits représentent également une part
fondamentale d'activités telles que la certification et l'enregistrement
extérieur.
L'ISO 19011 fournit aux organismes de certification et
d'enregistrement une approche
uniformisée, qui facilitera
l'évaluation externe combinée des systèmes de management
en
Source : Qualité en Production (Duret &
Pillet)
La norme ISO 9000 donne les principes essentiels et le
vocabulaire,
La norme ISO 9001 traite des exigences relatives aux QUI et aux
QUOI,
La norme ISO 9004 propose des conseils pour l'amélioration
des performances,
La norme ISO 19011 donne les outils pour l'évaluation et
l'amélioration des systèmes.
3.1-2 Les normes ISO sont-elles adaptées au
contexte économique, social et culturel des entreprises gabonaises
?
- 30 -
répondant ainsi à un besoin réel du
marché qui vise une meilleure harmonisation des pratiques sur la
scène du management qualité et environnemental.
D'une manière globale, les quatre normes sont
complémentaires et l'on peut représenter leur interaction ainsi
qu'il suit :
Cette sous partie est traitée sous forme d'analyse d'un
questionnaire remis à un échantillon de 6 entreprises de droit
gabonais :
- PETRO GABON, dont l'activité est la distribution de
produits pétroliers, - GETMA GABON, dont l'activité est le
transit et la douane,
- ASSINCO, dont l'activité est l'assurance,
- BICIG, dont l'activité est les opérations
financières
- GABON MECA, dont l'activité est la vente de bureautique
et de matériel de bureau, - SPLV EUROPCAR, dont l'activité est la
location de véhicules.
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que nous avons conscience du
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32 -
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Q9 : Existe-t-il un système de
management de la qualité dans votre entreprise ?
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· Les normes ISO sont-elles adaptées au contexte
social des entreprises gabonaises ?
Par la pratique de suivi et d'évaluation des performances
de leurs personnels, les entreprises gabonaises ont intégré,
parfois sans le savoir, les normes ISO dans leur contexte social.
· Les normes ISO sont-elles adaptées au contexte
culturel des entreprises gabonaises ? En considérant la qualité
comme le moyen de satisfaire le client, par une réactivité
avérée et par l'amélioration du cadre de travail, par
l'utilisation de méthodes objectives de contrôle de la
satisfaction des clients, par la méconnaissance des normes ISO et par
l'absence de SMQ au sein des entreprises ; l'appréciation « peut
mieux faire... » s'appliquera à juste titre.
3.1.3 Ecueils a éviter
La nécessité de mettre en place une
démarche qualité et de certification dans les entreprises
gabonaises n'est plus à prouver.
Dans quelques années, de nombreuses entreprises
décideront de vivre cette aventure ; aujourd'hui déjà
certaines sociétés ont commencé, certes timidement,
à emboîter le pas sur la qualité et cette démarche
est à saluer.
Néanmoins dans un environnement économique en
perpétuelle évolution, il est nécessaire de
contrôler sinon d'autoréguler toutes les démarches
qualités et certifications qui verront le jour.
Quels sont les écueils à éviter :
· Donner une image négative de la norme ISO 9001
:2000.
En effet, la norme est très souvent perçue au
Gabon comme un outil destiné exclusivement à l'industrie, peu
d'entreprises ne savent pas que ce référentiel s'applique
à tous les secteurs d'activités.
Faire admettre aux responsables d'entreprises qu'adopter ISO 9001
:2000 offrira une valeur ajoutée à leurs produits et services.
· Utiliser abusivement ISO 9001 :2000 à des fins de
marketing ou de contrôle. Il existe un risque que la norme soit
appliquée simplement comme un outil marketing pour attirer de nouveaux
clients ou comme un outil pour contrôler le personnel.
· Utiliser ISO comme une attestation qualité
« définitive ».
On ne devrait pas nécessairement percevoir une
société certifiée ISO comme un organisme appliquant la
qualité ; c'est en réalisant des audits qui donneront un
aperçu de sa performance que nous aurons la preuve que cette
société est engagée dans une amélioration efficace
de son système de management.
· Créer une administration et une bureaucratie
inutiles.
Si un système de management de la qualité
fondé sur ISO 9001 :2000 n'est pas bien géré, il peut
créer une paperasserie excessive. Il est essentiel de comprendre d'abord
le concept ISO 9001 puis de l'appliquer d'une manière simple,
tournée vers la réalisation d'objectifs réalisables.
· Penser que la norme ISO 9001 est la solution à
tous les problèmes de qualité. Il est vrai que la norme est un
outil qui peut aider à évaluer et à améliorer
certains aspects de la performance qualité, mais on le surestimera en
faisant LA SOLUTION à tous les problèmes de qualités dans
l'entreprise.
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