CHAP.2 : La qualité initiée par SOGEC
« La qualité, c'est la satisfaction du
client » tel était le slogan choisi par SOGEC lors de la
mise en place de sa démarche qualité.
Pour comprendre cette grande aventure commencée il y'a
maintenant six ans, il nous faut remonter à son historique ; exposer les
préalables qui ont conduit à la mise en place de la
démarche qualité à SOGEC ; voir quels sont les gains
liés à cette mise en place et en ressortir les freins et limites
observés sur le terrain. (Cf. Annexes I et II)
2.1 Historique de la démarche
qualité
Mars 2004, initiation de la démarche
à SOGEC
Août 2004, lancement du Système de
Management de la Qualité
Décembre 2004, mise en oeuvre de l'audit de
certification
Janvier 2005, obtention de la certification ISO
9001 version 2000
Mars 2005, formation des premiers auditeurs internes
qualité
Mars 2007, passage au management par processus
(et non plus par procédures) du SMQ de SOGEC
Janvier 2008, renouvellement de la certification
ISO 9001 version 2000
2.2 Les préalables à sa mise en
place
Il fallait dans un premier temps, sensibiliser le personnel
à cette nouvelle notion qui pour beaucoup d'entre eux, ne signifiait
rien de concret.
Cette sensibilisation était axée sur trois points
principaux :
1. Faire comprendre l'importance et les enjeux de la
démarche qualité à SOGEC,
2. Faire comprendre les bénéfices de la
qualité et les intégrer dans les activités quotidiennes de
la société,
3. Faire prendre conscience à chacun des employés
de SOGEC qu'il joue un rôle important dans l'exécution de cette
démarche qualité.
2.2-1. Faire comprendre les enjeux de la démarche
qualité
Les produits et services offerts par SOGEC sont désormais
soumis à un environnement concurrentiel plus contraignant du point de
vue social, politique technologique et écologique.
Il nous faut montrer notre capacité à créer
et à innover, adapter et entretenir pour nous maintenir toujours au
niveau des clients de plus en plus exigeants.
2.2-2. Faire comprendre les bénéfices de la
démarche qualité et les intégrer dans les activités
quotidiennes
Le premier bénéfice est la satisfaction de nos
clients qui conduit à leur fidélisation ; au quotidien,
satisfaire le client passe par le respect de ses exigences : le « client
ROI ».
Le second bénéfice est la réduction de nos
coûts de production, ce qui nous rend plus compétitifs par rapport
à nos concurrents.
2.2-3. Faire prendre conscience à chacun des
employés qu'il joue un rôle important dans l'exécution de
cette démarche.
La qualité c'est une chaîne de compétences
solidaires au service de la relation client / fournisseur.
Les collaborateurs constituent le principal atout pour faire
vivre une démarche qualité.
Faire la qualité, c'est communiquer avec le personnel, en
premier lieu, mais et surtout avec le client.
2.3 Les gains liés à sa mise en
place
Qu'est-ce que SOGEC a gagné aujourd'hui en mettant en
place une démarche qualité ?
La prise de conscience des problèmes les plus courants a
conduit la société à adopter trois axes dans sa
démarche qualité :
· Le Contrôle Qualité,
· L'Assurance Qualité,
· Le Système de Management de la Qualité
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Le Contrôle Qualité, qui est
l'activité de mesure qui détermine l'écart entre le
résultat d'une activité et les objectifs préalablement
fixés, permet aujourd'hui de détecter les non
conformités.
Sur le terrain, nous avons recours à des audits que nous
réalisons sur nos chantiers.
L'Assurance Qualité, est l'activité qui
permet de :
- prévoir,
- faire ce qu'on a prévu,
- prouver que ce qui est fait est bien ce qui était
prévu.
Au quotidien, l'assurance qualité à SOGEC permet de
maîtriser la qualité en donnant confiance au client.
Le Système de Management de la Qualité, met
un accent particulier sur l'amélioration de l'efficacité globale
de la société en faisant de la satisfaction du client la
première priorité.
EVOLUTION DU CONCEPT
DE LA QUALITE
Action sur les EFFETS de la
Non -
qualité
CONTRÔLE QUALITE
SMQ (9001 V. 2000)
ASSURANCE
QUALITE
DEMONSTRATION de la maîtrise
et ANTICIPATION sur les causes de Non-qualité
(donner confiance au client)
AMELIORATION de l'efficacité
globale de SOGEC
et
SATISFACTION DU CLIENT
25
Source : Médiathèque Société SOGEC
2.4 Les freins et limites observés sur
le terrain
Ceux-ci ont été principalement d'ordre humain.
En effet, SOGEC étant une société de BTP, la
plus grande partie de son effectif est composé d'ouvriers qui sont pour
la plupart non instruits.
Expliquer et sensibiliser cette tranche d'employés
à une démarche aussi nouvelle rencontre souvent des obstacles.
Comment faire comprendre à un employé qui travaille
depuis près de 10 ans selon une méthode précise, qu'il lui
faut en changer et en adopter une autre.
- 24 -
A cette époque, un jeu concours, sous forme de
questions-réponses, avait été proposé aux
employés de la société.
Une formation intitulée « Sensibilisation
à qualité » avait été
dispensée à l'ensemble du personnel.
Vaincre ces résistances, mais surtout conduire le
personnel comme un seul homme dans la nouvelle démarche est un travail
qui avait demandé à l'époque du tact, de la volonté
et surtout d'énormes moyens.
LE RECOURS A LA CERTIFICATION
PARTIE 2 :
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