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Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun Assurances


par Magloire NGON MAKON
ISEM / Université de Montpellier 1 - Licence en Sciences de Gestion Option Commerce et Vente 2009
  

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AGENCE UNIVERSITAIRE DE LA FRANCOPHONIE

UNIVERSITE MOHAMMED 1

(FSJES)

Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales

UNIVERSITE DE MONTPELLIER 1

(ISEM)

Institut des Sciences de l'Entreprise et du Management

Licence en Sciences de Gestion 3ième année

Spécialité « Commerce et Vente »

Année Académique 2009 - 2010

MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

DU PORTEFEUILLE D'UN AGENT MANDATAIRE

DE NSIA CAMEROUN ASSURANCES

RAPPORT PRESENTE PAR

Magloire NGON MAKON

Directeur du Rapport

Saida AMANSOU

AGENCE UNIVERSITAIRE DE LA FRANCOPHONIE

UNIVERSITE MOHAMMED 1

(FSJES)

Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales

UNIVERSITE DE MONTPELLIER 1

(ISEM)

Institut des Sciences de l'Entreprise et du Management

Licence en Sciences de Gestion 3ième année

Spécialité « Commerce et Vente »

Année Académique 2009 - 2010

MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

DU PORTEFEUILLE D'UN AGENT MANDATAIRE

DE NSIA CAMEROUN ASSURANCES

RAPPORT PRESENTE PAR

Magloire NGON MAKON

Directeur du Rapport

Saida AMANSOU

REMERCIEMENTS

Nous tenons par ce moyen à remercier l'ensemble des personnes donc l'aide, la collaboration et le soutien nous ont permis de réaliser et de présenter ce travail.

Nos remerciements vont particulièrement à :

Madame NGO NGOUANG Esther Rose Epouse TIAKO, l'Administrateur Directeur Général de NSIA Cameroun Assurances;

L''équipe de la Direction du Développement des Affaires Directes et des Agences générales ;

La centaine de clients qui en plus de nous faire confiance se sont volontiers prêter au jeu de cette enquête de terrain ;

Monsieur et Madame MUKWADE, des amis chers, pour leur encadrement et leur soutien sans faille.

Monsieur et Madame MAKON NDJE, mes parents aimants et dévoués à qui je dois tout.

Nous ne saurons terminer sans avoir une pensée de gratitude pour tous ceux et celles qui de prêt ou de loin, par leurs conseils et leurs encouragements nous ont insufflé la force de continuer malgré les difficultés rencontrées tant le long de ce cursus académique que dans notre vie de tous les jours.

RESUME

Dans le cadre de la mission professionnelle que nous avons menée auprès de NSIA Cameroun Assurances, une compagnie camerounaise d'assurances, il a été réalisé une enquête de mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire.

L'objectif de ce travail est de de démontrer que le développement sur le long terme de toute entreprise ayant adopté l'orientation client comme priorité passe par la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle.

Cette enquête a un double fondement. Elle part d'une part du constat fait de la volatilité des « clients insatisfaits » du marché camerounais de l'assurance du fait de la sous-tarification rampante depuis quelques années et d'autre part de notre volonté d'apporter notre contribution à l'amorce par la compagnie du processus de certification à la norme ISO 9001, version 2000, qui au final va faire entrer l'entreprise dans l'ère du management de la qualité tant du point de vue de son organisation, de son fonctionnement que de la gestion de sa clientèle actuelle ou future.

Il s'agit d'une étude empirique qualitative basée sur les dimensions fondamentales que sont :

- la mesure de satisfaction-client,

- la confection et l'administration d'un Questionnaire sur le terrain,

- la collecte, le traitement des données recueillies et enfin l'analyse des résultats,

- l'élaboration de recommandations et la proposition d'actions correctrices appropriées.

Mots-clés: Mesure de la satisfaction-client, Portefeuille clients, Marché de l'assurance au Cameroun, Enquête de satisfaction, Clients satisfaits ou insatisfaits, Fidélisation clientèle, Management de la qualité.

MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

DU PORTEFEUILLE D'UN AGENT MANDATAIRE

DE NSIA CAMEROUN ASSURANCES

SOMMAIRE

PREMIERE PARTIE :

MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ................... P.7

A - CHOIX DES THEMES ET CONFECTION DU QUESTIONNAIRE..................... P.8

B - LA CONDUITE DE L'ENQUETE PROPREMENT DITE................................ P.10

DEUXIEME PARTIE :

ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS......... P.11

A : LES RESULTATS ET LEUR ANALYSE .................................................... P.12

B : QUELQUES RECOMMANDATIONS ....................................................... P.26

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .......................................................... P.31

INDEX DES ANNEXES ........................................................................... P.32

INDEX DES TABLEAUX .......................................................................... P.42

TABLE DES MATIERES ...........................................................................P.43

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