Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun Assurances

DEUXIEME PARTIE

ANALYSE DES RESULTATS DE L'ENQUETE  ET RECOMMANDATIONS

A : LES RESULTATS DE L'ENQUETE ET LEUR ANALYSE

Nous allons dans les pages qui vont suivre faire un tri à plat et présenter les résultats obtenus pour chaque Question du Questionnaire d'enquête avant d'en faire un peu plus loin l'analyse des principaux résultats et en donner une interprétation.

I - Présentation synthétique des résultats consécutifs au tri à plat des questionnaires

Présentation synthétique des résultats de la question 1

Depuis combien de temps êtes-vous client de NSIA Cameroun assurances ?	Nbre de réponses	Fréquence
Moins de 1 an	2	2%
1 an	10	10%
Entre 1 - 2 ans	35	35%
Entre 2 - 3 ans	53	53%
TOTAL	100

Sur 100 clients interrogés et 100 réponses obtenues, 98% déclarent être en relation commerciale avec NSIA Cameroun depuis un (1) an et plus

Présentation synthétique des résultats de la question 2

Combien de polices d'assurance avez-vous souscrits auprès de NSIA ?	Nbre de citations	Fréquence
UNE	47	47%
DEUX	23	23%
TROIS	10	10%
QUATRE	10	10%
CINQ	8	8%
PLUS DE CINQ	2	2%
TOTAL	100

A cette question, 70% des répondants disent avoir entre un et trois (1-3) contrats d'assurance chez NSIA Cameroun (47% pour 1 ; 23 % ont 2 et 10% en ont 3)

Présentation synthétique des résultats de la question 3

Quelle note comprise entre 1 et 10 donneriez-vous à chacune des composantes suivantes de la relation commerciale avec NSIA ?	Valeur moyenne	Ecart - Type
Gestion des contrats	8,25	1,50
Gestion des réclamations	7,44	2,15
Gestion des sinistres	6,78	3,10
Ensemble	7,49

Chaque composante est évaluée sur les paramètres de notation suivants : Pas d'avis (O) ; Amateur (3) ;

Pas assez professionnelle (6) et Professionnelle (10)

On fera trois (03) remarques significatives sur ce point :

1) La relation commerciale de NSIA Cameroun avec ses clients est globalement satisfaisante puisque chaque aspect reçoit une note moyenne d'ensemble de 7,49/10 soit 74,9%

2) Par degré de satisfaction, les clients ont établi le classement suivants : 1) Gestion des contrats (80,25%) ; Gestion des réclamations (74,4%) et Gestion des sinistres (67,78%)

3) L'écart- type le plus élevé de ces trois aspects de la relation client est incontestablement celui de la Gestion de sinistres pour lequel l'écart entre les meilleures réponses et les moins bonnes est de 3,10 ce qui est significatif car il est un des plus grands de l'enquête.

Présentation synthétique des résultats de la question 4

Pouvez-vous dire quelles sont vos attentes en termes de qualité de service de la part de leur assureur ?	Nbre de réponses	Fréquence
Qualité de l'accueil (Présentiel et téléphonique)	19	7%
Qualité de l'information et du conseil	31	12%
Transparence et clarté dans les explications	34	13%
Accompagnement commercial permanent	45	17%
Rapidité traitement des réclamations	50	19%
Célérité dans la prise en charge et Paiement sinistres	89	33%
TOTAL	268

Trois (03) attentes particulières résument ce que les clients attendent d'un service de qualité de la part de leur assureur :

- La célérité dans la prise en charge et le paiement des sinistres (33%) ;

- la rapidité de traitement des réclamations (19%) et

- L'accompagnement commercial permanent (17%)

Présentation synthétique des résultats de la question 5

Parmi mes modalités ci-après, lesquelles vous paraissent capitales lors du choix d'une compagnie d'assurance ?	Nbre de réponses	Fréquence
La gestion des sinistres	36	36%
Le professionnalisme des équipes	25	25%
Le prix	23	23%
La notoriété	11	11%
La capacité financière	4	4%
Aucun en particulier	1	1%
TOTAL	100

Les trois (03) principaux critères de choix d'une compagnie d'assurance d'après les résultats de l'enquête auprès de notre échantillon sont les suivants, classés par ordre d'importance:

1) La gestion des sinistres (36%)

2) Le professionnalisme des équipes (25%)

3) Le prix des contrats (23%)

Présentation synthétique des résultats de la question 6

Au delà du juste prix, quels sont les autres déterminants pour caractériser le service de qualité attendu de votre assureur?	Nbre de réponses	Fréquence
Ecoute	35	10%
La recherche du produit d'assurance le plus adapté	44	13%
La visite du risque	51	15%
L'offre personnalisée	58	17%
L'accompagnement	63	19%
Suivi de l'activité du client	89	26%
TOTAL	340

Après l'analyse des réponses à cette question, il apparait évident que chacune des modalités évoqués ici est importante car tributaire d'un poids relatif significatif (au - 10% des réponses exprimés).

Cependant les trois principaux déterminants pour caractériser le service de qualité attendu de NSIA Cameroun par ses clients sont les suivants :

1) Le suivi de l'activité du client (26%)

2) L'accompagnement (19%)

3) La personnalisation des offres (Adéquation offre/besoin réel du client) (17%)

Présentation synthétique des résultats de la question 7

Quel niveau de connaissance pensez-vous avoir des produits d'assurance de NSIA auxquels vous avez souscrit ?	Nbre de réponses	Fréquence
Excellente Connaissance	21	21%
Bonne connaissance	37	37%
Connaissance satisfaisante	32	32%
Faible connaissance	5	5%
Pas d'avis	5	5%
TOTAL	100

Le niveau de connaisances des clients pour les produits d'assurances soucrits chez NSIA Cameroun est relativement élévé. 69 % des interviewés pensent avoir au moins une connaissance suffisante des produits. Les trois (3) principaux résultats à cette question sont les suivants par ordre d'importance :

1) Bonne connaisance (37%)

2) Connaissance suffisante (32%)

3) Excellente connaissance (21%)

Présentation synthétique des résultats de la question 8

Dans vos contacts avec les agents de NSIA, comment qualifieriez-vous le niveau de satisfaction vis-à-vis des réponses et informations obtenues?	Nbre de citations	Fréquence
Très satisfaisant (10)	20	20%
Assez satisfaisant (8)	50	50%
Satisfaisant (6)	23	23%
Pas du tout satisfaisant (3)	2	2%
Pas d'avis /Ne se prononce pas (1)	5	5%
TOTAL	100

Globalement, 73% des interviewés disent être satisfaits ou assez satisfaits de la qualité des réponses et des informations obtenues de leurs contacts avec les agents de NSIA Cameroun. Les trois (3) principales réponses sont :

1) Assez Satisfaisant (35%)

2) Satisfaisant (38%)

3) Très satisfaisant (20%)

Présentation synthétique des résultats de la question 9

Pour mesurer la qualité du service de NSIA, quelle note comprise entre 1 - 7, affecteriez vous à chaque élément de cette nomenclature?	Valeur moyenne	Ecart - Type
Niveau des prix	5,25	1,00
L'adéquation avec vos besoins exprimés	5,5	1,65
Les garanties proposées	6,10	1,55
Les plafonds de couverture	4	2,70
Le niveau de franchise appliquée	4,75	1,50
Le professionnalisme des équipes	6,30	0,50
La gestion des réclamations et le SAV (sinistres)	4,8	2,00
TOTAL	30,7

Parmi les éléments servant à mesurer la qualité des produits de NSIA, cinq (05) se détachent nettement. La notation affectée par les clients correspond au niveau de satisfaction vis-à-vis de chacun d'eux:

1) Le professionnalisme des équipes (6,30/7 soit 90% de satisfaction)

2) Les garanties d'assurances proposées (6,10/7 soit 87,14% de satisfaction)

3) L'adéquation produits/besoins exprimés (5,5/7 soit 78,57% de satisfaction)

4) Le niveau des prix pratiqués (5,25/7 soit 71,42% de satisfaction)

5) La gestion des réclamations et des sinistres (4,80/7 soit 68,57 de satisfaction)

Sur la base de ces cinq (05) principaux critères d'appréciation, le taux de satisfaction moyen est de 79, 14%

Présentation synthétique des résultats de la question 10

Pouvez-vous hiérarchiser vos modes de communications habituels (du plus usuel au moins usuel) avec les services de NSIA Cameroun ?	Nbre de citations	Fréquence
Téléphone	40	40%
Visite commerciale	32	32%
Télécopie	3	3%
Correspondance	7	7%
Internet	18	18%
TOTAL	100

Les modes de communication les plus utilisés par le mandaitaire de NSIA Cameroun Assurances et les clients de sont portfeuille sont :

1) Le téléphone (40% des échanges)

2) La visite commerciale (32% des échanges)

3) L'internet (18% des échanges)

Présentation synthétique des résultats de la question 11

Quelle note comprise entre 1 - 10 affecteriez vous pour évaluer la qualité de l'accueil téléphonique chez NSIA Cameroun?	Nbre de réponses	Fréquence
Excellente (10)	5	5%
Satisfaisant (8)	34	34%
Bonne (6)	29	29%
Mauvaise (3)	25	25%
Inacceptable (1)	7	7%
TOTAL	100

68% des clients interviewés trouvent que l'accueil téléphonique est Bonne, Acceptables voir Excellente chez NSIA Cameroun Assurances. Cependant 32% (soit une personne sur trois) la trouvent soit mauvaise soit inacceptable, ce qui à notre sens est un pourcentage très élevé pour une société de services.

Présentation synthétique des résultats de la question 12

Lors de vos visites dans les locaux de NSIA vous es t- il arrivé d'attendre longtemps ?	Nbre de réponses	Fréquence
Oui	60	60%
Non	40	40%
TOTAL	100

Le temps d'attente semble dans les locaux de NSIA Cameroun Assurances semble manifestement être un autre point d'ombre. En effet les résultats à cette question sont que 60% des répondants trouvent cette attente contre 40 %

Présentation synthétique des résultats de la question 13

Si oui combien de temps en moyenne ?	Nbre de réponses	Fréquence
(- de15 minutes)	9	9%
(De 15 à 30 minutes)	49	49%
(+de 30 minutes)	39	39%
(1h et plus)	3	3%
TOTAL	100

La réponse à cette question montre que le temps moyen d'attente dans les locaux de NSIA Cameroun tourne largement au dessus de 30 minutes, ce qui est assez long assez pour une entreprise de services. Présentation synthétique des résultats de la question 14

Quel est le plus important parmi les critères suivants servant à mesurer l'efficacité du Service Apres vente (Sinistre) de NSIA Cameroun ?	Nbre de Réponses	Fréquence
Délai de paiement des sinistres	30	30%
Célérité des échanges écrits et téléphoniques post sinistres	15	15%
Rapidité et qualité de l'expertise	23	23%
Le professionnalisme des agents	32	32%
TOTAL	100

Pour les clients de ce portefeuille, deux (02) critères servent de mesurer la qualité (Efficacité) du Service Après Vente de NSIA Cameroun. Ce sont par ordre d'importance selon les réponses des clients :

1) Le professionnalisme des agents (32%)

2) Le délai de paiement des sinistres (30%)

3) La rapidité et la qualité de l'expertise technique (23%)

Présentation synthétique des résultats de la question 15

Recommanderez-vous NSIA Cameroun comme assureur à vos proches, amis et connaissances ?	Nbre de réponses	Fréquence
Oui	63	63%
Non	37	37%
TOTAL	100

Sur 100 personnes interrogées, 63 sont disposés à recommander NSIA Cameroun Assurances à leurs proches, amis et connaissances.

Présentation synthétique des résultats de la question 16

Attentes particulières des clients en termes de qualité de service	Nbre de réponses	Fréquence
Clarifiez les points ambigus avec nous	39	11%
Etre informé et conseillé au mieux de nos intérêts	57	16%
Adopter une démarche transparente avec nous	33	9%
Accompagnement personnel dans la gestion des sinistres	65	18%
Faire périodiquement le point du fonctionnement des contrats	51	14%
Avoir un interlocuteur unique qui nous connaisse bien	73	20%
Tenir compte de nos suggestions et éventuelles réclamations	49	13%
TOTAL	367

La question finale de l'enquête porte sur les attentes particulières des clients, attentes dont la satisfaction leur ferait immanquablement devenir fidèles à NSIA Cameroun Assurances.

Les cinq (5) principales attentes des clients du portefeuille de ce Mandataire de NSIA Cameroun Assurances sont classées ci-après par ordre d'importance :

1) Bénéficier d'un interlocuteur unique qui nous connaissance bien (20%);

2) Accompagnement personnel dans la gestion des sinistres (18%)

3) Etre informé et conseillé au mieux de nos intérêts (16%)

4) Faire périodiquement le point du fonctionnement des contrats (14%)

5) Tenir compte de nos suggestions et éventuelles réclamations (13%)