Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

I.2- Les suggestions des clients (boîtes à suggestions)

Les boîtes à suggestions sont installées dans trois agences (Akwa, Deido, Liberté) de COFINEST Douala. Sous le contrôle du Département Marketing et Développement, ces boîtes sont ouvertes en principe tous les trois mois pour recueillir les suggestions des clients. Une fois recueillies les suggestions des clients sont lues l'une après l'autre par le Chef du Département Marketing et Développement et ses collaborateurs au cours d'une réunion de travail tenue à cet effet. Nous n'avons pas eu un seul rapport concernant une réunion de travail basée sur les suggestions des clients, moins même encore une copie des propositions faites à la hiérarchie suite à l'analyse des suggestions émises par les clients.

Le management de la qualité étant factuel^1(*)9, cette absence de preuves laisse croire que les suggestions des clients sont seulement lues au cours de cette réunion et ne font pas l'objet d'une analyse en vue de trouver des réponses qui s'adaptent aux attentes des clients.

Après cette lecture, les suggestions des clients sont conservées dans une grosse enveloppe dans le bureau du Chef de Département Marketing et Développement.

De nos entretiens avec les employés des agences concernées, il ressort aussi que les employés du Département Marketing et Développement font souvent plus de six mois sans ouvrir les boîtes à suggestions.

La comparaison entre cette présentation de la gestion des suggestions clients et les exigences normative de la FDX50-179 donne les résultats suivants :

§ Les points de conformités ou les vecteurs de satisfaction.

- les suggestions des clients sont collectées via les boîtes à suggestions dans trois agences ;

- Les suggestions des clients remontent jusqu'au Département Marketing et Développement qui de façon fonctionnelle dépend hiérarchiquement de la Direction Générale ;

C'est déjà une bonne chose de collecter les suggestions des clients et d'organiser leur remontée jusqu'au Département Marketing et Développement. On s'attendrait alors à une nette amélioration de la qualité de service dans ces trois agences. Malheureusement, c'est même dans deux de ces trois agences que l'on a retrouvé beaucoup de dysfonctionnements, la troisième (Liberté) étant nouvellement créée.

§ Les points de non-conformité ou les opportunités d'amélioration

- les clients des autres agences et guichets ainsi que ceux des interfaces externes ne jouissent pas, de ce moyen d'expression ;

- Les suggestions des clients arrivent trop tard au Département Marketing et Développement;

- Les suggestions des clients ne sont pas enregistrées ni centralisées ;

- Les suggestions des clients ne sont pas exploitées.

A partir de ces opportunités d'amélioration il nous faut ressortir l'élément déterminant pour la contribution des suggestions client à l'amélioration de la qualité de service à la clientèle. Pour y arriver nous présenterons l'apport de chaque opportunité d'amélioration à l'amélioration de la qualité de service.

Collecter seulement les suggestions dans toutes les agences et guichets de COFINEST Douala et même au niveau des interfaces externes donne satisfaction à une exigence de la norme FDX50-179. Mais cela n'est pas suffisant pour améliorer la qualité de service à la clientèle. La preuve est que la qualité de service à la clientèle n'est pas plus bonne dans les agences où les boîtes à suggestions sont installées, que dans celles où elles n'existent pas encore.

La remontée rapide des suggestions des clients permettraient au Département Marketing et Développement de prendre connaissance et le plutôt possible des suggestions des clients et de réagir conséquemment. Cependant bien qu'elles arrivent en retard, les suggestions des clients n'ont jamais fait l'objet d'une analyse spécifique au Département Marketing et Développement.

L'enregistrement des suggestions des clients est l'action d'écrire ou de consigner les suggestions des clients sur un support (registre, base des données, informatique...) Le respect de cette exigence de la norme FDX50-179 est une preuve de conformité et permet aussi de revenir facilement sur les suggestions pour mieux les exploiter.

Exploiter les suggestions des clients peut vouloir dire, les étudier en vue de trouver des réponses qui s'adaptent aux attentes du client et à moindre coût pour l'entreprise et pour le client.

A quoi sert-il de collecter, d'organiser la remontée, d'enregistrer et même de centraliser les suggestions des clients si on ne peut pas ou ne veut pas les exploiter ? le paradoxe est que COFINEST Douala déploie les moyens importants pour que les suggestions des clients arrivent jusqu'au Département Marketing et Développement sans toutefois les exploiter.

L'exploitation des suggestions des clients apparaît donc comme l'élément déterminant c'est-à-dire l'élément sans lequel, les suggestions des clients ne peuvent pas contribuer à l'amélioration de la qualité de service à la clientèle.

* ¹⁹ Il s'agit du 7^ème principe du management de la qualité : approche factuelle de la prise des décisions.