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Commerce et Marketing
Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest
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par
Ferdinand BENYOMO
ESSEC de Douala - DEPA 2005
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INTRODUCTION GENERALE
PREMIERE PARTIE :
LE CADRE CONCEPTUEL DE LA GESTION
DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE
DE SERVICE
CHAPITRE I
PRESENTATION DU SECTEUR DE LA MICRO FINANCE ET DEROULEMENT DU STAGE
SECTION I : LE PAYSAGE DE LA MICRO FINANCE AU
CAMEROUN.
I.3 - LES INSTITUTIONS DE LA MICRO FINANCE
I.4 Les missions des établissements de micro finance
I.5 - Le poids économique du secteur de la micro finance au Cameroun
I.6 - PLACE DU CAMEROUN DANS LE SECTEUR DE LA MICRO
SECTION II : COFINEST DANS LE PAYSAGE DE LA MICRO FINANCE AU CAMEROUN
SECTION III
LE DEROULEMENT DU STAGE A COFINEST
CHAPITRE II
APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT ET DE LA QUALITE DE SERVICE
SECTION I : APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT
I.3-2 L'écoute client périodique
SECTION II : APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE.
II.1 DEFINITION ET SPECIFICITES DU SERVICE
II.2 Les composantes de la qualité de service
SECTION III : RELATION ENTRE L' ECOUTE CLIENT ET
L' AMELIORATION DE LA QUALITE DE
SERVICE
III.1 les variables du modèle traduisant la relation entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service.
III.2 modèle global représentant la relation entre l' écoute client et l' amélioration de la qualité de service a la clientèle
III.3 Modèle spécifique à l'étude, représentant la relation
entre l'écoute client et l'amélioration de la qualité de service.
DEUXIEME PARTIE :
ETUDE EMPIRIQUE DU SYSTEME D' ECOUTE CLIENT ACTUEL A COFINEST
CHAPITRE III
EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT ACTUEL DE COFINEST
SECTION I : LE CHOIX D'UNE ETUDE QUALITATIVE DE RECHERCHE
SECTION II : DIAGNOSTIC DU SYSTEME D'ECOUTE
CLIENT DE COFINEST
CHAPITRE IV
LES RESULTATS DE L'EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT DE COFINEST ET SUGGESTIONS
SECTION I : RESULTATS DE L'EVALUATION DES MOYENS D'ECOUTE CLIENT UTILISES A CONFINEST
I.1 Le personnel de contact
I.2- Les suggestions des clients (boîtes à suggestions)
I.3 le traitement des réclamations clients.
I.4- La surveillance de la satisfaction client
SECTION II : SUGGESTIONS POUR UNE BONNE GESTION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT DE
COFINEST
CONCLUSION GENERALE
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
GLOSSAIRE
ANNEXE C
SECTION II : COFINEST DANS LE PAYSAGE DE L MICRO
FINANCE AU CAMEROUN.................................................14
CHAPITRE III : EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT ACTUEL DE COFINEST...........................................................................................44
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