Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

SECTION II : APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE.

Nous venons de voir au cours de la section précédente que c'est pour mieux servir leurs clients que les entreprises font l'écoute client. Mieux servir le client suppose lui offrir un service qui correspond à ses attentes. Bref une bonne qualité de service.

Au cours de cette section nous rappellerons la définition et les spécificités du service, les composantes de la qualité de service et les exigences des clients.

II.1 DEFINITION ET SPECIFICITES DU SERVICE

II.1-1 Définition du service

La nouvelle norme ISO 9000^11(*) a renoncé à donner une définition du service car elle s'intègre dans la définition du produit. Mais les précisions sont tout de même apportées (voir chapitre 3.4-2 note2).

« Un service est le résultat d'au moins une activité nécessairement réalisée à l'interface entre le fournisseur et le client et est généralement immatériel.

La prestation de service peut donc impliquée par exemple :

· Une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par exemple la réparation d'une voiture) ;

· Une activité réalisée sur un produit immatériel (déclaration des revenus...) ;

· La fourniture d'un produit immatériel (la transmission des connaissances par exemple) ;

· La création d'une ambiance pour le client (exemple dans les hôtels et les restaurants)».

II.1-2 Les spécificités du service

Les services ont certaines caractéristiques qui leurs sont propres :

a) Intangibilité du service

Les services sont intangibles ou en tout cas moins tangibles que les produits. Un client peut voir, toucher entendre, sentir ou goûter un produit avant de l'acheter. Mais ce n'est pas le cas pour les services. Le service peut être consommé mais il ne peut être possédé. Cependant l'utilisation de presque tous les services nécessite l'utilisation d'éléments physique donc tangibles.

b) La périssabilité du service.

En règle générale, les services sont périssables car ils ne peuvent être envisageables ou stockés. Lorsqu'un service n'est pas consommé par le client au moment et à l'endroit défini, il est perdu ; ni le prestataire, ni le client ne peut le stocker pour une demande future ou pour une consommation future. Même s'il est vrai que l'on peut stocker certains services comme l'enregistrement d'un spectacle pour diffusion différée.

c) Hétérogénéité du service.

· Le service n'est jamais renouvelable à l'identique : chaque situation est différente et se déroule à un moment unique.

· Le service est évalué à la fois sur le résultat et sur la manière dont il est fourni.

· Il est difficile de le réduire à la prestation de base malgré cela certains prestataires essaient de standardiser leur offre de service exemple les laveurs automatiques, les machines à cirer les chaussures, les guichets automatiques.

d) L'absence de choix de propriété.

A cause de son caractère intangible un service ne peut être possédé par le client, ce dernier ne peut que louer le service, il n'acquiert qu'un droit d'accès pour l'usage défini dans le temps et dans l'espace, il n'y a pas de transfert de droit de propriété du prestataire à son client.

e) La simultanéité de la production et de la consommation

La participation du client est un élément essentiel de la prestation d'un service. La forme et de l'intensité de cette participation varient selon la nature du service et du type organisationnel ; en raison de la présence obligatoire du client, les services sont produits et consommées en même temps. L'expérience vécue par un client lors de la prestation peut influencer profondément ses décisions futures à l'égard de l'offre des services. Dans ce contexte le mode de livraison choisit par le prestataire acquiert aux yeux du client une importance capable puisque c'est ce qui détermine en grande partie la satisfaction de ce dernier. Il est donc important de bien former ce personnel de contact qui est le responsable de la prestation.

* ¹¹ ISO 9000 (2000) : C'est une norme qui décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et qui spécifie la terminologie. Elle a été publiée sous le titre : systèmes de Management de la Qualité-Principes essentiels et vocabulaire. Cette deuxième édition remplace et annule l'ISO 8402 (1994)