Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service a la clientèle: cas de Cofinest

CONCLUSION GENERALE

La gestion efficace des outils d'écoute client que nous venons d'analyser conduirait COFINEST à une véritable investigation de la voix de ses clients. Cette investigation permettrait à COFINEST de mieux connaître les besoins d'adaptation de son offre à la demande, de communiquer positivement sur le niveau de satisfaction de ses clients et d'étalonner sur les critères de mesure internes et externes.

La gestion de l'écoute client joue donc un rôle déterminant dans l'amélioration de la qualité de service à la clientèle. Si COFINEST ne mobilise pas un nombre suffisant de personnes pour écouter la voix du client, la communication sera inefficace. Ce ne sont pas seulement les responsables marketing qui doivent écouter la voix du client, mais tout le personnel au contact du client : les guichetiers, les agents de micro crédits, les promoteurs des produits, les responsables clients, les responsables des opérations, les caissières...

COFINEST devrait revoir les fonctions de son personnel de contact, lequel jusqu'ici ne connaît que vendre. Pour l'avenir de l'entreprise il est aussi important d'écouter la voix du client au cours de la transaction que d'enregistrer seulement les nouvelles demandes de services. Cette exigence peut conduire à augmenter les effectifs, c'est pour cela que de l'avis de plusieurs experts, le Marketing conçu ainsi est plus rentable.

Pour donner du dynamisme au système d'écoute client de COFINEST, il est indispensable de donner à tous les employés qui sont en contact avec le client une formation pour qu'ils maîtrisent leur seconde mission : l'écoute client. Il faut aussi intégrer dans la gestion de tous les moyens d'écoute client, les indicateurs de mesure pour connaître jusqu'à quel niveau se situent les efforts accomplis. Améliorer la qualité au goût du client, pour résister à la pression concurrentielle, passe par l'instauration de nouvelles relations avec eux. Cela passe avant tout par l'échange, le dialogue et l'élément premier de la qualité : la qualité d'écoute. Il est à rappeler qu'il ne peut avoir d'ambition qualité sans volonté d'écoute client.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

I - OUVRAGES

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5 - DETRIE Philippe, Conduire une démarche qualité, édition d'organisation, 4^ème édition, Paris 2001, 410 p.

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9 - MAYOUKOU. C, La micro finance en Afrique Centrale : état des lieux perspectives de développement n° 59-60, p26-33

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13 - VAN Maanen J, Qualitative Methodology, Beverly Hills, CA : Sage publications, 1983

14 - WACHEUX F., Méthodes qualitatives et recherche en gestion, Enomica, 1996, 290p.

II - MEMOIRE et AUTRES DOCUMENTS NON PUBLIES

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2- MOSCAROLA BORIS, Enquêtes de satisfaction par le biais de l'internet dans le secteur des services, mémoire, MONTPELLIER1 (ISEM), 2002, 46 pages.

3- KAMDEU J.D., cours de gestion des opérations et de la production ESSEC 2004

III - SOURCES INTERNETS

1 - DIAZ Nathalie, « les indicateurs de qualité »

http:// www.perso.wanadoo.fr/nathalie.Diaz/htm/indicateurs qualité. h/tm

2 - Krebs Geneviève, « l'écoute du client et l'étude de sa satisfaction » http://www.knowllence.com/publication/écoute-client.html

IV - JOURNAUX

1 - MINFIB, Tendances, n° 001 Septembre 2004,p26-32

2 - MINEFI, tendances N° 002, Décembre 2004